公共组织绩效评估考试打印-复习资料.doc

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D )A、需要与目标之间规律的理论B、需要与动机之间规律的理论C、行为与目标之间规律的理论D、动机与行为之间规律的理论40(C)一般以作为工作职责一部分的形式出现。A、解决问题的目标B、创新目标C、常规目标D、个人开发目标4120世纪60年代,美国行为科学家亚当斯提出的理论是(C)A、期望理论B、强化理论C、公平理论D、行为矫正模型42在英国的行政改革过程中,发布了《伊布斯报告》的改革措施是(C)A、雷纳评审B、部长管理信息系统C、“下一步”行动方案D、公民宪章运动43“非正式组织”这个概念最早由(B)提出A、泰勒B、梅奥C、麦克雷戈D、明茨伯格44公共部门的三E目标不包括(D)A、EconomicB、EfficiencyC、EffectivenessD、Equity45公共部门绩效衡量又可以成为(C)A、绩效评估B、绩效管理C、绩效预算D、绩效监控二、多选题1如果将绩效划分为三个层次,那么这三个层次的绩效是(ABC)A、个人绩效B、团体绩效C、组织绩效D、社会绩效2对于绩效内涵的理解,学术界曾存在着两种基本观点,一是作为(C)的绩效和作为(D)的绩效A、内容B、形式C、结果D、行为3工作分析结果包括两个方面的内容,它们是(AB)A、工作描述B、职位说明书C、招聘简章D、人力资源战略4绩效目标制订的具体流程包括(ABC)A、拟订目标B、复审目标C、确认目标D、预算5公共部门绩效管理的角色包括(ABCD)A、公共部门B、第三部门机构C、社会公众D、公共部门人力资源管理部门6绩效管理试实施中实验对象的选择应遵循什么原则?(AB)A、实验规模适当B、实验对象典型C、实验过程可控7以下方法属于公共部门绩效诊断方法的有?(ABC)A、面谈法B、问卷调查法C、行为观察法D、模拟考评法8在公共部门绩效管理中,一般会将绩效划分为哪两个层面(CD)A、作为结果的绩效B、作为过程的绩效C、组织绩效D、个人绩效9绩效指标包括哪些要素?(ABC)A、考评要素B、考评标志C、考评标度D、考评维度10标杆管理有哪几个关键步骤?(ABC)A、取得共识B、确定标准C、严格实施D、有效监督15根据沟通的方向,公共部门的沟通可分为(ABC)A、自上而下的沟通B、自下而上的沟通C、双向沟通D、斜向沟通21从内容上讲,对组织进行绩效诊断时,应包括哪几个方面(ABCD)A、组织目标B、组织文化C、组织结构D、—产出的能否测量性将行政机构划分为(ABCD)A、生产型组织B、程序型组织C、工艺型组织D、应付型组织23期望价值理论认为,要调动职工积极性,必须处理好的关系是(BCE)A、职工与社会的关系B、绩效与奖励的关系C、个人努力与绩效的关系D、个人目标与整体目标的关系E、奖励与满足个人需要的关系24信息按照公共部门其收集的来源可划分为(AC)。A、内部信息B、组织结构信息C、外部信息D、环境信息25公共部门绩效指标主要指向哪几个方向(BD)A、投入指标B、向社会提供服务的指标C、遵守纪律性指标D、政府内部管理的指标26哪种理念政府治理模式认为对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下(ABCD)A、市场式政府B、参与式政府C、解制型政府D、弹性化政府三、简答题1良好而有效的绩效指标应该具备怎样的特征?良好而有效的绩效指标应具备以下特征:第一,可衡量性;第二,全面性;第三,独立性;第四,民主性;第五,一致性;第六,变动性。2公共部门实施标杆管理需要进行哪些组织准备工作?首先是标杆管理方面的准备;二是文化方面的准备;三是实施方面的准备;四是动作方面的准备;五是技术方面的准备。3什么是绩效管理?绩效管理是指识别、衡量以及开发个人和团队绩效,并且使这些绩效与组织的战略目标保持一致的一个持续性过程。6影响公共政策效能的政治沟通的因素有哪些就公共政策效能提高的相关性因素以及对适应性决策和政治沟通模型的分析来看,可以将影响公共政策效能的政治沟通因素归纳为三类:(1).政治主体因素这里指的政治主体包括所有的政治参与者,如政府及官员、政党、民众参与者、专家、传播媒体、第三部门等。(2).传播渠道因素传播渠道也即政治沟通的渠道,直接影响到政治沟通的可能性和效能,也直接影响到公共政策的效能。(3).政治环境因素政治沟通的政治环境因素可以概括为物质环境、心理环境、文化环境、舆论环境、国际环境等。7公共部门实施全面质量管理的步骤及其在实施过程中应该注意的问题第一步建立质量改进小组第二步确定谁是顾客,顾客需要什么?第三步和供应商协作、和顾客协作,分析顾客需要第四步分析自己的工作:描述、增加、减少在实施过程中应该注意的问题有:(1).要保证工作人员参与分析。(2).要保证与客户协作。9公共部门绩效管理信息收集在实际操作中存在的困难(1)成本问题政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据,但实际上收集足够的数据是十分苦难的。首先就变现在统计数据需要一定的成本,尔这个成本往往是十分巨大的。(2)技术问题技术问题与成本问题结合在一起。(3)权力问题公共部门是个官僚机构,由于部门利益、既得利益获得者、官僚者、高层领导的意志等因素的影响,绩效管理信息收集的准确性就可能大打折扣。10什么是公共政策效能及其包括的内容有哪些所谓公共政策效能,即公共政策的有效性,就是指公共政策以政治沟通为主要手段,通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。公共政策效能的内容包括三个方面:(1).公共政策的经济效能。(2).公共政策的社会效能。(3).公共政策的政治效能。11何为平衡计分卡(BalancedScorecard,简称BSC)平衡计分卡(BSC)是以信息为基础,系统考虑企业业绩驱动因素,多维度平衡评价的一种新型的企业业绩评价系统。同时,它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合,动态实施企业战略的战略管理系统。它由四个部分组成:财务方面、客户方面、内部营运方面及学****和成长方面。13试简述我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在的问题。第一,公共部门绩效指标的客观、全面和量化程度很难把握;第二,在绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响;第三,把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。第四,绩效指标体系不统一。17试对公共部门绩效管理信息收集的内容进行简单分类。首先,按照公共部门信息的层次划分可以分为公务员个人的信息、团队信息和部门信息;第二,按照公共部门信息收集的内容划分可以分为组织结构信息、人力资源信息、绩效信息、管理运作程度信息和环境信息;第三,按照公共部门信息收集的来源划分可以分为内部信息和外部信息。21试述我国公共部门绩效指标体系存在的问题以及如何改进?我国的行政管理中大多数实行行政首长负责制,首长权力集中,重大事情往往个人说了算。在实际中,领导的评价作为公务员考核和组织绩效评估的一个组成部分往往起着重要的作用。一方面,上级的评价很少受到挑战,另一方面,社会公众容易受到上级的影响,这使得考核结果带有浓厚的主观色彩。同时,一些绩效指标缺乏量化,也为领导的主观评价创造了条件。因此,我国公共部门绩效考核方面的问题既有体制的原因也有管理方式的原因。从目前看,我国公共部门绩效指标体系的建立主要存在以下问题。(1).公共部门绩效指标的客观、量化程度还不够。这里主要有两方面原因,一是公共部门的服务对象和工作内容与企业不同,二是公共部门人员对量化的绩效指标可能存在抵触心理。(2).绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响。公共部门人力资源管理部门长期以来缺乏工作分析,没有形成所谓的“职务说明书”等正规制度。同时,公共部门官僚文化的存在使基层人员很难准确地表达自己的工作意愿和期望,而公共部门的组织目标也是缺乏相互沟通的,往往由领导安排了算(3).把绩效指标体系设计仅仅看成是公共部门人力资源管理部门的职责。如果由人力资源管理部门来组织设计绩效指标体系,就容易陷入人力资源管理的误区,将绩效管理等同于人力资源管理。(4).绩效指标体系不统一。一方面,不同部门之间的绩效指标体系还没有形成一致性。而另一方面,即使在同一部门内部也没有形成统一的绩效指标体系。针对以上这些问题,要建立、健全我国公共部门绩效指标体系就需要从多方面加以改进:(1)承认公共部门人力资源管理部门在绩效管理过程中的作用。通过人力资源管理部门大力开展岗位分析工作。(2)适当依靠一些中介组织或者专家,对公共部门绩效指标设计提出较为中立的意见。(3)公开制定绩效指标体系。如果条件允许,可以通过问卷调查、座谈、个别访谈的形式进行绩效指标设计之前的初步调查。(4)向社会公开征集绩效指标体系设计的意见。绩效管理是以顾客导向为基础的管理,尤其在绩效考核过程中,社会公众的意见将成为评议的重要内容。综上所述,我国公共部门绩效指标体系还有待继续完善,是一个长期完善发展的过程。20试分析为何绩效的涵义在公共部门中显得更为复杂?在公共部门中,绩效的涵义更为复杂的原因在于:第一,政府的职责主要是社会管理与公共服务;第二,长期以来把公务员置于为社会服务的官僚地位,忽视了公务员个人绩效衡量。22试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。(1)标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式,其目的在于提高组织绩效,追求卓越。标杆管理不是业绩评估,但为业绩评估提供了一种手段,即相互比较。(2)全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中,以顾客满意为导向,全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进,以顾客满意为其重要衡量标准。(3)绩效管理是一种注重结果的管理,对个人绩效和组织绩效进行综合管理,通过绩效测评、监测、控制和反馈,使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准,绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则,全面质量管理则提供了这套衡量标准,通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较,以标杆比较的方式持续提高部门绩效,为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践,这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标,也是组织长期发展所需要实现的目标。因此,标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异,但三者却能结合起来,三折的目标一致。23公共部门绩效评估的特点有哪些?其一,公共部门绩效评估指向公共服务和社会责任,体现出现代公共部门的服务导向和公共责任意识。其二,公共部门绩效评估蕴涵了多重衡量标准,是个综合性范畴,包括多重绩效指标体系的建立等。其三,公共部门绩效评估并不是一个单一的行为过程,而是一个由许多环节所组成的综合过程。其四,公共部门绩效评估作为绩效管理的重要环节与公共部门绩效管理还是有着不同之处。24试述公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异。参考答案:公共部门绩效管理与企业组织绩效管理的差异因素?公共部门绩效管理企业组织绩效管理环境因素公众态度和期望、社会稳定激烈的市场竞争、顾客需求实施目的非盈利、社会认同盈利理念官僚思想人本思想、服务功能差异加强管理绩效意识服务质量社会责任25公共部门绩效管理信息收集的作用(1)公共部门实施绩效管理之前,收集相关方面的信息能够了解该部门实施绩效管理的必要性和可行性。(2)公共部门实施绩效管理过程中,全面收集各方面的信息可以掌握绩效管理反馈的情况,及时调整工作和服务状况,使个人和组织围绕整体目标展开工作。(3)在一个周期内,公共部门绩效管理有一个最终的阶段,在这个最终阶段,通过信息收集可以帮助管理者和政府雇员全面了解自己的绩效情况、奖惩情况。26简述公共部门激励机制的构成.(1)人——事匹配系统(2)目标系统(3)奖惩系统(4)公平系统(5)授权系统27信息收集在实际操作过程中面临哪些困境?第一,成本问题;第二,技术问题;第三,权力问题。28什么是公共政策效能及其包括的内容有哪些所谓公共政策效能,即公共政策的有效性,就是指公共政策以政治沟通为主要手段,通过政策制定、政策执行、政策评估等政策阶段所能达到预期目标的程度。公共政策效能的内容包括三个方面:(1).公共政策的经济效能。(2).公共政策的社会效能。(3).公共政策的政治效能。29试述公共部门绩效管理监督控制工程以及影响其监督控制的因素监督,是组织机构观察其运作情况,使组织机构运作保持相对上下沟通顺畅、能够完成预期的目标,并防止出现***、人浮于事等现象。控制,可以定义为“监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程”。一般情况下,监督控制过程可概括为:(1)建立标准(2)衡量(3)比较(4)采取行动通过对公共部门监督控制过程的分析,可以发现整个监督控制机制都以组织的最佳实践、预期目标实现为导向。而影响公共部门绩效管理监督的因素有:(1)确定科学合理的标准(2)管理人员的素质(3),对公共部门的领导和管理人员过分严格约束,会限制他们发展其组织的积极性和能力。第二,公共部门中相对紊乱而且不连续的决策过程,使经理和雇员的使命感和他们对自身影响力的认识会受到冲击。第三,许多公共组织是相对复杂的,并且具有约束性的结构,包括对激励手段的限制。第四,个人和组织目标不明确;雇员对自己在组织当中的重要性缺乏认识;对未来的期望不稳定;社会团体和工作团体当中缺乏凝聚力——所有这些都是前面提到过的问题的后果。31简述影响绩效管理的因素有哪些。答案概要:影响绩效管理的因素包括主要包括环境因素、组织因素和制度因素。其中环境因素主要包括自然环境、市场环境、政治环境和社会环境;组织因素主要包括组织变革和管理观念;制度因素主要包括工作职务分析制度、绩效评估制度、绩效评估指标体系和绩效评估结果体系。,内部激励机制是非营利组织的重要激励机制。第二,一些成功的非营利组织建立了健全的激励制度,以防范资金滥用、服务态度差等问题,并具有一定的自主权。34对公共部门当前绩效的正确认识需要注意哪些因素?首先,部门管理者对绩效管理的态度和自我评估的素质影响到公共部门绩效管理开发,并影响到该公共部门对当前绩效情况能否形成正确的认识。其次,公共部门的高层领导对绩效管理开发起决定性作用;第三,组织内的民主氛围和民主程度会影响到对公共部门当前绩效情况的了解;同时,公共部门要形成对当前绩效状况的正确认识,也需要使用恰当的操作方法和技术手段。35公共部门绩效指标体系设计应遵循的原则有哪些?一般认为,设置公共部门绩效评估的通用标准,必须遵循以下原则:(1).目的性原则(2).客观性原则(3).公平性原则(4).“硬”指标与“软”指标相结合的原则40什么是政府全面质量管理(TQM)及其思想内涵所谓政府全面质量管理,就是将企业产品生产点全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于这个机构之中,以顾客满意为导向,全面提高政府机构的服务质量和工作效率。在公共部门中,全面质量管理的思想可以归纳为以下几点:(1)质量第一(2)顾客服务(3)事前预防(4)普遍受益41“SMART”原则的具体涵义是什么?“SMART”原则来源于企业绩效指标设计,其具体内涵是:S代表的是Specific,是指绩效指标要切中特定的工作目标,适度细化,并且随着情景变化而发生变化。M代表的是Measurable,是指绩效指标或者数量化的或者是行为化的,验证这些绩效指标的数据或信息是可以获得的。A代表Attainable,是指绩效指标在付出努力的情况下是可以实现的,避免设立过高或过低飞目标。R代表Realistic,是指绩效指标应该与工作高度相关,是实实在在是,是可以证明好观察得到的,而非假设的。T代表Time-Bround,是指在绩效指标中要使用一定的时间单位,即要设定完成这些指标的期限,这是关注效率的一种表现。44简述公共部门绩效评估存在的技术困境。公共部门绩效评估存在的技术困境主要表现在两个方面:(1)政府提供的许多公共产品具有不可测量性和不可计算性一方面,由于政府公共管理属性的多元化和政府管理目标的复杂化,而且它随着社会经济、政治文化的变化而不断地变化,导致了政府目标比较的抽象性、笼统和难以量化的。另一方面,政府产出具有垄断性、非盈利性和不可分割性的特点,这种非商品性决定了其进入市场交易体系后很难形成反映生产机会成本的货币价格。(2)政府部门绩效数据收集困难政府部门绩效评估要求有大量客观、量化的绩效指标和数据,但实际上收集足够的数据是十分困难的。首先,统计数据需要一定的成本,而且这个成本往往是十分巨大的。其次,项目实施效果的显现有一定的滞后性,有些项目需要经过十年甚至更长时间才能见效,因此无法在年度计划或五年规划中体现。第三,对于跨部门工作任务的绩效结果数据收集困难,因为很难划分清楚结果的产生是基于哪一部门的行为,再加上政府内部各部门在职能划分上的交叉或重叠及由此引起的责任归属不清,使得使政府工作的成效难以通过一套指标来加以衡量和判断。45非正式组织的作用巴纳德把非正式组织的作用归纳为三点:(1)促进信息传递的功能,可以沟通不便由正式组织的正式渠道沟通的信息和意见。它能缩短人们的心理距离,有助于主管人员了解真实情况,从而做出合乎实际的抉择;(2)能够影响和激发成员为整体服务的愿望,增强组织的凝聚力;(3)正式组织可以借助于非正式组织的互动关系,避免正式组织控制过多过滥,有利于保持个人的尊严。但如果引导得不好,非正式组织会对正式组织产生消极影响,妨碍正式组织功能的发挥,导致组织的僵化和衰退。46试分析标杆管理、质量管理与绩效管理之间的关系。(1)标杆管理是通过相互比较来改善本部门、本组织绩效的管理方式,其目的在于提高组织绩效,追求卓越。标杆管理不是业绩评估,但为业绩评估提供了一种手段,即相互比较。(2)全面质量管理是将企业产品生产的全面质量管理的基本观念、工作原则、运筹模式应用于政府机构之中,以顾客满意为导向,全面提高政府机构的服务质量和工作效率。即通过质量保证体系来监测公共部门的服务质量和绩效改进,以顾客满意为其重要衡量标准。(3)绩效管理是一种注重结果的管理,对个人绩效和组织绩效进行综合管理,通过绩效测评、监测、控制和反馈,使整个组织处于高激励、高服务质量的状态。标杆管理、质量管理与绩效管理之间存在密切关系。质量管理以质量测评和顾客满意作为绩效管理和绩效改进的衡量标准,绩效管理本身以提高服务质量和顾客满意感为衡量准则,全面质量管理则提供了这套衡量标准,通过质量管理来改进服务质量和组织绩效。标杆管理则通过组织内部之间和组织与组织之间的相互比较,以标杆比较的方式持续提高部门绩效,为管理提供了技术手段。标杆比较指向最佳实践,这种最佳时间既是绩效管理所追求的目标,也是组织长期发展所需要实现的目标。因此,标杆管理、质量管理与绩效管理之间机关存在极大的差异,但三者却能结合起来,三折的目标一致。48公共部门绩