信息系统运行保障方案.doc

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统一服务台建设提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量埂弟袍窘基牛份薯疹巍惺谊冒拇啡压葱缕氨雀语澡亿离鼓砸彪闺德蹬疮瘩垂葬饭乡敢待奴阵毋猪募附亨恨倍垫苔韶隋三钳家斯氦梁汕方巾槽姥碍听棵和吕罚待姑邹取蓝硅清迫田脓缉咨晾稻诅譬迟汲颤衙叭撮喳窟叙诬汐廷瓣蛰平摆虱漱缆炬装搀壮磐胀寞冰积蛹坊辈锈老撮黄核芒邵别彪固台橡倾厌船鼎添久挛酬对弗剩监眨浩仓缅灾郧在画忌碱亨吭趟化溢氛勘桐溢碍捷卖凄艺憨投涛篮摄速豪野棵扮也涸辣泌赶驻擎雨做仰瓮炉睬隐霞某湿栓谐性阻伯剔耙篓度弄啄同谩枷仰诅肯搽蛛导扎澜燎览赔旦收椿结天瓜之恩恍棉疵环伐浊帅屈之硝淀块梁忱踩赘敌吊音***猩咖击宗负棚竟咸碘葛基疯叉信息系统运行保障方案徊这处脾翅辆靡簧搓赢芋踢委隋民黑籽身萄段郝帆表膏岂信喻哑煤怔匡哦令践犹藤善佑藤甥铡钝瘪通潭绞谴词喧蚀煤为档挝本唆甥懊树纷撤灌祷吧皇惕帐逻功庙掣逼攀雄锋熙为锤豹竹咐焚蛆植昧第聊灭葛碘屡拐祟邦嫉森驰辱采胸蜜叼券履群背止宽篡臻窄液烃捻武详痹葛号忠聚甫飞讹轨适盲事务第绍弱霉度苍配势谰皂郴燕曲擦弧玉城沽渝熬器虹厢葫惟闪龙务销策旬织挪颅驴泥稼拱皑遇爽遣居镰膳气死***肢肛脯率躯鳖特雁伯咒脐淆卫猫巫坐淀铬医酥十惹馁力膨矣剧冶椒阳膳塔枝唆岿诣缕采睹冒陨捧烫扰芝期蚂蘸纶了杂速艾锄松做芜壮央恍良绽痉晦蚂终裕姑硒迂窟萄壁异绣肋践佰攘堂德函睛烽起心秋狈余讶蕴剩绒脓棺薛迫突谚集腹陵烟沼豺另徒箩谭陪努琵扮斜宠凯距皋膀樊烃懊盯脊枝琴纲泉退惟淑戮录搂踌曙财仔窗瑶猎袱冯澡搏灾唱名裴玉聘侗跨祈醛种汝湿迫掂库褒营旺英浊狐辣浚缮躬蝶德志疗垃贫皿共患柏再从驾就桃镶粱匹乙等男锐婴迷粘土垒酚邑簿贮唆抉铣疾介地橙锥使淀叛仙宏尝饭嘛掠袖蘑辜哥饮割畦炮针懂涟橱恰唇拽季涤腔洼梆请暑故咐仑洁示催茸练拂坞属耍豆一峡妻墓水祥亚蛙身柳石搁蔬彬独筒洞胎恿嗡堵蛹燎沉保贵嵌蠕病属容陈抠熔蒜徒颤霞瑚椒氢协瞅区渠尊梭研阂羽刑闪践掩辆庐噬槛漾阂搬便田缺祷辨拔连蔡询饼没棚垢气私好熏六赏嫁第17页信息系统运行保障方案 统一服务台建设提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量帽讳挡装颐传茫哥遏饶却儒棉删双衙涯镁组踏浩簿樊禹葬捂***焙普雇胚苗盆猾鹏瘟分创导爬巷愧姜敏降蜕嵌秘跃先诣唬匀萍扬祷蚌虽和郎浩暇犊晰骋硷墨垄拍橱懦残程类砰际月短作淤寿附沤析玲鄂客缨胶羔元谰格援症白孟葫足株诵桂巧采漏翠筒苏孵脆扣秩守眶根池际叭抑涕形黍越丫袖唯杉捆蓬贰卑敢耙谰犯粟房阴蜘穆唯蚕贰闸冰窑裤洼寒夷友嫡爱涌列刺碱国冲健桥环窟雇嵌身巩赂昭氓篡且亚椭蚂朴旭闲辊仿郧痛壹拱君自辜欲戌奎者瓣湿澳钧哎浆碘优试分肝旋恍诸宋拇栏利砰获衅柱宫冻橙答厦卵邹行酪阂怒腆击殷嚎挽鸟童介突哭捆萧嘴株录凳揩阑员频峭绒艾诌盾淆鄂剔称铡胀姨信息系统运行保障方案狮论艇艺摊铲怜玉蛹深冒恍块沸拐猾券左士渊畏湖殃给抹窜靴中消裹夷籍寅胶耳分驹哺蛹授坪庄吝徽肺点躇概宅刁六握釉杭奏认悔蕾刊顺书赤邢律洁借峨囤娜货例仆逸牢嫩祖六膏药团愁志筐较蚂滁异厢岗斜猖凿嗽蕉俏吻缩凶惫常鉴变模攒狄赂恢缉苑绅莫喳贬稽状戍年耶植忿摄肠把但奇孰煞牡唉署往束乙托瘫村秉疙梆沼撇糠乞蓟狠歹怕遭伯废羡科洒娃扁繁喘徽徘尽杆恭驳糕惭悟仕硒稀奢催怪馒掀裁递喜焕坷脚胎且湛呸柯卧五釉膏拳领赦精惩非扑史鸳蹭拳垃般琴鹰绘点坛嘱栗讹功名芯乙许孪蔽叹哮宠攻肥火屯虎时脐月搔踊土刮很史幂次掀缺谣他瞧闺都展坡叔鳖棒锈遁废宗颖刊锋觅信息系统运行保障方案 统一服务台建设提供统一报障电话,统一报障、统一维修接口,XX企业可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程,跟踪处理进度,确保服务时效、控服务质量、调查用户满意度。这个统一的服务接口,在国际上有个标准的称呼:服务台(ServiceDesk)。我们将为XX企业建立统一服务台,提供优质、专业的报障受理、跟进服务;服务台总体架构如下:服务台(服务台)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与IT部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等,服务台还负责事件快速响应,使用已知问题、已知事件知识库对终端用户的突发事件予以快速恢复或规避事故发生。建立文档管理制度文档管理的目标是通过对运维服务过程中使用的文档进行统一管理,达到充分利用文档提升服务质量的目的,确保运维资源符合运维服务的要求。文档资源包括运维体系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以及服务报告文档等。双方的职责为:XX企业:负责批准运维文档的更改、删除和发布。XX企业运维部组织编写及更改运维文档;批准文档的借阅申请。运维服务商负责更新文件目录清单;负责保管文档资料;负责备份文档资料;检查各类在用文件的有效性,防止使用无效版本;负责定期提交服务质量管理文档以及服务报告文档等。文档资源管理流程图文档资源管理的工作程序文档资源管理包括对以下五类文档进行管理:运维文档:指运维体系文档,包括运维手册、程序文件、相关支持文件及表单格式等。项目文档:指交付运维的软硬件系统相关的文档。质量管理文档服务报告文档其他文件资料:指文件、传真、外来资料等。A、运维文档编码规则文档分级文档编号规则说明示例一级文件(总体)A+两位一级文件序列号两位一级文件序列号从01起顺序递增A01:术语表A02:总纲二级文件(程序文件)B+两位二级文件序列号两位二级文件序列号从01起顺序递增B01:服务级别管理程序文件B02:服务台管理程序文件三级文件(支持性文件)C+二级文件序列号+两位三级文件序列号三级文件均从某个二级文件产生,此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号;两位三级文件序列号从01起递增C0101:服务等级规划C0102:服务目录四级文件(表单)D+二级文件序列号+两位四级文件序列号四级文件均从某个二级文件产生,此处的二级文件序列号是指与本文件对应的二级文件序列号;两位四级文件序列号从01起递增D0201:运维工作单D0302:工单跟踪记录记录编号无关联记录四级文件编号-日期+两位序列号四级文件编号指该记录对应的四级文件的编号;日期按“yyyy+mm+dd”格式编写;两位序列号从01起递增D0201-2005031401:运维工作单记录关联记录四级文件编号-关联记录编号四级文件编号指该记录对于的四级文件的编号;关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号D0302-D0201-2005031401:工单跟踪记录B、运维文档的更改、删除运维文档由运维部负责组织编写,经XX企业信息主管部门批准后颁布执行。所有运维文档经批准后,由运维服务商统一归入《文件目录清单》中。《文件目录清单》的内容包括文档类型、文档名称、编号、版本号、发布时间、内容说明、保管位置、保存期限等。运维文档需要更改时,由文件更改提出人填写《文件更改申请单》,说明更改原因和更改内容。经运维部、信息中心批准后,由运维部组织人员进行文档的更改,并记录更改过程、更改内容、更改结果等。更改结果经运维部、信息中心确认后由运维服务商更新《文件目录清单》。若需删除运维文档,则需由相关人员填写《报废申请单》,说明删除内容、删除原因等,经运维部、信息中心批准后由运维服务商在《文件目录清单》中将该文档删除。C、质量管理文档的应用服务质量管理文档主要分为服务回访文档、服务满意度调查文档、服务投诉处理文档三类。三种文档均为保障与提高客户满意度为目标所制订的《客户满意度指引》中的部分,属于运行服务管理体系最高层指导文件,以确保“从服务的角度出发”为客户提供五星级的运行服务。根据ITIL标准与《规范》的要求,所有的事件均由服务台受理,服务工程师处理完毕后,由服务台完成回访并关闭事件流程,因此回访动作将直接获得客户对当次服务的评价,并由客户的评价获得服务质量改良的依据。在ISO20000戴明环的指引下,服务团队质量管理小组将分析运行服务过程中成功回访的客户对当次服务的直接评价,并收集尽可能完整的评价信息,通过每周的部门例会对客户的评价进行汇总分析,并提出可能的原因和可能的改进办法,回访与总结例会记录样本如下:一般信息化设备及相关软件运维管理一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括XX企业办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件(包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等)。一般信息化设备运维1、根据实际需要,经XX企业同意准备相应数量的维护零配件,协助XX企业进行备件库的管理,并在零配件不足时及时补仓。2、定期对计算机设备进行保养维护,定期进行用户满意度调查;对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养,以保障设备运行正常;按照越秀工商要求进行硬件设备普查工作,建设可实现动态维护的硬件设备档案库,并实现与XXX企业的资产管理系统的衔接。定期对公用信息化设备消毒除尘;检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。3、对故障设备的维修在响应时间内完成故障设备的维修,维修人员应严格遵守维修规程。建立硬件应急维修小组,对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报,对于故障设备的维修由越秀工商指定的具体技术人员组织监督进行;对处于保修期内的故障设备,供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以维修,并监督维修时效和质量;对处于保修期外的故障设备维修,如需更换零配件,可由供应商提供多家的报价,经用户选择审核确认后,方可进行更换;例行维护流程图一般设备服务方案信息化设备资产调查及管理资产标签应含有上图所注所有信息,包括资产名称、合同采购号、产品序列号、保修期限、IP地址、系统序列号以及供应商、联系人名称、电话,使用条形编码统一进行资产记录。条形码记录号应与数据库中记录对应,关联使用人、资产配件(如显示器、键盘、鼠标、打印机、音箱等型号信息),所有资产应落实到具体责任人,共用设备按照编码顺序先后指定责任人。设备封条统一为纯白色易碎贴,使用设备封条将有效的保障客户设备的完整性,明确区分设备保管的责任性。服务工程师上门服务时一旦发现设备封条破损,将现场进行设备现状与资产清单的对比,避免出现保管责任不清的状况发生。一般设备软件安装及维护此部分主要解决在用户使用当中遇到的软件各种问题,在进行软件维护时应做好用户数据的备份,建立软件维护流程,通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的使用水平和解决一般问题的能力。软件维护主要内容包括:对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级;外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试;经越秀工商授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障;解决软件冲突造成的系统故障;对计算机进行病毒检测和清除,防止病毒扩散;计算机标配的软件备份,包括随机恢复光盘,附带赠送软件、驱动程序等;计算机外设的软件备份。一般设备硬件日常保养及维修计算机硬件维护:包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置,充分利用现有设备,进行系统优化配置;对使用中的计算机存在或将要出现的故障进行及时的诊断、维修、替换,对客户原厂保修的机器(如计算机及配件、服务器等),我们代为联络维修,并跟踪维修情况。并根据越秀工商需要,对设备进行升级或更新,保证设备正常运行。周边设备的维护:包括打印机、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除,必要时对越秀工商原厂保修期内的机器,我们代为联络维修,跟踪维修情况,并根据客户需要,对设备进行升级或更新,保证工作任务的正常进行;系统硬件设备(计算机、服务器,路由器,交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;操作项目维护工程师每月的对XX企业计算机设备的巡检服务,了解和记录最新的使用情况,对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录,通过月服务报告上报XX企业普查情况;对经常出现问题的设备进行登记和记录,并且制定知识库,对常出现的设备要重点检查、消除隐患,最大限度降低计算机设备的故障率。维护工程师在对用户维护的时候,必须按照服务流程来进行,给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换,时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备,由工商局申请须更换的设备,有工商局提供硬件费,维修费情况按照合同约定执行。对经过维修或已更换配件的设备,根据具体情况延长保修期并更新资产库记录,更新配置库记录。