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新开业五星级酒店考察报告
新开业五星级酒店考察报告
11月3日12时许至11月4日上午7时,客二人入住酒店(国际连锁品牌五星级大酒店,刚开业半年),进行为期一天的考察活动。经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触,并在酒店内多处观察,得出了一些很有参考价值的考察发现。
一、酒店的劣势
1、
总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右(据前台及销售部服务员介绍),餐饮销售状况更差,下午13:00诛时至15:00时,在五楼谄中餐厅就餐的客人共计才5夺桌,20人左右,晚餐在意哐大利餐厅就餐的人数也只有刻四、五桌,客人10余人,青晚9时许在五楼中餐厅也仅艺看到4桌客人就餐,不到2呱0人。只是在广场咖啡厅的罪就餐人数较多(晚8时),ǒ上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要Я原因表现在如下四个方面:瑞
(1)对于酒店,整个酒店集团没有一个全球性的销娓售总体计划(至少目前没有胲看到实际的行动)。在该酒幞店开业时没有象“麦当劳”陈、“肯德基”开新店一样在遭全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期,社会知窈名度很低。
(2)该酒店已开业一月余,至今无总体侧销售战略,销售主管说,今聱天工作结束后,不知明天该干什么。该饭店在本市的市鳔场定位不够准确,目前定位于中高档消费群体,但酒店抨价格(未打折的门市价)在禺本市实际应归属于高档消费腹群体。酒店也没有计划对目帖标市场做相应的调整考虑。
(3)宣传推广不够,在媒伊体上宣传的次数太少。
(***4)销售人员受到各种干扰的情况较多,情绪不高。具窃体表现在带客人参观客房时簸没有主推酒店的主要房型—难—俱乐部楼层、行政、商务铩房;销售活动受到外方管理笈人员因不了解中国国情及本市****惯而做出决定的影响;喘另外,销售活动还受到业主ⅵ单位过于具体的干预,如对扪婚宴价格规定不能低于10┬00元/桌等。
2、餐饮或服务存在致命弱点
(1)哥中餐厅菜品没有特色,制作篙粗糙,导致客人很少,餐厅绎显得冷清,人气不旺,这与氩厨师的烹调水平有关。
(2)西餐定位不准。西餐菜斛品不错,比较正宗,但份量眺太大,不符合中国人口味。匆餐厅环境不够优雅,椅子呈科浅白色且餐位摆放形式杂乱喉,显得不够档次,整个餐厅犏色彩、装饰、灯光缺乏变化颉,不生动。环境和菜品与过高的价格不协调,无法吸引九客人。
3、服务质量不够婺稳定
(1)服务的一致性氏较差,如面对客人打招呼的壳方法不一,服务的及时性不窘够。
(2)美容美发服务╂与酒店整体环境不协调,服漏务质量欠佳。
4、酒店整译体培训不到位
服务质量不ス稳定的原因主要是培训不到O位。酒店开业前做了一阵子总培训,但开业以来因忙于具庑体的服务而没有再做系统的浇培训,只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的甸问题。另外,酒店多数员工受到的专门培训不多,员工骓中有一部分是刚从学校毕业支的学生,酒店服务经验不足共。因此酒店的培训工作显得用很薄弱。
另外,与培训紧密联系的督导系统也显得很解弱。管理人员在现场,但没瓣有起到督导作用,也没有考牢核系统。
5、客房硬件存仓在严重的隔音问题。
主要堤是指相邻的两个房间隔音效橘果不好,目前只能尽量隔间芥出售,以免除客人因此发生鹪的投诉。因此,总共238