信誉楼员工手册.doc

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允许纹身,不准涂指、趾甲,不准留长指甲,不允许烫发,不允许消剪、锔染怪异发型、发色。二、男员工不允许戴戒指(项链)等首饰:不允许留长发,做到侧发不掩耳,后发不触领,前发不遮眉,亦不允许剃光头。三、女员工短发不的短于1寸;不允许浓妆艳抹;不允许戴环(耳线、耳坠),只允许戴一副耳钉,戒指只允许戴一枚(食品部、美容部员工上班时间不允许戴戒指)所佩戴的饰品不得夸张。四、凡信誉楼在职员工禁止参与任何形式的赌博活动,违者第一次罚款(柜组主任及以上干部1000元,一般员工500元),第二次除名。在社会上因打架斗殴、欺蒙诈骗等造成恶劣影响的予以除名。五、柜组人员中午不允许喝酒(因工作需要或下午不上岗除外);各店之间交流时,交流人员中午亦不允许喝酒(各店总经理安排的除外)。员工汹酒,视情节轻重,给予罚款、降职直至除名的处分。六、提倡适度消费,节制乱花钱,反对浪费。七、员工上、下班不允许骑摩托车(如有特殊情况需经公关管理部批准并办理相关手续),因骑摩托车发生事故,公司不予负责。亦不提倡骑电动自行车。八、导购员、记账员及后勤科室职员不准佩戴手机等通讯工具(经公关管理部经理批准的除外),违者予以劝退。三个月后,无损害企业行为的,允许重新报名参加培训。欢迎广大员工积极举报,对举报者给予200元奖励。九、在工作时间(包括倒班休息时间),员工不准给从事商业的亲朋帮助;员工不允许搞第二职业;更不准泄露公司的商业秘密。十、业务人员不得利用进货或考察之便(公司组织旅游的除外)为自己和他人捎带商品,包括按零售价购买(按零售价购买的食品、烟、酒除外)。确属当时急需的(如下雨购买雨具,衣服破损需要更换;购买牙膏、香皂、电池、胶卷等;购买报刊杂志、***、药品),所捎商品回来后七日内向财务经理说明,其中以批发价捎带的商品按正常加价率办理补差价手续。十一、记账员及以上干部不准给他人采办自己经营(管辖)相关或相近的商品。十二、积极向上,持光明思维,不散布、传播灰色言论。十三、诚实守信,不弄虚作假,凡弄虚作假的视情节轻重给予降薪、降职、除名的处理。十四、如员工发现规定不合理或执行有困难,可通过正当渠道反映,在条款未变更之前,不得自行变通。三、日常生活行为规范一、衣着整洁,举止大方,文明礼貌,不讲污言秽语。二、尊老爱幼,助残扶伤,乘车、购物要礼让老弱病残和孕妇。三、拾金不昧,乐于助人,不损人利己。四、孝敬长辈,青年员工回家要帮助父母做家务。五、夫妻间不猜忌,不挖苦,要互相体贴、信任。六、关心子女,尽责教养,不溺爱娇惯。七、团结家人,搞好邻里关系。八、不乱贴乱画,不随地吐痰,不随地扔果皮、烟头、纸屑等废物,维护公共卫生。九、随手关闭水龙头、电器开关等,爱惜国家能源资源。十、爱护公共设施,不毁树折花,不破坏草坪,保护自然环境。十一、遵纪守法,维护社会公共秩序。十二、用心学****崇尚科学,不搞迷信活动。十三、不信谣,不传谣,不拨弄是非。十四、积极参加体育锻炼,保持健康体魄。十五、珍爱自己,养成良好生活****惯。企业内部员工不允许请客送礼的规定为抵制社会不良风气,纯洁企业内部人际关系,减轻员工精神、经济负担,提倡从俭办事,特规定如下:一、公司员工遇有婚、丧、嫁、娶、生孩子、过生日、定亲、搬迁新居、晋升、离职等情况,严禁任何形式的请客送礼。违者,对请客者各处以200-500元的罚金;对收礼者按公司所增礼金额的2倍处罚,送礼者按所送礼品实际金额的2倍处罚。二、本公司员工遇有婚、丧、嫁、娶情况时,公司以全体员工名义统一办理。1、结婚:在本公司连续工作一年以上不满两年的,礼品一份,礼金200元;二年以上,礼品一份,礼金400;公司双职工的按一人分的150%领取。凡结婚不置办酒席、不宴请宾客的,婚假期间或婚假结束后,由期间接领导予以招待,以示庆贺。*国家法定节日及腊月结婚无礼品、奖金。*结婚归来的员工亦不得分发喜烟、喜糖或其它食品。2、娶儿媳、嫁姑娘礼金200元。3、直系亲属(父母、岳父母、公婆、配偶)办理丧事,礼金100元,花圈一个。三、下级不准给上级送礼。逢年过节,不允许下班看望上级或给上级拜年。倡导同事间不看望、不拜年(包括打电话、发短信等形式)。四、各级主管(商品部经理及上干部)与本公司工作的亲友(直系亲属除外)有礼尚往来时,必须在七日内到办公室公示。经营宗旨与信条经营宗旨:以信誉为本,切实维护消费者和供应商的利益。一心想赚钱的路越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。经营信条:一、我们和消费者的利益是一致的。只有切实维护消费者的利益,才会有越来越多的顾客光顾我们商厦,信誉楼才能生存,才能发展。二、经商,商品是第一位的。1、有了适销对路的商品,才能招来顾客。否则,再热情的服务也失去了意义。因此,开辟新的进货渠道、引进新品种是我们永久的首要任务。2、严把进货质量关,做好售前、售中检查,不让有质量问题的商品出柜台。再过硬的三包措施也不如不给顾客造成麻烦。商品质量是企业的使命,是维护信誉的先决条件。3、先行半步天地宽。迎季进货,开发潜在市场,掌握经营主动权。让顾客在信誉楼感受到流行趋势,购买商品时首先想到信誉楼。4、不搞代销。一是能将低进价,让顾客得到实惠,多销多进,实现良性循环;二是让我们的干部得到锻炼,掌握驾驭市场的真本领。5、合理定价,抗拒高利诱惑;明码实价,接受顾客监督;不赚昧心钱,真正做到货真价实。6、有问题商品及时处理,尤其注意不要错过旺季,保持库存结构合理。不合理的库存不仅占压资金、柜台,更为严重的是它给当事人以沉重的心里负担。三、售中服务强调“诚”字。1、诚心诚意为顾客着想,做顾客的好参谋。首先要如实介绍商品,介绍优点的同时也介绍商品的缺点和注意事项,适当贬商品之短则可扬真诚之长,让顾客对我们更放心。其次,站在顾客角度帮助顾客买到更合适的商品。2、善待每一位顾客,尤其是不买商品的顾客。尊重顾客意愿,不强行推销,给顾客营造一个宽松的购物环境。对在我商厦未购到所需商品的顾客应表示歉意,并指明去处。四、三包措施是对我们工作失误的补救。优先热情接待好换货的顾客是我们应尽的责任。1、应坚信顾客买商品是为了用而不是为了退,顾客退还货为非是两种原因:A、所购商品不称心。应认识到这是由于我们没有给顾客当好参谋所致,所以,我们应真诚的道一声“对不起。。。。。。”B、商品有质量问题。我们的过失已经给顾客造成了麻烦和心里伤害,我们应从内心感到愧疚,除表示歉意外,还应给顾客应有的补偿。2、在导购员和顾客这一关系中,只要导购员不怠慢、不刺激顾客,顾客就不会着急上火。能否接待好退换货的顾客,既是水平问题,更是态度问题。3、要相信顾客中的绝大多数,借机占便宜的人是少之又少的,我们不应该对顾客估价太低,更不能因为万分之一而动摇信念,影响接待好九千九百九十九。4、顾客抱怨是我们改进工作的最好契机,我们应虚心听取,高度重视,并迅速做出反应,以期不断提高我们的服务水平。5、我们的工资、奖金、是顾客给的,企业的积累是顾客给的,我们没有任何理由去指责、挑剔顾客、我们只有把对的一面让给顾客,让顾客在信誉楼得到全方位的满足,才会有越来越多的顾客光顾信誉楼。五、切实维护供应商的利益。我们和供应商的交往原则是:我利客无利,则客不存;我利大客利小,则客不久;客我利相当,则客可久存,我可久利。互惠互利是我们和供应商的共同利益所在,我们不应为了自己的利益而让供应商受损害。这也是维护企业形象的重要环节。六、经营好比逆水行舟,不进则退。固步自封,墨守成规是没有出路的。企业的前途在于不断地探索开拓之中。七、市场瞬息万变,但千变万变,我们的信念不变,经营宗旨不变。第一部分一、导购员岗位描述一、职务:导购员二、直接上级:柜组主任三、本职工作:为顾客提供更满意的服务四、工作职责:1、遵守《纪律》及其它有关规章制度。严格按照《接待基本要求及规范用语》接待好顾客。2、熟练掌握商品知识,对商品库存做到心中有数;增强服务意识,努力钻研服务技能,帮助顾客选购合适商品。3、认真听取顾客意见,妥善处理顾客抱怨,注意搜集顾客反馈信息及行业信息,并及时告知柜组主任,以其不断改造柜组工作。4、爱护商品,主动做好卫生、上货、售前检查、商品陈列等柜组工作;认真完成上级交付的任务。5、积极参加培训学****不断提高自身素质,搞好协作,互利共勉。二、导购员工作程序一、上班准备工作1、准时到岗,同事间互相微笑问候,调整情绪。2、填写考勤表,不代填,不错填。3、整理仪表。穿工作服,带上岗证,注意头发、衣领、衣扣、指甲等细节。4、整理擦拭商品、柜台、货架、柜组其它物品及地面卫生(涮墩布时要用盆或其它容器托好墩布),要求:及时、彻底、快捷、不聚众闲聊。注意保持全天候的清洁。5、陈列商品。商品陈列要整齐、美观、丰满;标签要一物一签,签物相符,标签填写要标准、准确、清晰。6、清点余款并串换足够用的零钱。二、班前会、点歌1、在听到“请更换工作服,佩戴上岗证。。。。。。”的口令后,立即停止手中的工作,迅速跑到指定地点集合。2、按商品部规定形式列队,双手倒背,抬头挺胸,精神饱满,情绪激昂。3、主持人站在特定位置,负责检查仪表及上岗证,主持会议内容及掌握好时间。当天的晨会议题应不晚于前一天下午早班下班前传达下去。4、发言人发言时要站姿端正,声音洪亮,发言内容充实,简明扼要。5、在听到“班前会结束,请各商品部集合。。。。。。”的口令后,迅速跑到集合地,按身高顺序排列,要求对荣整齐,目视指挥(指挥站在队列前方)。6、唱店歌时指挥和歌唱均要求节拍,情绪激昂,富有感情,歌声洪亮。7、听到“班前会结束。。。。。。”的口令后,按顺序离队,进入柜台分散站立,迎候顾客。三、柜组工作1、接待顾客:按《接待基本要求及规范用语》接待顾客。严禁出现待禁忌及禁用语。2、售前检查:按照售前检查要求做好,把残次品归类整理。3、验货、上货:来货之前,要预备好标签、签夹及数字章。来货后,积极搬运,在搬运过程中,要爱护商品,妥善保存好商品包装,验货后,及时补充货架上售出的商品,保证商品陈列丰富、整齐。4、交班前:(1)接班人员提前5分钟到岗,与交班人员一起核对售货记录与销售凭证,交接记录必须有双方签字。对帐无误后交班人员离岗,如不进行交接,除承担损失外,另外当事者予以罚款。(2)如交接班时正接待顾客,应把顾客接待完毕后在下班(特殊情况妥善交付其他同事),不能让顾客感到导购员不耐烦。5、交款:(1)在交款时间之前清点好所有现金,并遵守有关交款手续的规定。(2)需到财会室办理交款、支款、兑换零钱手续的员工,必须将现金严密保管不得外露,要直接到财会室办理。在办理过程中,不准到其它地方办理与此无关的事情。如因保管不当造成损失,由经办人承担。6、其它:(1)柜组不忙是,员工应深入学****商品知识(包括掌握库存),丰富的商品知识是接待好顾客的基础。(2)属于本人负责的各种帐务、表格,要及时入账、对账、填写,帐务要相符。日清的柜组日清时要见货清货,认真仔细。(3)公司下发的各项材料和通知,柜组人员在接到后要熟读并签字,休班人员应在休班回来后不读补签。按保存期限妥善保管。四、下班1、第一遍铃响后前门关闭,这时再有顾客离开柜台时要告知其走哪个出口。2、第二遍铃响后仍有购物的顾客,要和平时一样认真接待,不能让顾客感到导购员的不耐烦,接待完毕应陪同顾客至楼层出口。3、第二遍铃响后,对正在游览的顾客,柜组成员应客气地提醒:“对不起,我们商厦已经下班,欢迎您明天再来。”并将顾客领出楼层出口。4、第二遍铃响后且顾客全部离开后,更换工作服,将废纸夹子、废纸箱捆好,写明柜组存放到商厦后院指定位置。5、认真检查一下试衣间(将布帘打开)和柜台货架前后的所有角落。6、将所有电器关闭,并将电源拉下(有保安科允许使用标志除外)。7、垃圾带出,心情愉快地下班。附:信誉卡的规范填写一、字迹清楚、工整(以顾客看清为准),各项内容要填写完整(商品名称不能些简称)。二、日期数字一律大写。例:A“1-9日”写成“*壹日。。。。。。*玖日”;B“11-19日”写成“壹拾壹日。。。。。。壹拾玖日”;C“10、20、30日”写成“壹拾*日、贰拾*日、叁拾*日”;D“1月、2月”写成“*壹月、贰月”。三、柜组的信誉卡要统一放置,禁止乱涂、乱画。三、纪律一、上班时间柜组一般不得少于两人,一人顶岗须有商品部经理批准(报纪检负责人备案)(顾客走近柜台看不到导购员,认定为空柜台)。二、上岗要精神饱满,衣着整洁,仪表大方,佩戴上岗证,上岗证上不允许悬挂其它物品,以便于顾客监督。上岗证(指卡头)端正地佩戴于夏装上衣的二三扣之间,距扣子2寸处左胸部。三、已配备夏装工作服的员工,衬衣衣扣只许敞开最上头一个,如袖口不系,可平整地挽起两层。男员工一律将衬衣扎进裤子内,并将腰带扎紧。女员工不准穿超短裙(短裤、短裙以不短于膝盖以上2寸为准),未配备夏装工作服的员工亦不准穿无袖装。四、员工必须注重自身形象,如食用有异味的食物后,上岗前必须清除口腔异味。五、迎候顾客时,右手搭在左手上,轻放腹前,不准倚靠、趴或脚踏柜台。应分散站立,面部表情柔和自然,面向顾客来的方向。六、在做验货、售前检查时,不准柜组所有人都参与其中,至少有一人处于迎候顾客状态。不能因验货、上货、记账、售前检查、盘点等慢待顾客。七、柜组内不准会客长谈、聚众聊天。亲友来访,等接待完顾客或交付给柜组其他不忙的同事,再去应酬,以不影响工作为原则。八、接听私人电话不宜超过两分钟,如正在接待顾客时来电话或有其它事情,必须将接待的顾客交付给其他不忙的同事,并向顾客致歉后离开。九、柜台内不能掏钱或掏包,带包进入柜台须放在指定位置。十、上班时间不准穿拖鞋,不准赤足穿鞋,女员工长发(过耳根两寸)一律扎于脑后。柜组内不准照镜子、化妆、梳头。十一、商场内不准吸烟,不准看小说,不准坐着,不准追逐打闹,不准大声喧哗。十二、上班时间不准吃零食,遇有特殊情况(如怀孕、低血糖等)本着回避的原则,允许进餐。下班时间在商场内穿工作服亦不准吃零食,不准在一楼餐桌处就餐或吃零食,且不提倡休班员工在一楼休息处用餐、休息,如被误记为违规,可持商品部经理证明到纪检负责人处申诉,不准当场申辩。如需在商厦用餐的员工可到阅览室用餐、休息。十三、下班后,员工不能单独在商场滞留,如需等货,应到阅览室或在楼道内等待。下班后,等货员工的家属、朋友未经允许不得进入后院。十四、接待本店员工应同接待顾客一样、周到。十五、本店员工购物要遵守以下原则:1、上班期间购物(包括陪同亲友购物)须征得柜组负责人同意。2、本店员工购物应避开销售高峰,销售高峰时间不准到图书超市看书,非销售高峰时间看书时间也不宜过长。3、员工购买商品必须遵守“顾客优先购买”的原则:A、遇有员工和顾客同时看中同一件商品时,必须优先顾客购买。B、当员工选定商品但未交款并要求柜组予以留货的,如果有顾客看中,必须优先顾客购买。4、员工在本店消费时发生问题不得和柜组成员争执,对接待不满意可向公关管理部反应。5、本店员工在其他柜组如遇有顾客问及时,应客气地说:“您稍等,我帮您叫一下该组的导购员。”B一、对柜组所有票据妥善保管、不准他用。二、在所有票据(含交款单、收支据、验收单、变价单、报销单)及售货记录本等个人签字时,一律不准代签他人姓名,违者视情节轻重,对代签人罚款100元以上,直至除名。三、售出商品开发票的,信誉卡上一律加盖“无发票不予退货”的印章。如顾客退货,柜组须将原开发票收回,交至财会室,如无原开发票可在本商厦调换同等面值的其它商品。重新开具的信誉卡仍应加盖“无发票不予退货”的印章。四、有定购商品的,需到退换货接待处在信誉卡上加盖“定购商品非质量问题恕不退换”的印章。五、如不慎收到***,必须立即上报财务管理室,不能转找顾客或供应商。六、导购员或其亲属购买本柜组商品必须由他人经手,严禁员工赊欠,尤其是以马上送钱来为由而拿走商品,违者除追回欠款,另对经手人和购货人各处以商品售价的罚金。七、员工购买商品不准按进价结算(包括以退回厂家为名)。违者对当事人各处以商品售价十倍的罚金。八、在售货中,有意***,隐瞒不报,一经发现,除追回货款外,处以商品售价(所拿货款)十倍的罚金,情节严重的开除。四、接待基本要求及规范用语一、当顾客面对柜台走来,应立即放下手中的工作(接待顾客除外),不做与接待顾客无关的动作与闲谈,热情主动地打招呼:“您好,您看***?”按以下情况区别对待:1、当顾客浏览本柜组商品时,可与顾客保持适当的距离,并随顾客走动,让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。2、当顾客对某中商品感兴趣或用探询的眼光看导购员时,应主动为顾客介绍展示商品。二、当导购员正接待着顾客,又有新的顾客到来,应用目光先探询一下新到来的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试某商品:1、如原顾客尚未选定商品,须对原顾客说:“您先看着”而后过来招呼新顾客。2、如抽不出身,应对新顾客表示抱歉:“对不起,您稍等3、当接待“原先等待”的顾客时,应说:“对不起,让您久等了”。三、当顾客对商品质量提出质疑时:1、如商品存在问题,应说:“谢谢您提醒”2、如不存在问题时,应对顾客说:“我们的商品是从正规渠道进货,请您放心购买”。四、顾客要求打折或划价时说:“对不起,我们商厦定价合理