IT运维服务管理规范.pdf

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务部门承担自运维工作时自身所具备的IT基础设施和IT应用系统的运行维护技术、工具和方法的储备,并以此为基础对部门内各类运维服务用户所提供的支撑能力。一般情况下,这些能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力等方面。IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下,这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。相关能力的详细内容如下:(1)资产管理能力:主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。:..监控管理能力:主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能化分析能力。(3)安全管理能力:主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力。(4)流程管理能力:主要体现在流程的覆盖程度、规范性。(6)外包管理能力:主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。,从IT运维服务和管理成熟度的6个维度出发,评估本单位IT运维服务和管理能力的成熟度,并以此为基础,选择相适应的IT运维服务支撑工具(参考“第二部分IT运维服务支撑系统技术要求”第5章和第7章),同时充分借鉴已有经验,必要情况下选择IT运维服务咨询公司提供咨询服务,确定IT运维服务管理中迫切需要解决或提高的关键问题,循序渐进,有步骤、分阶段地提出改进目标,不断提高单位的IT运维服务的水平。需要不断提升自身IT运维服务管理和支撑能力的政务部门,可结合自身实际情况引入IT运维服务和管理的咨询服务,并在咨询服务的指导下,开展IT运维服务支撑系统的建设。具体的咨询工作一般包括如下几个方面:(1)IT运维服务和管理成熟度的确定通过调研、诊断,从IT运维和管理能力的6个维度出发,评估政务部门当前的IT运维服务和管理成熟度。并根据政务部门当前成熟度水平、政务部门IT运维规模、电子政务应用对IT运维的要求等因素确定其应该选择或达到的目标成熟度(可参见“第二部分IT运维服务支撑系统技术要求”第5章中的典型应用场景)。:..IT运维服务支撑系统的规划根据已确定的IT运维服务和管理的目标成熟度水平,规划与之相对应的IT运维服务支撑系统。明确需要以信息化手段实现的6个维度的IT运维和管理能力,明确资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围,对涉及的IT资源和管理流程进行整理和梳理。IT运维服务支撑系统规划同时涉及IT运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。(3)IT运维服务支撑系统的建设实施咨询针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目招投标、项目实施、项目测试、项目初验和试运行、项目竣工和系统移交等各个阶段,提供指导、帮助或监理。(4)IT运维服务支撑系统的改进和优化在IT运维服务支撑系统运行过程中对系统进行评估,提出系统优化和改进方案,以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。-全文完-