汽车售后服务流程.doc

该【汽车售后服务流程 】是由【小吴】上传分享，文档一共【7】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【汽车售后服务流程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。宝马4S店售后效劳流程售后效劳,是汽车4S店的重要组成局部。做好售后效劳,不仅关系到4S店产品的质量,更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此,做好售后效劳工作是至关重要的。一般来说,售后效劳流程分七步:第一、预约客户可提前24小时通过电话即可与宝马授权效劳店进行预约效劳,并在预约是描述清楚到站的原因。受理客户提出预约维修请求,经客户同意后,办理预约手续。预约时间要写明确,需要准备价值较高的配件量。预约决定后,要填写“预约统计表〞;要于当日内通知车间主管,以利到时留出工位。预约时间临近时,应提前半天或一天,通知客户预约时间,以免遗忘。受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上:1、维修管理卡上必须注明“客户姓名〞、“车型〞、“要求事项〞,然后将其贴于预约日栏。2、维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。第二、接待在维修之前需有专门的人员对客户进行接待,详细记录车辆信息,了解要进行的工程,提前准备即将用到的设备,配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估,征求客户意见。1、接车准备 〔1〕准备好必要的表单、工具、材料。 〔2〕环境维护及清洁。2、环车检查 〔1〕安装三件套。 〔2〕根本信息登录。 〔3〕环车检查。 〔4〕详细、准确填写接车登记表。3、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。4、故障确认 〔1〕可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。 〔2〕不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。5、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。6、确认备品供给情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。7、估算备品/工时费用 〔1〕查看DMS系统内顾客效劳档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修工程。 〔2〕尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 〔3〕将所有工程及所需备品录入DMS系统。 〔4〕如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。8、预估完工时间 根据对维修工程所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。9、制作任务委托书 〔1〕询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 〔2〕说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 〔5〕告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修工程会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 〔7〕将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。10、安排顾客休息 顾客在销售效劳中心等待。接待客户本卷须知:1、客户来店,应率先开口,问候应酬(例如“您好〞等等),以示欢送。2、受理工作从应酬开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于客户的陈述一定要用心听取,以免有误。3、客户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待。4、检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管。5、一定要使用三件套并精心环检车,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观确实认,一定要在客户陪同下进行并签字确认。6、带客户至前台,确认客户要求的维修工程。7、根据用户档案填制维修单据。8、打印派工单,并告知客户此次维修工程和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认。9、举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得客户的安心和信赖的条件。第三、填制派工单精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出奉献。有效的派工单写法是到达“一次修复〞的根底。1、确认客户所述的故障现象,或者客户所要求的维修内容。2、客户所述的故障现象,或者要求保养的内容,都必须逐一记入维修单。3、预先准确估计维修时间和费用。4、打印派工单,并告知客户此次维修工程以及所需费用和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认。5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。6、按看板顺序进行派工给各班组。第四、修理。1、效劳参谋与车间主管交接〔1〕效劳参谋将车辆开至待修区,将车辆钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?交给车间主管。〔2〕依?任务委托书?与?接车登记表?与车间主管车辆交接。〔3〕向车间主管交待作业内容。〔4〕向车间主管说明交车时间要求及其它须本卷须知。2、车间主管向班组长派工〔1〕车间主管确定派工优先度。〔2〕车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。3、实施维修作业〔1〕班组接到任务后,根据?接车登记表?对车辆进行验收。〔2〕确认故障现象,必要时试车。〔3〕根据?任务委托书?上的工作内容,进行维修或诊断。〔4〕维修技师凭?任务委托书?领料,并在出库单上签字。〔5〕非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。〔6〕对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动,因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题〔1〕作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及效劳参谋,以便效劳参谋及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。〔2〕作业工程发生变化时——追加维修工程处理业务部接到车间关于追加维修工程的信息后,应立即与客户进行电话联系,征求对方对增项维修的意见。同时,应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后,立即转到达车间。如客户不同意追加维修工程,业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加,即开具“进厂维修单〞填列追加维修工程内容,立即交车间主管或调度,并记录交单时间。5、查询工作进度业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况,询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施,尽可能不拖延工期。6、通知接车作好相应交车准备,业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部,查看外观是否正常。第五、质检1、发现作业有误,必须及时反响给维修接待,再安排返修。如因返修推迟交车时间,应与客户联系取得谅解。2、返修后,必须重新检查。检查后,应在接车派工单上签字,送主管人员处理。第六、交车。交车包括:交车前准备,交车过程,维修工程和费用解释、引导结算,送行。1、通知效劳参谋准备交车〔1〕将车钥匙、?任务委托书?、?接车登记表?等物品移交车间主管,并通知效劳参谋车辆已修完。〔2〕通知效劳参谋停车位置。2、效劳参谋内部交车〔3〕确认故障已消除,必要时试车。〔4〕确认从车辆上更换下来的旧件。〔5〕确认车辆内外清洁度〔包括无灰尘、油污、油脂〕。〔6〕其它检查:除车辆外观外,不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客,约定交车〔1〕检查完成后,立即与顾客取得联系,告知车已修好。〔2〕与顾客约定交车时间。〔3〕大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。4、陪同顾客验车〔1〕效劳参谋陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。〔2〕向顾客展示更换下来的旧件。〔3〕说明车辆维修建议及车辆使用本卷须知。〔4〕提醒顾客下次保养的时间和里程。〔5〕说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。〔6〕向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。〔7〕告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进行效劳质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。〔8〕当顾客的面取下三件套,放于回收装置中。5、制作结算单〔1〕引导顾客到效劳接待前台,请顾客坐下。〔2〕打印出车辆维修结算单及出门证。6、向顾客说明有关本卷须知〔4〕将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。〔5〕告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。〔6〕与顾客确认方便接听效劳质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用〔1〕依车辆维修结算单,向顾客解释收费情况。〔2〕请顾客在结算单上签字确认。8、效劳参谋陪同顾客结帐〔1〕效劳参谋陪同自费顾客到收银台结帐。〔2〕将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面,双手递给顾客。〔3〕收银员感谢顾客的光临,与顾客道别。9、效劳参谋将资料交还顾客〔1〕效劳参谋将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。〔2〕询问顾客是否还有其它效劳。10、送顾客离开效劳参谋送您出门,再次提醒您下次报验时间。给您留下名片,方便有需要时及时联系。第七、跟踪效劳根据档案资料,业务人员定期向客户进行电话跟踪效劳。跟踪效劳的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪效劳内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司效劳的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢送保持联系,介绍公司新近效劳的新内容、新设备、新技术,告之公司免费优惠客户的效劳活动。做好跟踪效劳的纪录和统计。宝马4S店售后效劳流程学校:河北工业职业技术学院系别:机电工程系班级:10汽电一班姓名:许建新学号:33091001013指导老师:鄢玉