2024年前台客服工作总结.docx

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以前客服部门对收费工作不够重视。没有专职收费人员,楼管员兼职收费,周六周日才收。结果楼管把检查放在第一位,收费放在第二位,让楼管没有压力,多收少收都一样,甚至和不收一样,严重影响了收费率。所以从今年第二季度开始,我们就启动了改革,取消楼管员,设立专职收费员,工资与收费费率直接挂钩,建立激励机制,辞退不适应改革的楼管员。通过改革,招募全职收费员被证明是有效的。一期充电率由55%提高到58%;第二阶段从60%提高到70%。 第四,加强培训,提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,涉及面广。专业知识对于物业管理人员来说非常重要。然而,物业管理的理论还不成熟,实践缺乏经验。市场正在逐步形成,还需要很长时间才能步入正轨。这些客观条件决定了我们的员工需要不断学****学****行业的法律法规和趋势,这对我们的工作非常有利。客服部是与业主打交道最直接、最频繁的部门。员工的素质代表着企业的形象,所以我们一直在做好员工培训,提高我们的整体服务水平。我们培训的主要内容是: (1)做好礼仪培训,规范gfd。 好的形象给人愉快的感觉。物业管理首先是一个服务行业。我们热情周到,微笑服务,和蔼可亲,这样即使主人带着情绪来,我们的周到服务也会减少,这样才能解决主人的问题。在这方面,X经理专门对部门所有员工进行专业培训,完全是酒店式的服务规范来要求员工。如果你在前台接电话,你必须在三声铃响之内拿起电话。第一句是“您好,X为您服务”。前台服务人员必须站立服务。不管是业务领导还是业主经过前台,都要打招呼。这样提升了客服部的形象,在一定程度上也提升了整个物业企业的形象,突出了物业企业的服务性质。 (二)搞好专业知识培训,提高专业技能。 除了礼仪培训,专业知识培训是主要的。我们定期对员工进行这方面的培训。主要以《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法律法规为依据,学****相关法律知识,依法解决实际问题。我们还邀请工程部的师傅给我们讲解关于工程维护的知识。比如业主要求维修,我们要能分清维修要求的位置,基本的处理方法,师傅要带什么工具,工程各部分的保修期。只有知道了这些问题,才能宣传,才能向业主宣传。让业主清楚的知道,物业管理不是永远有保障的',也不是交了物业管理费后我公司就什么都负责。我们会拿一些经典案例,大家一起讨论、分析、学****万一发生纠纷,物业企业应该承担多大的责任。我们都需要在工作中不断学****和积累经验。 第五,组织活动,丰富社区文化。 物业管理需要体现人性化管理,开展丰富多彩、趣味横生的社区文化活动,是物业企业与业主沟通的桥梁。前几年,物业公司还组织了大量的社区文化活动,比如一些晚会、游园活动、短途旅游、各种棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但结合现在物业的实际运营情况,,更何况组织这些活动还需要一笔可观的费用。在这种情况下,我们要克服困难,拓宽思路,想更多的办法,合理利用园区的资源,开展有偿活动。 根据实际情况,联系了家电城、健身器材中心、英利来蛋糕店、幼教中心等一些单位。参加公园里的活动。这些企业主动提出提供一套完整的方案,园区的业主也参与其中取乐。经销商不仅赠送礼品,物业公司也收取一定费用,弥补物业费的不足。通过反复的活动,体现了小区人性化的物业管理。同时也促进了物业企业和业主之间的沟通和交流,为企业增加了一笔收入。据统计,自20xx年3月以来,该公园以活动形式筹集的现金和实物总额约为13850元。 六、检查二期未安装的水表,追回经济损失。 今年客服部一直在配合工程部调查二期没有安装水表的住户。据统计,有近50户居民没有安装水表,从搬进来到现在从未交过水费。我们必须赶紧安装手表,尽力收回成本。而且,在安装的过程中,我们发现了新的问题。很多卡式水表需要更换新电池。面对这种情况,我部派出专门人员负责这9栋楼的筛查和水费的收取。在工程部的配合下,到目前为止我们已经安装了36个水表并收回了成本。 七、执行新的自来水收费标准,适时调整水价。 今年7月全市自来水价格统一调整,园区有20xx多户。我们必须在6月底前挨家挨户结算水费,以利于7月份水费平稳过度上涨。鉴于这种情况。时间紧,任务重。我们及时调整了班次,把工作人员分成不同的区域,客服部的工作人员全部停工加班收水费。通过大家的共同努力,我们尽了最大努力在不到一个月的时间里完成了这项任务。使7月份的水价从2。0元/吨上调至2。8元/吨。同时,对于那些从未收过水费的住户,我们也基本走了一遍流程,查出了漏收费的住户约50户,共计回收费用约2454。7元。在这个问题上,我们部已经要求水费按月收取,而不是以前的季度收费,以减少工作失误,并详细了解每户。 八、不厌其烦,进行住户满意度调查。 根据计划,满意度调查将于20xx年11月开始。我们会找收费员收费,重新登记车主联系电话。我们会将车主的最新联系电话重新输入到车主的资料中。据统计,至今已发放1610份,回收1600份,回收率62%。 随着我们服务质量的不断提高和小区配套设施的逐步完善,物业企业将向更高更强的目标迈进,客服部全体员工将一如既往地保持高昂的工作热情,以更加饱满的精神迎接新的一年,共同为X物业企业谱写新的辉煌的一页!前台客服工作总结2 20xx已经过去,不知不觉我已入司担任前台工作将一年多,前台没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。在这9个月的时间里我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,当然也存在许多不足的地方需要改进,现将20xx年的工作作以下总结。 一、前台日常工作 1、前台接待 接待人员是展现公司形象的第一人,从20xx年x月入职至今,我严格按照公司要求,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,对于上门推销的业务人员,礼貌相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档,以便于以后工作的不时之需,近一年多年来,共计接待用户达1800人次左右。 2、电话接听转接、传真复印及信件分发 认真接听任何来电,准确率达到98%;能够委婉并合理对待骚扰电话,提高工作效率;发传真时注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。 3、临时事件处理 饮用水桶水发现不够时会及时叫xxx送水。前台所需物品不够时,会及时申请购买如:纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时,会电话通知加墨业务人员加墨。办公电话费用快用完时,提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如:空调开关,卫生间灯,会及时打电话给国企物业,让物业师傅查看原因,需要自己买的设备自己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决,电话线路有问题求助电信局解决等。总之,遇到问题都会及时想办法解决。 二、综合事务工作 1、房间、机票车票及生日蛋糕预订 项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务,并持续跟踪直至车票送到公司,以免影响到出差人员行程;到目前为止累计订票70张左右。对于来xx出差需要订房间的领导或同事,订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有就是员工生日蛋糕预订,预订前一天会我与员工确认时间,生日当天告诉xxx在OA上发生日祝福,20xx年累计订生日蛋糕xx个。 2、文档归整及办事处资产登记 建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从xx%提高到xx%;二期从xx%提升到xx%;三期从xx%提升到xx%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的'时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学****学****该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,x经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务。前台客服工作总结3 一、改变自己,适应工作 我于今年初进入的我们商场,这点我是十分自豪的,我们商场规模之大,是我之前从未接触过的,商场的领导当初愿意给我这份工作我十分的感激,我毕竟是一个没有任何工作经验的素人,您纯粹是相信我,想着给商场带来新鲜年轻的血液,不负众望,我在年末给了您一份满意的答卷。刚开始在前台客服这个岗位上做的时候,难免会有羞涩的感情在里面,一个女孩子每天面对那么多形形色色的人来向我咨询,我有时候还会紧张到说不出话来,或者说话声音就跟蚊子大小一样,有时候还会因为觉得自己不能胜任这份工作而暗自哭泣,觉得会对不起领导的信任。我很高兴我当时并没有就此放弃,而是选择逼自己一把,不然我现在就不会在这了,早就辞职了。事实证明我不差!很好的适应了工作,连常来的顾客都怀疑是不是换人了。 二、工作总结,审视自我 我的主要工作就是,每天上班前打扫好前台的卫生,参加商场员工工作前的热身,查找商场最近举办的活动,并呼叫后勤部把礼品跟抽奖劵放到前台来,供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐心的接受所有顾客的咨询,并随时准备跟广播室联系,以防有家长寻找自己丢失的孩子,做到最快速度的把寻人启事公布出来等等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作,现在干起来得心应手,以前头都会忙晕,现在思路清晰,做完自己分内的工作后,甚至还会有很多的休息时间。我在工作上能力的进步也被领导看到过,多次对我表示赞赏。 三、对未来的展望 我虽说现在能很好的完成自己分内的工作,还能有许多富裕的时间,那就意味着我的`价值还有发挥的空间,这就属于我工作上的瓶颈,如果我能寻找到发挥的地方,我就能更上一层楼,升职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的地方,我保证都是对商场十分有用的建议,我将在明年的年初交到领导您的手中,我的一切出发点就是为了商场的利益,我希望能在来年为商场做出更多的贡献。