前厅部工作职责.doc

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客人索赔。。“宾客问询结果”报表交餐厅。,填制当日《客房营业报表》,经主管检查无误后发送至相关部门。“宾客欠款明细报表”,以便停电时备查客人资料。。。编号RD-05生效日期:2007-1-20关于商务中心文员发出前厅部页码1of2批准头衔商务中心文员部门前厅部向上级主管汇报大堂经理协作其它部门的工作和活动职责:履行文员的职责工作内容:。,将客人的姓名、房间号码和服务内容清晰正确地记录在商务中心客用帐单上,并请酒店住客签名。将已完成的帐单资料记入商务中心内部记帐单,确认所有记入商务帐单内的记录都是正确的。跟催尚未完成的服务项目,在交班簿上清楚地留下交班日志。如果商务中心即将关门,尚未完成的服务项目应交给接待处跟催。分配当天的报纸保证在每天上午十点前把报纸拿到商务中心。在指定的地方把当天的报纸分类放好。。正确发送传真。为客人提供清晰的复印服务。。在商务中心客用帐单上准确记下长途电话所耗费的时间及收费。向客人解释关于商务中心内报刊阅读规定。确保报刊摆放在书架上。向客人有礼貌地解释商务中心所有读物只是供客人阅读,不能借。备好各种文具,特别是商务中心客用帐单和传真表格。协助文件的存档,把文件按字母顺序存档好。提供打字服务。明白客人书写的和需打印的文件。仔细检查已打完的文件。已完成的服务应记录在商务中心内部记帐单上。早班文员应从商务中心的邮箱里收取资料并呈给大堂经理。,如传真、秘书、打字机、多功能电话和复印机等。每日的工作。确保已完成的帐单和有关的表格以及已记录的有关现金上交收银处。下班时必须确保电源开关已被关闭及前门已锁上。永远保持商务中心前台接待客人处的整洁、干净。当客人需要商务中心服务表上未列出的服务,应请示大堂经理。编号RD-06生效日期:2007-1-20关于礼宾部领班发出前厅部页码1of2批准头衔礼宾部领班部门前厅部向上级主管汇报大堂经理协作其它部门的工作和活动职责:协助大堂经理做好管理工作,指导行李员及门僮提供优质服务。工作内容:执行大堂经理的指令,合理安排当班行李员、门僮的工作,使工作正常运转;掌握酒店房态、宾客情况及其它信息,保证向宾客提供高质量的服务。负责报刊杂志、邮件等物品的接受,安排行李员派送并进行检查。向大堂经理提出培训要求及建议,反映员工工作情况。督导并带领行李员按规定的服务程序与标准保证宾客行李的送取、物品的存放。检查客人行李接送记录,关注团队的行李服务,确保接送团队行李准确无误。检查行李员的仪容仪表、礼貌用语;检查出勤情况;检查行为规范,杜绝索要小费现象。负责行李房钥匙的管理,督促行李员做好行李车的保养及管理工作。负责做好出租车的预订及登记等相关工作。定期清点礼宾部日常工作必备用品的使用情况并及时申领。阴雨天气负责雨伞租借的登记,确认客人是否使用后已归还。每班次交接部门固定资产,如有差异应及时上报。随时清理并补充书架上的书籍。每天阅读交接班日志,处理遗留问题。负责书籍的数目清点台帐管理及补货工作。完成上级领导分配的其他工作。编号RD-07生效日期:2007-1-20关于门童发出前厅部页码1of2批准头衔门童部门前厅部向上级主管汇报礼宾部领班协作其它部门的工作和活动职责:树立酒店对外形象,向客人致以问候和欢迎客人入住酒店,帮助客人装卸礼宾车和出租车的行李。工作内容:。。。、关车门。,并确保客人的物品万无一失。,维持门前车道畅通。,工作范围内干净清洁和有次序。。。,应及时向礼宾部领班汇报。。。,执行其它工作和加班工作。,确保没有行李遗失。。。编号RD-8生效日期:2007-1-20关于接线员发出前厅部页码1of3批准头衔接线员部门前厅部向上级主管汇报大堂经理协作其它部门的工作和活动职责:接线员是负责向客人提供电话转接及留言服务,以及向酒店员工提供工作上的协助。工作内容:熟悉话务台的使用及系统的工作原理。处理打进和打出电话在电话铃响三下内接听电话,语调要温柔。应答电话要有礼。按客人要求正确转接电话。按每个客人的要求,尽可能令客人满意。记录并转达留言给客人或酒店行政人员记录留言并向留言者复述一次以确认其正确。若留言是给客人的则转交接待处,若留言是给酒店行政人员的,则将留言转告其本人或秘书。在工作记录本上记下来电时间及来电者姓名以及转交时间和被转交者缩写名。接驳长途电话。熟悉长途电话的收费以及存在的时差。从客人处取得电话号码及受话人姓名,并认真写长途电话预约单(需填写客人姓名、房号、受话地区)。通过电信局人工台取得客人通话时间后计算收费。开出收费单并于午夜前送前台收银处入帐。若等一段时间人工台没有回复,可询问客人是否继续或取消接驳,并将结果通知人工台。散客及团体的叫醒服务确认客人姓名、房号,并与电脑中资料核对。记下叫醒时间并复述一次以确认,并在叫醒时间表上写下。在电话自动叫醒系统里输入叫醒时间和客人房号。若到了叫醒时间而房内无人接电话,则通知客房部文员核查是否已离开房间,并将结果告知接线生。若房间设置DND,则客房部文员通知大堂经理同保安主管到场入房察看,若客人已离开房间,则清除DND并安排人收拾房间。