2024年前台文员个人实习报告.docx

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(2)自报家门:x店。 (3)自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。 (4)划分顾客类型(新、老客户之分) ①老客户:2分钟内找到顾客档案,直接通知其美容师,安排好护理房。 ②新客户:引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计,带客户到休息厅休息,安排客户经理为顾客选取护理,根据客户选取安排适宜的美容师与护理房。 (5)客户离店时:您好,做完护理啦,下次什么时候过来呢 (6)询问客户下次护理时间,做好预约登记。 (7)送客:下次护理见! 在整个接待过程中,最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中,大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况,合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则:只为客户持续10——15分钟的护理房,时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心,但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊状况实在没有护理房或美容师能够安排,那么必须要跟客户解释清楚因什么而要等,要等多长时间,尽量避免投诉事件的发生。 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每个店拓展客源) 对于客服中心,接电话时应变度要求不高,几乎每次都是那几个固定的的问题: (1)某个时间段能不能安排客户做护理 (2)某位客户是否有在约定的时间做了护理。 因此,能够直接根据预约状况与客户到店状况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的状况下,这边来个电话问:某位客户到店没有呢那边又发个om(om功能与qq一致,是一种在局域网内使用的即时工具)问:此刻能不能安排一位新客做护理那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人,有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候,两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问,约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的个性烦燥,都忙得喘但是气来了,她竟然问这么一个“小玩意”,那时候我的不耐烦就表现出来了,语气也显得爱理不理的。事后,客服中心给我一个评价:服务态度不热情!通过这件事情,让我了解到:不管是公司员工还是客户,任何时候接电话都要注意自己的语气,不能带有情绪工作。