KTV歌城夜场工作流程.pdf

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..一、流程作业(一)、全体班前会(二)、各区班前小会(三)、开档流程(四)、岗位职责表二、服务流程(一)服务流程图(二)标准服务流程(三)其他流程(四)标准服务流程作业表三、清洁流程(一)中途清包(二)各区域总清四、收班工作:..一、流程作业:(一),迟到处分;:周日至周四19:50,周五,周六19:,不符合教育整改并处分;;,并记录员工的报到情况;:,欢迎光临芒果KTV。.先生麻烦这边请。.小姐麻烦那边请。.谢谢光临,请慢走,欢迎再次光临!.对不起!麻烦借过一下好吗?.祝您玩得开心!7、领班做班前指导目的:提高员工的***和整体士气重点:针对昨日的业绩,服务质量,工作态度分析不足之处并采取具体的行动改善,鼓励优秀员工的具体行为做典型(每日至少一名员工)或者以游戏互动。:..,由楼层组长宣导,让全员都及时了解。.领班抽查至少5名员工是否了解优惠活动,并针对不足之处安排各组长辅导并加强。巡视过程再追踪检查完成状况。:由昨日销售冠军的服务员领唱《芒果KTV店歌》、《热情的沙漠》。注意要有感情,不是说歌。:.本日的营业额目标分配到各楼层组长,每日做竞赛评选第一名并对全员进行奖励。针对昨日未达成的人员让其分析并追踪其改善。.昨日及日场存在的问题,巡视中于今日夜场改善(根据日整改记录表和巡视检查表完善)。(二)、各区班前小会-了解○1组长到达前,由其代理人负责整队及检查仪容仪表;○2组长到达后,下达当日工作内容(包括:每个人的营业额目标,工作的主次要任务,服务中需要注意的问题,正面和反面的教材举例。(三)、开档流程-熟知(1)、主副接开档工作:检查依据巡视路线:顺着右手走“8”字巡视路线(即回到原点路:..外围→大门→大堂→电梯/楼梯→柜台→侧门→大门→外围○1外围:注意清洁卫生(包括纸屑,烟头,饮料罐等),玻璃的清洁及柱子无广告等附近若有摊贩摆设,应委婉劝退(或者主管处理)汽车、机车不能停放大门入口或者占用骑楼○2大门:,,并保持清洁无明显的印迹○3大厅::烟缸、杂志,盆景,立牌,宣传展架,(包括地板,茶几,沙发,垃圾筒,消防设备,墙面,镜面和天花板)地板无水渍,脚印,;沙发干净,,;,线路外露现象,无明显安全隐患等问题○4电梯及楼梯:保持清洁,不可堆放物品,脚踏垫归位整齐○5柜台:、易耗品(烟灰缸,立牌,笔和纸等):..,,检查系统是否正常运行,包括电脑,音响和电视○6侧门:检查玻璃,门框的清洁及外围及踏脚垫的清洁卫生依此巡视路线并检查相关问题并记录追踪解决(2)、超市开档工作:○1清点货品及检查财产:,与早班交接签字确认(人员,钱款,物品,卫生,货品单号,当日状况等)(冰箱,收银机,微波炉以及货架摆放是否规范)○2清洁卫生:清洁的重点:台面,地面,货架,展示柜,冷柜机,食品碟,购物篮○3检查物品标价签:,品名,规格,单价,组合价,,如外表有破损及字迹不清的标签需做更换处理○,即:新批发的货放在里面旧的拿出来,,做冷柜保养,借此按照:..,物品整理的原则如下:a)对超市利润点最大的产品优先摆放b)同类产品集中摆放,方便顾客购物c)空间合理布局(以摆放整齐美观为主,再结合超市内部布局进行调整)d)较重的物品,尽量放在货架下层e)物色区:超市售卖的特殊商品独自成区○)即保证不断货的情况下的多余产品库存,口夜班分工明确b)日班负责干货类,食品的补足;夜班负责饮料酒水类补足C)每日超市结账完毕,由超市负责人根据当日货品销售量开好食品领料单交给仓库,,数量,口味,规格确定核对清楚,领料单上字迹清晰,无涂改,:酒水饮料区→干果食品区→展示区→:a)补货时应遵循先进先出原则:物品摆放整齐,并注意安全避免造***员及商品的损耗b)补货后需注意清理现场,保持整洁,确实做登记填写进销存表格c)所有补货工作需在12:00前完成:..供货商驻店促销员的管理、工作的协调(协助促销产品及任务等):a)所有人员按照门市礼仪标准执行,可穿着促销装,站姿按门店的标准执行b)微笑服务,态度严谨,:a)告知公司的规章制度,如有违反,严肃处理b)熟悉楼面地理环境及最新优惠活动,以方便促销工作的展开c)按班表上班,不得有迟到,早退现象,上下班需由组长确认,确实填写签到表d)促销时可采用搭配促销法,严禁强行促销或者恶意促销e)适时协助超市人员送货,补货f)需在下线前将各自负责之酒水补满货架g)不了解之事项切勿随便答复客人,进包厢之应对也需严谨,态度端正:如有顾客询问:“先生/小姐,您稍等一下,我出去询问清楚再回复您,谢谢!”○7收银、理货上岗:准备工作完后可正式上岗待客(3)、吧台开档工作:白班经理检查工作内容::(杯子、扎壶、果盘)、厨房环境卫生情况(包括地面,台面的卫生)(注意杯具倒置):..:。水果、、、质量的监督(4)、区域开档工作:(包厢检查)-熟知进入包厢内检查依据由下至上,由左至右,走一个巡回。确保开档的工作无遗漏。检查的内容包括:空气质量,包厢卫生,包厢物品摆放,包厢设备。、有无异味,如发现空气不佳,检查新风机有没有打开,并喷洒空气清新剂加以处理,确保空气清新、无异味。并检查氧气机的运转(包括氧气瓶的压力是否正常并运转)。:检查包厢的整体卫生(依据打开包厢门沿右手逆时针旋转检查):干净(无果壳,垃圾等),无水渍,污渍。地面光亮。:无污迹,是否有遗留的细小垃圾(如瓜子壳、花生、烟灰等):茶几面光滑无污点和茶杯印迹,且茶几边缘无粘乎感觉:..、门把、***窗是否有酒渍,:)烟缸两个:确保干净、无水渍(如果标志模糊请尽快更换)b)公司餐牌一张和寄语一张(请保证干净整洁,无水渍和粘乎感觉)c)六合一一个,六合一内标准摆放:打火机一个、牙签五个、意见卡一张、圆珠笔一支、店卡各一张、纸张一包d)各项易耗品须正面朝向客人,即英文商标:HappyDay面向客人e)摆放时,餐牌放于茶几正中,离茶几边缘两指的距离,烟缸离茶几边缘一掌之距,离餐牌一拳的距离,;依包厢类型不同而定,每个骰盅必备五颗骰粒,一般骰盅都放在背景灯三角板上面,,话筒刚好放在圆圈中,,,:如宣传画册,墙贴,::电视、电脑、话筒、:沙发、墙纸,***窗,,报备上级及时处理,区域检查完后与白班经理交接:..练****题:1、请说明班前会有哪些工作重点?2、请简述所有区域的开档工作及操作流程?3、请说明包厢内物品摆放标准。:..、、活动、,功效等设施设备,检查能否正常运检查机具设备转(白班),完成交代工作,领取会员卡(白交接工作了解班)、灯光、(带客、预约)(音乐、员工***),会员卡的促销,包厢的安排,,,(迎客、送客等)、纪律性的监督:..,,、表扬、:..(班前大会、班前小会、班后小会、准时参会班后大会),、折扣、,、热情、(大厅),,(班前大会、班前小会、班后小会、班后大会),、(备用金、电脑系统的检查)、补货、送货工作:..、、总结经验、取长补短超市理货职责工作说明工作内容岗位责任备足酒水、,食品是否摆放整齐,准备充足酒水、(包括酒水,食品);对饮料食品检查安全库存,,活动促销,,,,货柜的玻璃及其它货架,,取长补短,为公司提出好的意见或建议:..(班前大会、班前小会、班后小会、班后大会)(吧台,超市及名项活动),,进行个性化服务,,自已要保持冷静,不能跟客人发生冲突,,同事之间相互帮助,,随时保持微笑,友善对待客人,,勇于承担错误,,取长补短,为公司提出好的意见或建议:..(白班),备用金的准备,柜台内卫生清洁(白班),收银系统是否正常运行(白班),,,:..(班前大会、班前小会、班后小会、班准时参会后大会),,认真完成交接事项(白班),避免错误(晚班)、、设备(水、电、气)、、果盘制作时严格把关、控制成本、(见单发货)、、杯具盘点、物料申购、、总结经验、取长补短二、服务流程(一)服务流程图-了解:..接待有满包询问是否订位候客处理大厅活动否超市介绍主接安排包厢外场介绍楼层环境外场包厢常客送进场时间包厢确认开立计时点餐送餐巡回服务中清买单,找零结账作业寄酒送客清包、标准服务流程(服务流程总结)-:..客2顾客进门:消费介绍副接::“XX好,欢迎光临芒果KTV,先生/小姐好,请问是开包厢还是找朋友?”,?如果有会员卡的顾客针对性的建议优惠活动,,以及这个时段的消费价格是XX主接:以30度迎宾礼致意:“欢迎光临芒果KTV,先生/小姐,您的包厢号为XXX,(双手呈递号码纸,通知区域待客)。3引领顾客进入包厢:依指引标准(站立)动作执行:“麻烦这边请!”4转角处指引、安全出口、自助吧区、化妆室:依转角处指引标准动作执行(指引时手指向目标并面向顾客、-2米的距离,靠右边行走,养成良好的****惯)“这是本楼层的安全出口。”“这是本楼层的超市。”:..”“这是您就近的洗手间。”(1)楼层组长安排服务员待客:接到主接指示安排服务员在楼梯处接待;(2)开启包厢电源:(3)服务员接待顾客进入包厢:在包厢门口成站姿恭候客人的到来,有门槛:“请小心台阶!”没台阶:“麻烦这边请!”(4)关闭包厢门:待客人先进后进包厢,面对顾客,反手将门关上。(5)自我介绍:“先生、小姐您好,我的工号是XXXX,很高兴为您服务!”(6)环境/空调体贴问候:站至服务定位“请问现在的包厢和温度可以吗?”(7)开启电脑:记住早点开启电脑可以让客人更快唱歌。也为公司带来利益。(8)氧气介绍/消费解说:电脑启动后开始介绍氧气,语句要标准;消费介绍要详尽,产生客诉由带客人员负责。(9)取麦克风球套:拿取麦克风球套准备安装(先安装点歌立架区,再安装另一区)(10)安装麦克风套并递送:先递送电脑立架区再递送服务定位区,依递送麦克风动作执行(顾客未拿取之麦克风需放置在沙发上,头朝主位,线朝电视区):..”“小姐您好,这是麦克风,已完成消毒工作,帮您放在这个位置!”(11)垃圾桶指引:将垃圾筒放置于靠电视区桌面下边,并将拆下的麦克风防尘套放置于垃圾筒内“小姐您好,垃圾桶帮您放在这个位置!”(12)递送门店特色小菜单:站至服务定位,依递送菜单动作执行“菜单的位置在这里!”“请您参考!”(13)点歌介绍:移动至电脑立架区,身体倾身约15度,做二次开机动作:“先生、小姐您好,电脑已经开机,您可以开始点歌!”请问需要为您解释下点歌设备吗?状况一:客人需要,及时说明状况二:客人不需要,继续下面说词(14)专线介绍,致意退出包厢:站至服务定位,执行退出包厢礼节动作“若您有任何需要服务的地方,请按服务铃!”“祝您玩的开心,谢谢!”、杯具(同步)(1)准备物品:杯具、笔、账单夹、托盘等(2)准备进入包厢:依照托盘标准进行递送动作(3)于包厢门前,敲门等候2-3秒:依照进包厢礼节(消费中)执行动作“抱歉,打扰您,帮您递送进场时间单和杯子!”(4)先将托盘放置桌面上:倾身将托盘置于靠近电视区桌面边上(5)递送杯具有(如果顾客无消费取消此项)(靠电视区左右两侧可:..其它以标准站姿服务为主)依递送水杯服务执行动作“请用水!”(6)递送进场时间单:双手拿进场时间单置于六合一内,手势指引摆放位置“这是您的进场时间单,您的进场时间是X点Y分,请您签名确认,提供您买单时参考”(7)收回托盘,回到服务定位:先将托盘拿起,回服务定位(8)致意准备退出包厢:依照退出包厢礼节执行动作,“祝您消费愉快!”(1)巡回时间规范:(依进场时间每小时执行一次)(2)巡回前之确认:进场时间、人数、餐点(3)巡回用品之准备使用清包车,须备妥(托盘、刮刀、湿纸巾、干纸巾、烟灰缸、小骨盘、干(湿)抹布、卫生纸及擦手纸)(4)于包厢门前,敲门等候2-3秒(敲门3下一重二轻)进包厢说明来意:依照进包厢礼节(消费中)执行动作。口语:抱歉打扰,为您整理桌面。(5)将垃圾桶移到有利位置:可将桌面垃圾清扫(6)更换烟灰缸:需用干净的烟灰缸覆盖于旧烟灰缸上,以避免烟灰飞扬(更换烟灰缸须放置顾客原摆放的位置,更换下的烟灰缸不可直接倒至垃圾桶):..以免烟灰扬起)(7)收起客人不用的杯具及空碟(口语:先生/小姐,请问这个XX还需要吗?)(8)整理桌面:整理程序如下:,皆需先询问顾客是否要再使用(“您好,请问您的XX还需要吗?”“好的,先帮您收一下空杯子!”),(垃圾桶满时,需要换新的垃圾袋,可带出包厢或放置不妨碍顾客为主),桌面有水渍先用湿抹布擦拭再用干抹布擦拭(桌边缘亦是个重点),再进行下一张桌面清洁工作为原则(9)做产品促销,意见卡的介绍(10)更换垃圾袋:用手套,使用完的手不可以接触到顾客的饮料或者食品等。(11)致意退出包厢(祝愿语)依照退出包厢礼节执行动作“稍后若有任何需要,请按点歌台面上的服务键,我们马上为您服务!”“祝您消费愉快”(12)巡回状况登记:..小时后)巡回包厢服务时询问顾客是否需要整理化妆室,巡回结束后,将包厢实际状况登入于电脑或巡回表上。(1)查看铃响包厢并至该包厢取消按钮:确定包厢号码,至包厢门口后取消服务铃钮(2)敲门等候2秒:依照进包厢礼节(消费中)执行动作(3)服务定位说明来意:“抱歉,打扰您,请问需要什么服务?”“没关系,这是我们应该做的,如果待会您有需要服务的地方,我们会马上再为您服务,谢谢!”B.“小姐对不起,可能是您的XXX压到了服务铃了!”C.“非常对不起,可能是服务铃的线路有问题,我们将立即为您处理,打扰您唱歌的兴致,真的很对不起!”D.“对不起,请问需要调音吗?……那么我先为您将他锁上,如果待会您需要调音时,请使用服务铃通知我们,谢谢!”(4)桌面整理、酒瓶顺手收出(5)根据状况促销(6)(买单,找零)(1)客人按呼叫告知买单1按呼叫:“抱歉,打扰您,请问需要什么服务?”2询问买单时间/是否充值刷卡买单:..“好的,您买单是刷卡还是?”“请问今天是否有带卡来消费?买单后您可以直接积分!”(2)进入包厢存酒“您好,请问您需要存酒吗?”“好的,为您存XX酒(XX厘米),请您确认酒名和数量”“请您稍等,祝您消费愉快!”(3)包厢内买单1进入包厢并说明来意:依照进入包厢礼节(消费中)动作执行“打扰您,为您买单”2确认买单对象:“请问哪一位顾客买单?(可请主客至柜台即可,避免成批顾客围堵柜台,造成区域拥挤。)3说明买单时间:“您买单的时间到XX点XX分!”4递送账单给顾客过目主动说明:双手递送并指引账单金额位置“您的消费总金额一共是XXX元!”5找零:至付款的顾客旁边双手递上,“小姐您好,这是找您所找的零钱和会员卡,寄存的酒以开具的单据拿取,有效期为二个月,请收好。待会您可以至1楼大厅确认积分额度,离场时,别忘了携带您的随身物品,谢谢您今天的光临,谢谢!”:..2送客:确认无问题陪同顾客一起送至电梯口3送客礼貌语:以礼貌语送顾客:“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!”4副接礼貌语送顾客:指引手势接力带客或送顾客到电梯口:“谢谢光临请慢走,欢迎下次光临!”(三)、-熟知一、,超市货品一旦售出进包厢即不可退货,除特殊状况需汇报干部处理,退货权限需超市副领班级以上,且退货单需存留并注明原因,签字确认,不允许任何人在收银员手上借支或领用。,要将原始单据保留,并由干部签字确认。,速将当时的商品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来,立即通知相关人员处理。,要求接班人员提前10分钟到岗,由下线员工清点备用金给上线员工。做好交接手续。,注意钱的真伪。:唱总一唱收一唱零。,收银员切勿离开收银机器,需配合其他人员做好值班岗工作,等恢复电源后需在干部监督下清点钱款。二、收银流程图:..收银员输入个人工号,在此销售界面,可以进再输入密码登入账号行销售操作进入收银状态(使用扫描器)当听到“滴”的声音,再确认主显示屏上商品价格是否已扫入电脑,接着可进行另一件商品的扫描。使用条码扫描器,扫描售卖品的条形码显示消费金额代码扫描成功后可重复该步骤继续扫描其他商品按键盘输入收到金额“**元”,按[现金Enter]键顾客该次销售完毕后按[小计Enter]键显示找钱金额,并打开钱箱和打印小票,销售完成方式二(输入要销售商品的代码)按数字键输入如:“6901285991240”商品代码,按[Enter]键,可重复该步骤继续销售其他商品销售输入完毕,按[Enter]键显示消费金额按数字键输入收到金额“**”元,按[Enter]现金键显示找钱金额,并打开钱箱和打印小票,销售完成。:..例如顾客买同样价格的青岛啤酒3罐,操作如下:将商品号输入电脑按[→]-熟知一、存酒的注意事项:、冰块、残酒倒入酒瓶内,、,,均以厘米(CM)(有日期、包号、酒量),,,认单不认人,:..二、存酒流程图:客人买单否询问买单买单离场确认酒水数量交还客户联咨询资料客人签名超市确认打印存酒单练****题:1、请详细说明寄酒与收银流程中的注意事项?2、收银流程操作示范。(四)、标准服务流程作业表-背诵/演练标准动作标准口语注意事项业:..1.“晚上好,欢迎光临芒果KTV!!(合并)”2.“先生/小姐,请问您开包厢还是找朋友?”(开包厢)、接13.“好的,请问您有几位消费?”待、留客工作。时接待人员应主动(8位).“好的,麻烦这边请(可介绍形象面带微笑,注意站好。活动);主接你好,8位贵宾请姿、言语。。”。5.(主接)“先生,您好,为您环境清洁。、递机通知楼层几号包呢?”(大包厢)报刊等细节服务。厢带客或访客几位6.(主接)“好的,,注意保上楼。包厢!王先生,请问您有我们公持良好情绪。?”(有)。,有卡大包厢原价XX内。。元/小时,。折,打完折后XX元/小时,您的包厢208麻烦这边请!8.(主接)祝您玩得开心!!”:..,先为客人开面带微笑,不可聚集门,请客人进。注意电梯聊天。清洁,需及时处理。,1.“您好,欢迎光临!先生您好,。208包厢麻烦这边请”(XXX)动迈前一步,;(。XXXXXX)(带到包厢门口)客人。!。(客人若是做电梯上楼,应主动调柔和适中,)人确实了解。,观察客人动米。向,(切记勿客人一间一间一楼电梯还是楼层找)。电梯迎宾。:..!欢迎光临芒果KTV!1我是18号服务员***;蹲姿动您服务。请问这间包厢及空调温人清楚,特殊假日一定要作标准,不卑不亢;度可以吗?(可以)特别注意。(豪介绍。线。华)包,原价每小时XX元,,?客人带到超市选购。厢否满意?(有)这时段为您打XX折,、折完后每小时XX元。(没有要费确认一切完好无损交给解微笑自然。促销)包厢费不足一小时以一小说客人,可以明确责任。,。数计算。。销,记得套麦克风们超市自由选购,。请按触摸板上的服务键,。