维修服务过程控制程序.doc

该【维修服务过程控制程序 】是由【泰山小桥流水】上传分享，文档一共【9】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【维修服务过程控制程序 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。个人采集整理仅供参照学****目的对本企业维修服务的过程进行管理控制,保证维修过程中维修服务符合规定要求。范围合用于本企业对上海大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。,并组织维修过程质量抽查、分析和改良;“服务核心流程”的预约、准备、接车、维修、质检、交车、回访等过程的控制与实行;;,对出现的疑难问题组织策划及实行,并负责维修人员的技术培训;,保证维修项目符合客户要求;,对不合格车辆责令返修;;,并实时保护客户档案。负责向上海大众供给有效客户维修档案;;。工作程序售后服务核心流程图:见《上海大众CSE核心工作流程》:预约工作流程、准备工作流程、接受车辆/制作订单工作流程、进行维修工作流程、质量控制/准备交车工作流程、交车/结算工作流程、追踪工作流程。个人采集整理勿做商业用途《上海大众CSE核心工作流程》中的工作流程图、基本程序要乞降记录表格,应发放主要责任人员,并联合本程序使用。(),在营业时间内,预约电话由预约人员(服务顾问)保证随时有人接听。严禁将专用预约电话与24小时服务热线、客户回访电话混用。个人采集整理勿做商业用途企业张开预约工作,包含主动预约和被动预约。在预检区醒目地点,建立预约宣传板和预约欢迎板。负责预约人员用标准用语与客户交流,向客户认识有关信息,包含:客户及车1/9个人采集整理仅供参照学****辆基础信息、行驶里程、前一次维修时间及能否重复维修、所用车辆能否存在故障、客户目前或未来的需求等内容,并主动向客户交流以下内容:个人采集整理勿做商业用途通知服务顾问的姓名及联系方式。介绍特点服务并咨询客户对该服务有无需求。针对客户所发问题供给解决方案。供给价钱信息(包含报价)。见告所要携带有关资料等。预约人员依据提示服务系统及客户档案,主动向客户预约进行维涵保养。预约人员依据客户要求,确立维修种类、接车及交车时间等内容,填写《预约单》,并确保实时传达到门卫,机修组长,配件部等有关人员。个人采集整理勿做商业用途服务顾问依据预约人员供给的信息,在预约看板进步行表记,并由机修组长安排维修人员。预约记录由指定专人保存。,服务顾问依据《预约单》确认人员、工具、工位、备件等的准备状况,并实时在SVW-2系统中“维修预约登记”做登记。并做到:个人采集整理勿做商业用途假如是重复性维修或疑难项目应在《预约单》中进行注明,由技术经理组织人员制定维修技术方案。确立能否前一次维修时发现但没有纠正的问题,假如是,应作好记录。对客户提出的问题若有疑义或难以立刻解决,应实时与客户交流,稳定解决。假如准备工作出现问题使预约不可以按期进行,应赶快告诉客户从头预约,并实时改正《预约单》。假如是出门服务,还应准备服务车辆和拖车绳等工具。执行上海大众《24小时救援服务规定》。依据维修项目的难易程度安排维修人员。服务顾问依据《预约单》信息,提早一小时与客户电话确认,作好记录,当客户有改正或撤消预准时,服务顾问应作好记录,实时撤回《预约单》,并通知有关人员。个人采集整理勿做商业用途备件库管员应按《预约单》将预约的备件独自寄存并做好标志。服务顾问应实时将预约客户宣布在预约客户欢迎板上,欢迎预约的每一个客户的到来。2/“服务顾问资质认证”,其配置人数须符合12台次/人日的规定。业务招待大厅及泊车场的管理企业保证泊车位、维修车间、进出口、待修区、完工区等地区表记清楚。服务顾问在每天上班前负责对环境进行检查,保洁人员必然做好招待大厅和泊车场等卫生清理工作,保证次序井然、洁净卫生。保证招待大厅和泊车场等周围整洁,无尘埃、污渍、纸屑、烟优等。柜台、座椅、废物箱、烟灰缸等洁净无污。个人收集整理勿做商业用途客户歇息室除每天在上班前作好洁净卫生工作外。还要提早为客户准备好报刊、饮水、娱乐器械等。个人采集整理勿做商业用途业务招待大厅摆放一致标准的《预约宣传看板》、《预约看板》,《维修时间看板》,悬挂符合上海大众要求的《组织机构图》。个人采集整理勿做商业用途企业建立服务顾问专用的预检工位,并应与其余工位相对分开,建立“预检工位”表记。在维修通道进口设执勤人员(服务顾问),地点应便于执勤人员发现客户车辆进厂和完工区内车辆的变化。个人采集整理勿做商业用途客户报修时,执勤人员指引客户泊车,并指示客户招待区地点,同时经过带耳麦的对讲设备告诉接车服务顾问客户的车牌号码。接车服务顾问做好迎接准备,应在距离客户三米处起身欢迎并问候。初次到企业来维涵保养的车辆,应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》,并在电脑系统中建立客户档案。个人采集整理勿做商业用途服务顾问应按有关服务规范和上海大众有关要务实时招待,携带五件套(包含使用座罩、方向盘罩、脚垫、座椅定位贴、设置保护贴等)和《接车检查单》一起陪客户对车辆进行预检。服务顾问做好车辆的防备工作,当客户面做好安下班作。个人收集整理勿做商业用途服务顾问仔细听取客户的陈说,详尽认识客户需求,并对所发问题进行讲解说明(包含价钱信息、交车时间及方式、质量许诺等内容),确立维修种类及项目,填制《接车检查单》并由客户署名确认。必需时,服务顾问将车辆移至专用的预检工位进行预检。关于客户名贵财富或车辆外观损坏状况、重复性维修以及旧件办理,由服务顾问在《任务拜托书》或《接车检查单》上注明。对新发现的问题向客户做建议,并主动供给合理的车辆保养建议,对客户拒修的维修项目,应记录在《接车检查单》上,并由客户署名确认。个人采集整理勿做商业用途3/9个人采集整理仅供参照学****服务顾问须保证正确诊疗率不低于70%,防备出现不合理的手工填写项目。服务顾问依据《接车检查单》及客户的要求,在打印《任务拜托书》前讲清楚维修项目、维修价钱、免费项目、优惠项目、工市价钱、备件价钱及总开销估价。制作打印上海大众标准的《任务拜托书》,保证《任务拜托书》填写圆满,并由客户确认署名。同时确认客户能否需要交车前洗车,假如需要,开免费洗车单。事故车及大修项目由技术经理及有关人员参加评审。服务部向客户的许诺,如广告、宣传板等中的优惠项目、价钱清单等,须起初报总经理审批,由服务部实行。个人采集整理勿做商业用途服务顾问依据《任务拜托书》安排维修:常例维修:服务顾问将《任务拜托书》传达给机修组长,机修组长凭《任务拜托书》派工维修。索赔维修:由服务顾问和索赔员按《索赔作业指导书》办理;服务顾问打印《索赔任务拜托书》后,由机修组长实行派工维修。个人采集整理勿做商业用途保养维修:应请客户出示汽车行驶证、《保养手册》。新车还应在计算机系统中建立维修档案。服务顾问凭《任务拜托书》,交由机修组长派工保养。个人采集整理勿做商业用途事故车辆维修:保险顾问对车辆损坏状况进行初步判断并登记,必需时进行拆检,确立维修内容,预计维修金额,经保险企业或客户认同后,填制《任务拜托书》后派工。个人采集整理勿做商业用途救援维修:服务顾问或值班人员应按《24小时救援服务规定》实时安排救援维修,并填写《24小时救援服务受理单》。个人采集整理勿做商业用途检查:对销售部整车的PDI检查,由有关人员依据上海大众《PDI管理规定》执行。索赔索赔员依据上海大众售后服务网,对符合《上海大众质量担保条例》车辆办理索赔手续。对索赔项,索赔员应在《任务拜托书》上注明索赔性质,维修人员需将配件出库单与维修旧件一并交到索赔员处。对索赔维修下来的旧件由索赔员一致管理做好表记,并按上海大众规定的过程实行办理。个人采集整理勿做商业用途索赔员应按《上海大众汽车经销商质量担保服务工作手册》向上海大众申报索赔信息,按月实时将索赔件送往或寄往指定中转库/企业库,并将大众售后技术服务部认同的索赔清单交财务部门开增值税发票并挂号寄回上海大众财务部会计科。个4/,由机修组长或服务顾问将车移入维修车间待修工位或待修区,交由机修组长安排主修人员实行维修。个人采集整理勿做商业用途主修人员接到《任务拜托书》后,对维修项目进行查对,到备件库房领取相应备件后依据《维修手册》和有关作业指导书进行维修。对有影响的部位使用翼子板罩,以防划伤、弄脏。个人采集整理勿做商业用途主修人员向工具室管理员依据需要借阅《维修手册》和专用工具,做好借用登记记录,使用后应实时送还。工具室做好专用工具的定置管理。个人采集整理勿做商业用途主修人员在维修中应依据有关作业指导书进行维修,按《维修手册》要求正确使用专用工具、维修设备及督查和丈量装置。对发动机大修详尽依据《发动机拆装作业指导书》实行。维修设备的使用规程要目视化。检测设备及工具须依据《督查和测量设备控制程序》要求按计划按期检定或校准,并保存有关记录。个人采集整理勿做商业用途在维修过程中,新增维修项目经过服务顾问与客户交流,并由客户署名确认。若客户不在现场的,服务顾问经过电话与客户联系,见告新增项目、交车时间和维修开销等信息。客户确认后,服务顾问在《任务拜托书》上记录客户确认信息,转维修人员连续维修。如属索赔范围,按索赔过程实行。个人采集整理勿做商业用途对保养项目,主修人员严格按上海大众制定的《保养表格》(各样车型)进行逐项保养,做好过程记录表记。对车辆有无改装或加装其余机械附件,应在备注栏中注明“有”或“无”,若“有”应详尽说明。《保养表格》(各样车型)应有检修人和终检员署名,保养达成后由服务顾问交客户署名。个人采集整理勿做商业用途对拆下的总成备件,主修人员应将其放在指定的工作台上或货架上,并做好标识。维修人员对拆下的故障备件应按《维修手册》进行检测和维修,检查零件外观有无损坏和裂纹,对需要丈量的零件必然使用专用丈量设备进行丈量,以确立能否维修或改换,需要换备件时,服务顾问审察并界定旧件状况,同意后,主修人领料。如客户不需要的旧件,由备件库管员保存和办理,对保存的旧件做好表记,应独自寄存。如无用户特别商定,所改换下来的旧件一律将其包装安妥后放在所修车辆副驾驶脚下,超大型或不宜放在车内的旧件,独自寄存在指定地区并表记。服务顾问在向顾客交车时,主动出示旧件,对顾客提出不需要带走的旧件,由服务顾问取下后寄存在指定旧件保存处。详尽方法按《旧件回收保存退还用户制度》实行。个人采集整理勿做商业用途在索赔维修过程中,当维修人发现损坏备件不是原厂备件时,不得先行拆下,5/9个人采集整理仅供参照学****应实时通知索赔员,由服务顾问和索赔员与客户共同对该备件进行判断,客户认同自费维修后,将原《索赔任务拜托书》作废,从头打印《任务拜托书》。个人采集整理勿做商业用途小时救援服务服务顾问负责24小时紧抢救援值班,为保证救援的实时性,维修站建立24小时救援热线(),值班人员接到救援信息,要详尽认识车辆停驶地点、车型、车号及故障现象等,填写《24小时救援服务受理单》。个人采集整理勿做商业用途救援值班人员应:帮助客户分析故障原由,尽可能经过电话解决问题。依据故障状况,需要到现场救援的由带班人员立刻组织救援车辆、人员、工具、配件等,并在最短的时间内赶到现场救援。个人采集整理勿做商业用途救援人员应实时赶到现场除去故障,现场没法除去的故障,建议客户将车辆拖回维修。当客户提出财富抛弃、损坏时,服务经理应仔细检查,确系我方原由造成的,第向来客户致歉,并依据客户财富抛弃或损坏程度报服务总监审察,总经理同意后进行补偿。个人采集整理勿做商业用途服务总监应参加上海大众组织的管理培训,包含核心流程的培训。技术经理负责本企业所有维修工的技术培训,保存内部技术培训计划及执行记录,并每天从上海大众售后服务网查察或下载维修技术更新文件。个人采集整理勿做商业用途特别过程的控制焊接和喷漆为特别过程,技术经理负责对操作人员的资格、设备、资料、工艺、环境等条件进行确认,以证明本企业特别过程的能力符合要求。个人采集整理勿做商业用途特别过程作业人员必然依据《调漆作业指导书》、《喷漆作业指导书》和《焊接作业指导书》进行操作,作业人员填写《喷漆过程参数监控表》、《焊接过程参数监控表》。个人采集整理勿做商业用途服务部和管理部依据《督查和丈量设备控制程序》对维修工具、设备设备、工作环境进行管理。服务部保证工作地区的洁净整齐,达到整理、整改、打扫、洁净、涵养的5S管理要求,保证环保、安全、消防通道、消防器械等符合要求。个人采集整理勿做商业用途维修过程中的(镗缸等)外包项目,备件经理负责组织有关人员(包含技术人员)对供方进行谈论,详尽按《备件管理过程控制程序》有关规定执行。个人采集整理6/9个人采集整理仅供参照学****勿做商业用途维修人员检查前一次维修时发现但没有纠正的问题,并做好记录。在维修过程中,客户车辆及总成零件挪动或搬运时应使用专用工具,驾驶车辆应由经受权有资格的人进行。个人采集整理勿做商业用途维修车辆完工后,维修人员应保证客户车辆内外洁净。维修过程中的客户车辆钥匙由主修人保存,完工后由服务顾问保存。服务顾问负责维修过程与客户进行交流,当客户拒绝进行必需的维修时,应请客户在任务拜托书上署名确认,并在SVW-2系统中做建议项录入并提示客户。、过程查验和终检。自检由主修人员负责,过程查验和终检必然由拥有相应的汽车完工查验员证书的质检人员进行,并做好查验状态表记和记录。个人采集整理勿做商业用途自检:由主修人员确认合格后在《任务拜托书》上署名;过程查验:由查验员将查验及测试结果填写有关记录中并署名。制动、灯光、排放、转向等车辆安全性能维修完工后,查验员应按国家及地方有关标准进行检测,保证符合国家有关车辆维修安全及环保规定,并保存有关记录;个人采集整理勿做商业用途初次保养和例行保养由主修人按上海大众的《保养表格》(各样车型)规定的内容进行自检和试验,并由查验员确认后在保养单上署名;个人采集整理勿做商业用途对各项总成及大修由查验员按《维修车辆查验制度》进行查验并记录;最后查验和试验:过程查验和试验所有结束后,才能进行最后查验和试验。最后查验和试验由查验员依据国家有关标准及上海大众要求进行,并记录有关查验结果。对需要路试的,详尽依据国家标准及维修手册有关要求进行,并做好记录。个人收集整理勿做商业用途外包项目完工后,查验员应进行考证,合格后方可接收。完工车辆经查验合格后,在交托前查验员应向服务顾问说明维修提示服务项目,并由服务顾问在结算前按SVW-,主修人或查验员将车移出工位,交专职洗车工冲洗车辆。洗车工应着一致专业防水服饰,使用专用工具。冲洗应符合冲洗标准,保证客户车辆内外洁净。7/9个人采集整理仅供参照学****冲洗后洗车工将车交主修人或查验员,由主修人或查验员将车停在交车区上,并将钥匙及工单交予服务顾问。,将《任务拜托书》及钥匙等交给服务顾问复审,确认能否有遗漏。完工审察合格后通知客户提车。服务顾问应保证准时交车,保证商定交车时间与实质交车时间符合。个人采集整理勿做商业用途由原接车的服务顾问共同与客户验车,当面取下五件套,环车逐项检查维修项目,并比较旧件主动解说维修状况、保养知识。必需时,服务顾问与客户一起试车,让客户感知故障已经除去。个人采集整理勿做商业用途客户确认后,服务顾问指引客户办理结算手续,并主动解说发票(含《业务结算清单》等),重申实质开销与原估价一致,并提示客户下次保养维修内容,介绍其预约,最后由客户在《业务结算清单》上署名。个人采集整理勿做商业用途结算后,服务顾问将结算联上的《出门证》交予客户,并热忱向客户辞别,目送客户离厂。,向上海大众录入和上传客户维修档案。负责对维修车辆客户实时追踪回访,对个人客户100%回访。在回访工作地区内严禁使用手机,避免手机信号对通话见效造成影响。个人采集整理勿做商业用途回访时应使用CSE系统,对投诉问题应予追踪解决,实时填写《顾客诉苦(投诉)办理单》进行办理。个人采集整理勿做商业用途回访的实行及分析改良,详尽依据《用户回访制度》及《用户诉苦办理制度》执行。、技术经理对已完工查验合格、但暂未交车的车辆维修质量状况进行不按期抽查,以检查以前台招待、车间维修及查验工作能否符合要求。个人采集整理勿做商业用途检查种类分两类,包含常例保养和一般维修,每次详尽抽查内容由服务总监设定。对抽查不符合要求的车辆应立刻采纳相应举措,并对检查结果进行通知,对存在问题较突出的有关人员进行相应处分,以保证每个人严格执行职责,增强工作责任心,做好每个细节。个人采集整理勿做商业用途有关文件序号文件名称文件编号责任部门备注8/9个人采集整理仅供参照学****123456789101112有关记录DOS手册上海大众上海大众质量担保条例上海大众用户诉苦办理制度用户回访制度24小时救援服务规定旧件回收保存退还用户制度维修车辆查验制度索赔作业指导书HWMD-ZY-04发动机拆装作业指导书HWMD-ZY-05调漆作业指导书HWMD-ZY-06焊接作业指导书HWMD-ZY-07喷漆作业指导书HWMD-ZY-08客服部客服部服务部服务部服务部服务部服务部服务部服务部服务部序号记录名称记录编号保存期1预约单上海大众2接车检查单上海大众324小时救援服务受理单上海大众4保养表格(各样车型)上海大众5喷漆过程参数监控表三年6焊接过程参数监控表三年7发动机过程查验记录表三年8变速箱过程查验记录表三年9维修车辆返修单三年责任部门备注服务部服务部服务部服务部服务部9/9