银行投诉处理报告.pdf

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】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..银行投诉处理报告银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决投诉”开展了一系列工作,努力实现消费者权益保护工作的制度化、规范化、优质化和常态化。一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服务标准、考核评估、投诉处理等方面,基本包含了消费者与银行业金融机构接触的各个阶段。二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式,推动消费者权益保护工作要求在实际工作中得到落实。三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费者投诉与绩效考核挂钩,从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作,不断提升工作的实效性。明确银行业消费者权益保护职能银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金:..以及消费者投诉的调查和处置等多个环节,涉及面广。因此,搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统一思想、统一步调、统一口径。目前,我国银行业金融机构结合自身管理模式和经营特色,探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构,基本可以概括为以下三种:一是成立专门的消费者权益保护部门,定人、定岗、定责,统筹负责消费者权益保护各项工作。二是在董事会或高级管理层成立消费者权益保护或改善服务工作委员会或领导小组,牵头管理消费者权益保护工作。三是按照原有工作架构,指定产品宣传、金融教育、产品设计、改善服务、投诉处理、考核评价等各项工作的牵头部门。履行银行业消费者权益保护职责开展金融知识宣讲加大宣传力度,提高银行业消费者对于产品和服务的了解程度,是有效降低投诉的重要途径之一。在积极响应并参与监管部门、行业协会组织的“银行业公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“普及金融知识万里行”等大型宣教活动的同时,银行业金融机构根据自身特点,组织开展了“金融知识在您身边”、“特殊群体客户关爱”等专题活动。部分银行业金融机构与广播、电视、报刊等媒体合作,通过公:..消费者进行金融知识的普及。此外,部分银行业金融机构还在员工内部招录志愿者,在大、中、小学试点开展金融知识专题小讲堂等活动,受到学校、老师、家长和学生的多方好评。建设服务评估体系在我国,营业网点仍然是银行业金融机构与消费者接触最为频繁和重要的途径,其服务水平直接影响到消费者对银行服务的满意程度。为加强服务监督,有效保护消费者合法权益,银行业金融机构借鉴国际良好做法,不断总结经验教训,探索建立多维度的消费者服务评价体系。多数银行业金融机构在营业网点放置了服务评价器,由消费者自行对柜员服务情况进行评价。部分银行业金融机构聘请社会监督员,当面听取消费者的要求和建议;建立“神秘人”暗访制度,检查营业网点的标准化服务执行情况;委托第三方公司对自身服务情况进行市场调查,进一步提高评估的准确性。建立投诉处理机制投诉处理直接面对消费者的切身诉求,具有极其重要的意义,也是当前我国银行业金融机构消费者权益保护的主要工作。为防范声誉:..机构普遍建立了消费者投诉处理工作流程。一是完善受理渠道。多数银行业金融机构开通了现场和非现场投诉两个渠道。部分银行业金融机构还在营业网点设置了意见箱,收集消费者对于产品和服务的意见建议,并予以积极采纳,不断改进服务流程和产品设计。二是细化程序要求。银行业金融机构对消费者投诉事项尽量当场、当天解决,对于确实无法解决的事项,向消费者承诺处理时间,按照规定调查核实投诉事项,提出处理意见,并及时向消费者反馈。三是强化考核评估。为提高投诉处理的及时性和有效性,部分银行业金融机构将消费者投诉处理情况纳入了对分支机构、部门乃至员工个人的绩效考核。银行投诉处理报告银行服务不只是服务态度,但服务态度好是最基本的要求,态度不好,谈不上服务优质。作为一家金融服务企业,提供优质服务是一个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育实践活动伊始,就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重点来抓。对此,工商银行相应部署了一系列整改措施,要求立即改进,并做到立竿见影。:..一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利用案例式教学、情景模拟应对、观摩学****等办法,加强了员工服务规范的培训,使一线员工更好地掌握服务规范和标准,提高规范服务能力,并且编发了《网点现场服务典型案例集》,帮助营业网点更有针对性地提高窗口服务水平。二是切实做到窗口服务人性化。针对个别机构发生的对客户服务不够人性化的事件,工商银行从总行层面对涉及客户服务的现行制度规定和业务流程进行了全面梳理,对相关制度进行了完善,对具体操作进行了细化,使客户服务制度更具灵活性和可操作性。针对特殊客户的特殊服务需求,将目前分散在一些制度中的相关规定进行了梳理整合,专门研究出台了个人金融业务“特事特办”服务工作规定,确保对因重病住院、行动不便、出国等而无法到网点办理须由本人亲自办理业务的特殊客户提供上门服务和其他一些便利措施。组织各级机构深入开展“客户在我心中”大讨论,通过为人民服务宗旨教育、银行服务理念教育,通过组织员工换位思考切身感受客户的需要,进一步明确“我是谁、为了谁、依靠谁”这一根本问题,促使全员进一步树立主动服务意识,使服务更专业、更亲切。三是实施挂牌上岗服务。工商银行在全行评选了1000名窗口服务标兵,并要求这些服务明星挂牌上岗,接受广大客户的监督和评判。:..“学标兵、创先进”活动,引导广大员工以标兵为榜样,学****他们的好经验、好做法,主动为客户提供热情周到的服务。四是完善窗口服务日常管理机制。通过建立网点负责人对窗口服务全天候管理机制,促使网点负责人履行好窗口服务质量第一责任人职责。组织各行服务管理人员对辖内服务窗口进行不定期、不间断巡查。总行组成服务质量专项检查小组,对窗口服务质量进行了现场抽查,发现并整改了一批服务问题。加强对窗口服务的远程监控,依托科技联网系统监控对窗口服务进行实时监控和督导整改。五是深化员工减负工程。通过加快运营改革、精简后台人员等措施,不断充实一线服务队伍,解决了一线人手紧的问题;通过优化一线服务流程、调整劳动组合等措施,解决部分一线员工超负荷劳动问题;通过改革绩效考核体系、畅通职业通道,解决“不愿在一线”的问题;通过综合运用情绪管理、心理咨询、定向帮扶等措施,解决一线压力难释放的问题,促进员工满意度的提升。六是严肃惩处服务不规范行为。对个别员工和个别机构的恶行为坚持“零容忍”,发现一起,查处一起,并切实做到举一反三,以点带面,由表及里,通过单点问题的查处促使服务的全面改进。对于发生在网点的恶事件,严厉追究当事网点及上一级机构管理人员责任,同时在全行进行通报,并从整顿作风、完善制度、改进流程、优化产:..截至目前,客户关于服务态度方面的投诉同比大幅下降68%。工商银行窗口服务改进成效得到了越来越多的客户认可,仅近两个月就有4000余人次专门致电或发函进行表扬。改进服务机制和模式,提高客户服务效率工商银行大量了居民水、电、煤气等公用事业收费收缴业务,这些代收代付业务占全行业务处理量的比例超过35%。对这些较为耗费成本的公益性业务,工商银行将其作为大银行应该履行的一项重要社会责任,不设服务门槛,向广大人民群众开放网点服务资源。这也使得工商银行网点的客户较多,一些网点经过内部挖潜后其服务能力仍然难以承载规模越来越大的这部分客户群体,导致了在养老金集中发放、低保集中领取等客流高峰期,一些客户在网点等候办理业务的时间较长。作为我国基础和普惠金融服务的主要供给者,如何为广大客户提供更加快捷高效的服务,减少客户在网点的等候时间是工商银行在群众路线教育实践活动开展中重点思考和解决的问题。一是加大现代金融服务渠道体系建设。在近几年累计投入400多亿元人民币对物理网点进行迁移、装修、改造的基础上,今年以来工商银行又着力实施了网点服务功能提升项目,其重点是对服务低效的:..多家网点通过标准化改革、分区调整、功能再造来提升对客户的服务能力。与此同时,为了契合金融电子化趋势,工行进一步加大了电子化渠道的建设力度,今年以来全行新投放ATM等自助柜员机11410台,目前全行自助柜员机达77062台,新建成自助银行3742家,目前自助银行总计有21179家,为广大客户提供全天候、24小时不间断的服务。二是深入推进网点服务流程改革和优化。在前几年业务流程和运营改革的基础上,今年以来重点优化了柜面的业务受理流程和处理流程。完成了273种填单业务、106种个人业务凭证的梳理整合,完善了客户预填单业务功能,大幅精简了客户填单要素,节省了填单时间,提升了业务受理效率。完成了主要业务“一次填单、一次输密、一次授权”的“三个一”功能改造,使得客户办理多笔业务只需填一次单据、输一次密码,改善了客户现场服务体验,业务处理效率提高了20%以上。三是通过创新服务模式和服务手段为客户提供更加快捷方便的服务。金融电子化是客户金融消费方式升级的必然趋势,反过来电子银行业务成为助推银行服务的利器。契合金融电子化趋势,工商银行积极创新电子银行技术,不断深化电子银行服务功能,努力丰富产品应用内容,着力构建全方位立体化电子服务体系,使客户可以随时随:..在电子银行服务应用中,工商银行按照“从群众中来、到群众中去”的群众观点,主动走进社区、深入客户,积极宣传推介这些新的服务模式和服务手段,开展了“普及金融知识万里行”活动,组织各类活动近2万次,参与网点1万余个,参与客户数以千万计。借助网点服务的阵地作用,进一步加强了大堂经理对客户使用网上银行、手机银行等新服务产品的“一对一”培训和“手把手”辅导。正是工商银行这种锲而不舍地宣传引导,越来越多的客户开始****惯和喜欢这种既环保又快捷的金融服务模式。四是强化网点服务效率管理。在调研中发现,一些网点由于存在大堂管理不到位、柜口设置不合理等问题而延长了客户的等候时间。针对这个问题,工行制定颁布了《大堂服务管理规定》,对大堂服务人员做好客户引导和秩序管理进行了规范。完善了排队管理系统功能,督导网点根据客户流量变化情况及时开放弹性窗口、设立简单业务快速通道、安排二线人员支援,确保对客户的服务效率。通过一系列标本兼治措施的实施,工商银行的网点服务效率得到提升,客户单笔业务办理时间缩短了10%,绝大部分网点客户平均等候时间控制在10分钟左右。密切关注客户诉求,将客户的不满转成改进动力:..客户的期盼就是对服务的要求,客户的不满就是服务改进的重点。在教育实践活动中,工商银行通过开展客户座谈会、满意度调查等多种方式,广泛听取客户意见,密切关注客户诉求,切实改进服务。一是开展客户反映突出问题专项治理。组织专门力量对今年以来客户通过电话投诉、网络媒体等渠道反映的意见和建议进行梳理分析,查找出当前客户反映比较集中的11类突出问题,并部署整改。总行专门召开服务工作会议,从机制、流程、产品、制度、系统等方面入手,研究制定针对性和实效性的解决措施,明确解决目标和整改时间表,逐项进行源头治理。督导分行按照“谁的责任谁落实,谁的权限谁解决”的要求配套抓好落地执行。到目前,这11类突出问题的解决成效明显,客户有关这些方面的反映逐月下降,月度降幅超过33%。二是提高客户投诉处理效率和质量。为做到对客户的诉求第一时间响应,第一时间解决,工商银行不断完善客户投诉管理办法,进一步明确了各类投诉解决的责任、时限和要求。通过计算机系统对每起投诉进行详细登记、流转处理、跟踪督办、限期回复,确保每起投诉都能在规定时间内得到妥善解决。建立了跨层级和跨部门的客户投诉处理专家名单,使基层行在疑难复杂投诉处理过程中能及时得到专家支持,有效帮助客户解决问题。三是完善投诉管理工作机制。搭建了服务工作委员会机制,在总:..共同解决客户反映的问题。完善了客户投诉源头治理机制,强调事前防范,提前介入,主动改进,从根本上预防投诉发生。建立了客户投诉分析整改机制,将客户投诉作为发现服务漏洞、提升服务短板的重要方向,定期分析客户投诉,并及时反馈到产品设计、流程优化、服务管理中去,以此促进自我完善和自我提高。去年底工商银行投诉量同比下降了58%,网点的平均投诉量降至起。随着客户投诉处理质量和效率的提高,工商银行的客户满意度有了进一步提升。据第三方公司独立调查结果显示,今年工商银行客户满意度比去年提高了10%以上,在同业中达到了优良级先进水平。银行投诉处理报告9月27日,江西保监局在南昌召开全省银保工作座谈会,总结前期工作,分析存在的问题,明确今后银保业务规范发展的方向。会议指出,今年以来,在各方共同努力下,江西银保市场规范工作按照“多管齐下、综合治理、上下联动、齐抓共管”的思路,朝着既定目标扎实有力推进,取得了显著的阶段性成效:市场秩序明显好转,销售误导和账外支付手续费问题有效遏制;业务结构稳步趋好,新单期缴快速增长;经营理念积极转变,银保合作关系持续向良性发展。但与此同时,全省银保市场长期积累的一些矛盾依然存在,市场:..结构调整有待进一步深化,内部管控有待进一步加强,反洗钱要求有待进一步落实。会议强调,江西银保规范工作的重点,今年主要是打击销售误导、账外支付手续费和银保业务中的恶性竞争,今后一个时期和明年的重点是打击保险公司违规套费支付手续费,下大力气抓好回访成功率,进一步降低退保率,促进银保业务持续健康发展。为此,保监局将进一步加强与银监局的联合监管,持续推动银保工作向纵深发展。保险行业协会要切实履行自律检查和违约处罚职能,积极营造银保市场健康发展、有序竞争的良好局面。各保险公司要严厉整治销售误导,强化回访制度执行力,防范非正常退保风险;要完善内部管控,规范手续费支付,防范商业***和恶性竞争引发的违法违规风险;要坚定不移地推进结构调整,通过制定调整规划,健全考核机制,创新销售和服务等,实现稳增长、调结构的***统一。各银邮机构要强化风险管控,转变合作理念,在客户回访、柜面销售、投诉和手续费支付等方面,积极配合保险公司依法合规展业,共同推动银保业务加快转型,实现银保市场平稳健康发展。江西保监局张兴局长在会上强调,全省银保工作点多面广、任务艰巨,各银保主体要切实站在保护被保险人利益,维护江西金融市场稳定大局的高度,同心同德、再接再厉,力争各项工作取得更大成效,:..参加会议的有各人身险省分公司分管副总经理、银保部门负责人,各商业银行省级分行分管副行长和相关部门负责人,省保险行业协会秘书长,江西保监局相关处室负责人。江西银监局、省银行业协会应邀派员出席会议。中国人寿江西省分公司、太平人寿江西分公司、工商银行江西省分行、邮储银行江西省分行作交流发言。