公务用车定点维修服务方案(完整版).pdf

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inalsayontheXXX.:..ForXXXqualityissuesthetechnicalinspectormustconductpre-。nbeforehandingitovertothebusinessdepartment。IftheXXXnotqualified。。substandardrepairs。illegalns。ordelaysinworkduringmaintenancetasksshouldberecordedbythetechnicalXXXform。:WorkAssessmentpanyassessesthedailyworkoftechnicaldepartment:..company'。。afineof10-30yuanwillbeXXXonestandard。and20-50yuanforXXXstandards。andsoon。Thosewhomeetallstandardswillreceivearewardofmorepany。IfitisfoundthattheassessmentrecordsXXX。:BusinessManagementArticle1:。CarefullyXXX.:..。。cleaningit。。checkthetechnicalnandrelateditemsofthevehicle'。etopickuptheirvehicles。XXX。pletethesettlementres。。Jobresponsibilities:XXX'sconsent。:业务接待人员要认真负责地建立和管理客户档案,确保档案完整、准确、及时。对于客户的每一次维修保养,都要在相应的档案内记录,以备后续查询和追溯。对于:..同时,要做好档案的保密工作,不得泄露客户隐私信息。岗位设置:企业业务人员分为内部业务人员和市场业务人员两个部分。内部业务人员包括前台业务接待员和收银员两个岗位,具体业务管理工作由企业执行经理负责。市场业务人员包括市场业务主管和市场专员两个岗位,具体业务管理工作由市场业务主管负责。业务流程规范:业务接待:业务接待人员应该文明礼貌,主动热情,服装整洁,仪态大方。见到客户驾车进入企业大门,应立即起身,带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆的驾驶室门边向客户致意:微笑、点头、向客户问好、表示欢迎(如:欢迎光临”),同时简短地自我介绍。如果客户车辆未停放在本企业规定的接待车位时,应礼貌引导客户把车停放到位。在简短地问明客户来意:..门并致意。如果需要对车辆进行诊断、报价或进厂维修,应邀请客户先到业务接待厅休息。客户等候时,应主动倒茶,并示意请稍等”,由本企业工作人员对客户的车辆进行检测诊断后,再与客户商洽。客户确认车辆检测结论后,应当场填写维修单或预约单(注明客户对维修时间及维修内容的特别要求),并按要求办理相关手续。对预约维修的客户,临别时,应礼貌提醒客户记住预约时间。如果是新客户,应主动向其简单介绍本企业的基本情况和维修服务的主要内容。业务咨询与技术诊断:业务接待人员应该细心专注地聆听客户的要求,然后以专业的态度和通俗的语言回答客户的问题。在对客户车辆进行技术诊断过程中,如果遇到疑难障碍,应立即通知技术部门的专职技术员迅速到场予以协助,技术人员不得以任何理由推辞。技术诊断完成后,应立即把检测诊断单呈交客户,并把维修建议告诉客户。与客户商定维修内容、收费价格、交车时间等具体事宜时,要确定客户有无其它要求,并将有关内容逐项记录在案。同时应明确维修配件是由本企业提供,还是由客户提供;:..副厂配件时,业务接待人员应明确告知本企业对其技术质量不作担保,也要记录在案。最后,请客户过目相关内容资料,并予以签字确认。维修估价:与客户确定维修价格时,一般采用系统估价法”,即按照排除故障时所涉及的系统进行维修收费。建立档案要细心,不可遗失档案规定的资料,不可随意乱放,应放置在规定的专用档案柜内,并由专人保管。2、维修收费a。维修收费应根据维修项目的难易程度、工作量、使用的配件、维修时间等因素进行合理估价,确保收费公正合理。b。如果无法找到故障原因,可以采用“现象估价法”,但是这种方法存在很大的风险,需要慎重考虑。c。对于技术含量不高、市场有标价或客户指定的维修内容,可以采用“项目定价法”,根据实际维修内容和工作量来确定收费标准。:..a。在业务洽谈过程中,应向客户详细介绍本企业对维修质量的具体规定,并向客户介绍确保质量的具体承诺。b。承诺时应考虑到汽车配件供应、维修技术难度以及其他不可抗力因素对维修时间的影响,不能失信于用户。c。各部门应密切配合,履行承诺。5、办理接车手续a。在客户签字同意维修后,业务接待人员应尽快办理接车手续,包括验收车辆钥匙、随车物品和相关证件,并审验证件的完整性、有效性和完好性。b。对待修车辆的外观、内饰、表层、仪表和座椅等部位进行全面视检,确认有无异常情况,并记录在案。c。清点登记待修车辆随车工具和物品,并在随车物品清单”上请客户签字确认,将工具和物品存入为该车用户专门提供的存物箱内。d。登记和编号待修车辆的车钥匙,并放在统一规定的车钥匙柜内。e。记录待修车辆的油表和里程表所标示的数字,并请客户予以确认。:..g。对于送修的事故车辆、不能行驶的车辆和短缺零部件的车辆,应请客户签字确认其文字说明。h。业务部门应建立送修车辆的技术档案和客户档案,特殊情况需要客户提交公安机关的证明。6、追加维修项目处理a。接到维修车间关于追加维修项目的信息后,业务接待人员应立即与客户联系,征求对增项维修的意见,并告知客户增项所引起的工期延误和所需追加的费用。b。得到客户明确答复后,业务接待人员应立即转达维修车间。c。如客户不同意追加维修项目,业务接待人员可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如客户同意追加维修项目,应立即开具追加维修派工单”,列明所追加的维修项目和具体内容要求,交维修车间主管,并详细记录交单的时间。d。在追加项目时,需要向客户进行技术解释,特别是涉及安全问题时要强调其利害关系。同时,要冷静对待客户的抱怨,不可强求客户,应该尊重客户的选择。:..a。业务部门应按照业务进度要求定期向维修车间询问维修任务的完成情况,维修车间应如实报告。b。在业务进展过程中,如发生异常情况,业务部门应立即采取应对措施。c。对于维修期限较长的业务,业务部门的工作人员应定期向客户通报业务进展情况。8、办理客户提车手续a。维修任务完成后,维修车间应及时通知业务部门。b。业务部门需要做好客户提车的各项准备工作:维修车间交出竣工验收的车辆后,业务人员需要对车辆进行最后一次清理,如清洗车辆,检查车辆外观是否正常,清点随车工具和物品并放入车内,核对车辆钥匙等。结算人员应将该车的全部维修单据汇总核算(此前需要收缴维修车间与配件部门的全部有关单据)。c。准备工作就绪后,应及时用电话通知客户前来提车。如不能按期交车,要说明延误的原因并表示歉意,争取客户的谅解。:..指示或引领客户办理结算手续。e。业务结算:客户来到结算台时,结算人员应主动礼貌地与客户打招呼,并示意客户在结算台前落座,同时迅速拿出结算单据呈交给客户。当客户同意办理结算手续时,应迅速办理;当客户要求打折或提出其他要求时,结算人员应通知业务主管及时处理。f。交验车辆:业务结算完毕,结算人员应立即开具该车的出厂通知单”,连同该车的维修单、结算单,质量保证书,随车证件和车钥匙等一并交给客户手中,然后由业务人员引领客户到车场做随车工具与物品的清点和外观视检。如客户无异议,则请客户签字验收。若客户提出异议时,业务部门应立即查明,及时处理。9、客户回访及延伸服务a。业务部门需要定期对客户进行电话回访,并做好回访的记录和统计。第一次电话回访的时间一般选定在客户车辆出厂一周之内。:..题或要求必须做出明确答复。如果不能当场答复,必须限期答复。c。访问客户一定要在客户自愿和方便的前提下进行。,积极组织部门员工参加企业组织的各种培训,坚守岗位,并要认真做好非正班期间的值班工作。2、除了部门经理和配件仓库保管员,其他人员不得进入零配件仓库。3、零配件部门要及时保证公司汽车维修所需的各种零配件供应。采购零配件必须按时完成任务,超时一次将被罚款20元。4、在条件允许的情况下,要积极组织对外销售零配件。5、零配件部门要定期进行市场调研、定点采购、定期询价和计划采购工作,原则上每季度组织一次。届时,零配件部:..共同制定零配件采购计划。6、零配件仓库的库存要合理,防止库存积压。工具采购、批量进货和总成件采购必须得到企业主管领导的批准。对于因盲目采购导致库存积压的情况,将追究部门经理和当事人的工作责任和经济责任。7、在采购零配件时,如果因固定商家无货需要到其他商家进货,价格不能偏高。如果价格高于固定商家的价格,必须先请示报价,并经企业主管领导同意后方可购买。8、如果因特殊原因必须安排零配件部门以外的员工采购零配件,零配件部门经理将委托生产部门负责人安排其部门维修人员完成采购任务。9、必须严格执行进货检验手续。所有采购回来的零配件,进库时必须核对数量、价格和质量,特别是要防止假货入库。如果发现假货和质量问题,将追究部门经理和当事人的工作责任和经济责任。:..10保管员填写发货单据,领取人签名。对于总成或价值较高的零配件,必须经过企业主管领导的审批手续。仓管员必须凭领取人签认的发货单据及时核对库存并登记做账,所发零配件应与派工单要求相符。11、必须严格执行零配件交旧领新制度。领取新零配件的同时,当事人必须交回旧零配件。旧零配件必须编号入库,并单独存放。12、必须对二保车和大修车的油品消耗量进行定量管理,大修车每辆清洗用油最多10公斤,试车用汽油最多5公斤,机油1-2罐(冷藏车增加1罐),砂布4张,锯片2条。如果发现多领或冒领,将追究当事人的经济责任。13、零配件的价格必须合理,销售价不能超过市场价(除与车主协商定价外)。对于随意加价影响企业声誉的情况,将追究部门经理和当事人的工作责任和经济责任。:..账、卡、物相符。每月月底必须做好盘存核算工作。要严格执行常备工具、检验仪表和检验仪器的管理制度,保管好所有常备工具、检验仪表和检验仪器,定期进行校验和保养维护。所有领用人员必须办理相关手续,并及时归还使用完毕的工具。零配件部门员工如违反规定或不履行职责,每次扣罚10-50元,并由其本人全部承担造成的经济损失。第五章维修及相关服务的工作程序和业务流程第一条服务标准1、以客户为中心,切实提高服务质量。2、公布并遵循客户承诺,接受客户监督。3、培养服务人员的服务热忱,传授客户关系管理的理念。4、加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。5、服务环节应环环相扣,各部门间应相互配合与支持。6、服务流程的改进应形成闭环。:..8、建立维修质量控制体系和运作说明。第二条维修质量控制体系和运作说明一、接车1、记录顾客关心的问题和要求,业务接待要详细记录顾客车辆问题,确保维修工执行的工作是顾客真正需要的。业务接待在交接资料时要按标准程序填写工单。维修工单上要有足够的空间详细说明顾客的需求。业务接待在高峰时间的工作量要适当。2、接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息,并作好相应记录。二、诊断1、对于可重现的车辆故障,业务接待应陪同客户实车检查,以便了解实际情况,初步分析故障原因,制定维修方案。2、对于较难重现或暂时难以准确判断的故障::..预估修理工时。,制定维修方案。,应向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询,向本车辆的维修站咨询。、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。三、维修1、维修施工前:(故障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要,应亲自试车检查,感受客户抱怨的内容。,专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。2、在维修施工过程中,维修技工应注重修理质量。他们应采用上下道工序互检的方式,树立质量第一的思想,并争取在第一时间内将客户的车修好。:..结束后,完成与下一个工序的交接。4、在预计时间内,必须完成至少95%以上的维修工作。完成每一步维修作业后,需对该维修结果进行功能检查。完成维修后,必须将更换下的零件原状态保存,以便技术主管分析故障原因。5、应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量检验。车间应建立抽验制度,由车间主管对各种完工车辆进行抽验,加强维修质量的监督。6、对于在质检中发现问题的