信息化系统综合运维方案.pdf

该【信息化系统综合运维方案 】是由【青山代下】上传分享，文档一共【15】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【信息化系统综合运维方案 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。:..务之一,它能够帮助我们了解用户现有的信息资产情况,从而更好地提供系统的运行维护服务。该服务包括硬件设备型号、数量、版本等信息的统计记录,软件产品型号、版本和补丁等信息的统计记录,网络结构、网络路由、网络IP地址的统计记录,综合布线系统结构图的绘制,以及其他附属设备的统计记录。我们的网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。该服务包括现场备件安装、现场软件升级、现场故障诊断、电话远程技术支持和问题管理系统等五个服务模块。我们将根据服务级别提供7×24小时或5×8小时的服务,对遇到的问题进行汇总和发布。我们公司还提供网络核心交换机巡视典型作业计划书的系统管理服务。该服务的检查内容包括硬件运行、电源运行状态、风扇运行状态、模块运行状态、VLAN状态、配置状态、:..体情况而定。我们还为客户提供现场技术人员值守服务,以保证网络的实时连通和可用性。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。同时,现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。我们还能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。最后,我们还提供现场巡检服务,以确保网络系统的正常运行。现场巡检服务是公司为客户提供的一项全面检查设备及网络的服务。通过该服务,客户可以获得设备运行的第一手资料,及时发现存在的隐患,保障设备稳定运行。同时,公司还会有针对性地提出预警和解决建议,帮助客户提早预防运营风险。:..括单板、电源模块、风扇、机房温度湿度、整机指示灯状态、机框防尘网和设备地线的检查。软件方面,包括设备和路由的运行情况检查、网络报文分析、设备对接运行状况检查、网络整体运行情况调查、网络运行问题调查、网络变更情况调查和网络历史故障调查。网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况和问题进行周期性检查和分析,为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务。服务内容包括向客户提供网络专家电话号码、每周不少于2小时的电话技术交流、每月提交CASE汇总分析报告等。服务优点包括保证重大问题第一连线至网络专家、最小成本及时解答客户关心的技术问题、使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议,更高效地进行网络管理。重要时刻专人值守服务是指公司为客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认:..周与授权服务商客户服务经理联系。主机、存储系统运维服务包括主机、存储设备的日常监控、设备的运行状态监控、故障处理、操作系统维护和补丁升级等内容。服务模块包括现场备件安装、补丁服务、升级服务和现场故障诊断。电话远程技术支持是一种为用户提供解决技术问题的服务。我们提供问题管理系统和系统优化服务,以改进现有系统或消除现有系统的漏洞。我们根据服务级别,提供7×24小时、5×8小时和7×24小时服务。我们会对遇到的问题进行汇总和发布,以提供优化服务。我们配合用户进行备件到达现场时间工程,并与设备厂商、公司等合作,以维护客户系统的括主机、存储设备、操作系统等。我们的现场值守人员可进行监控管理,包括CPU性能管理、内存使用情况管理、硬盘利用情况管理、系统进程管理、主机性能管理等。我们还可以实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度,监控主机硬盘运行状态、网卡、阵列卡等硬件状态、HA运行状况等,并对存储的性能进行监控。:..XXX提供小型机系统巡检服务。我们检查设备的电源指示灯、面板指示灯、内置磁带机、硬件运行状态、CPU状态、内存状态、磁盘状态、网卡状态、HBA卡运行状态、系统日志、Mail、文件系统、系统交换分区等。我们按周期进行巡检,并对检查结果进行状态判断,以确保设备正常运行。我们还提供检查固件版本、补丁包版本、系统镜像、存储磁盘、存储驱动、进程状态、CPU利用率、系统性能、内存利用率、检查磁盘I/O性能、数据库运行状态等服务。我们还会检查集群进程状态、数据库进程状态、数据库安装目录、集群日志、存储设备故障灯状态、存储SAN交换机端口状态等,以及处理系统故障报告。公司提供的中间件运维服务包括主动的性能管理和快速的问题解决。通过主动的性能管理,我们可以了解中间件的日常运行状态并识别性能问题,从而有针对性地进行优化。同时,我们也会密切关注中间件系统的变化,预防潜在的问题。在出现问题时,我们提供快速的诊断和解决性能问题的服务,找出性能瓶颈并解决问题,以维护高效的应用系统。我们:..的运行维护。我们的中间件运维服务包括以下基本服务内容:,以满足业务发展的需要。我们的XXX产品技术专家会直接与客户对话,帮助解决客户提出的疑难问题。根据问题的严重程度,我们会优先解决客户认为是关键而紧急的任务。,同时定期提供客户管理报告,避免问题再次发生。、数据坏块或其他影响业务的问题时,我们提供现场服务响应。,帮助客户得到一个更坚强可靠的运作环境,降低系统潜在的风险,包括数据丢失、安全漏洞、系统健康等问题。:..志和跟踪文件,发现并排除数据库系统错误隐患,检查是否需要应用最新的补丁集,以及检查数据库空间的使用情况。,监控数据库性能,确认系统的资源需求,明确您系统的能力及不足,并优化XXXServer的表现。,评价并修改ORACLE数据库的参数设置,评价并调整ORACLE数据库的数据分布,评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议,利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整,培训用户有关性能调整的概念,并提供用户完整的性能调整报告和解决方法。中间件管理指对BEAWeblogic、MQ等中间件进行日常维护管理和监控工作,以提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控和性能监控。:..内存、JDBC连接池、WEBLOG日志文件是否有异常报错等。如果有WEBLOG集群配置,还需要检查集群的配置是否正常。公司建议用户采用两种服务方式:技术人员现场值守和定期巡检结合故障现场服务。技术人员现场值守的操作流程包括IT资产管理、中间件管理、服务器管理、网络管理、安全管理等。定期巡检结合故障现场服务的操作流程包括IT资产管理、中间件管理、服务器管理、网络管理、安全管理、数据备份与恢复等。服务管理制度规范包括服务时间、服务响应时间、故障级别和响应时间等。在工作时间内,公司设置专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。在非工作时间,公司设置有专人7*24小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。故障级别分为I级、II级和III级,响应时间和解决时间也有相应的规定。IV级问题通常是系统技术功能、安装或配置咨询,或其他不影响业务的预约服务。我们承诺在30分钟或2小时内提:..小时内解决故障,48小时内提供故障处理报告,5天内处理完毕。对于系统瘫痪,业务系统不能运转”的故障级别,如果不能于12小时内解决故障,公司将在16小时内提出应急方案,确保业务系统的运行。故障解决后24小时内,提交故障处理报告,说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。在行为规范方面,我们要遵守用户的各项规章制度,与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电话时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。遵守保密原则,对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。在现场服务支持方面,运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间,严格按照服务工作流程操作。现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业,操作熟练、严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关:..数据和系统安全的前提下开展工作。出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用户并及时上报负责人,寻找其他解决途径。故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述,并形成书面文档,必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。根据使用人员提出的问题类别,可将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题。咨询类问题可通过服务热线或现场解疑等方式当场解决,具有快速、实时的特点。对于该类问题,可使用咨询类问题记录模板进行记录。而系统缺陷类问题需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节,处理解决需要项目组的分析确认。具体提交流程如下:1)问题提交。当应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时,需填写系统缺陷类问题提交单,并提交至服务支持中心。2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单后,要组织相应人员对问题进行分析研判,确定问题的类型。对于技术问题,需提交服务中心技术人员对问题提出具体的处理意见和建:..操作问题,可安排相关人员对问题提出人进行解释,并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后,需对提交的问题进行归类汇总和分析确认。若可解决,需明确问题解决的具体处理建议和措施,并经主管领导签字同意后,交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决,并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后,需上报服务中心。5)问题回复。服务中心根据提交问题进行分析,制定解决方案并进行实施的解决,同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复,并将分析过程和问题产生原因一并提交。:..急处理预案,整个流程严谨而有序。但是,在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。因此,我们设计了相应的预防与解决措施,并提供完整的应急处理流程。应急基本流程如下:当出现突发情况问题报告单时,需报告项目经理,由项目经理协调处理,并记录处理过程。采取措施避免类似事件再次发生,同时需填写情况通报单。最终,当问题解决后,应急处理流程结束。为预防类似事件再次发生,我们还制定了预防措施,包括定期维护、备份数据、加强安全措施等。这些措施将有助于提高系统的稳定性和安全性,减少突发事件的发生。针对上门服务过程中可能出现的各种风险,我们公司总结了多年的维护服务经验,并制定了一系列预防和处理措施。以下是一些例子:类型:应用软件件:软件打开过程中或运行中出现异常错误关闭:..准备好系统检查程序及修补程序,以及查杀病毒。处理应措施:将应用软件数据文件备份后,重新安装。判断出错原因,备份数据,采取相关修复措施。告知使用者错误原因可能类型,提出解决方案。类型事件:软件B/S结构系统,IE浏览器异常或无法下载控件预防措施:准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件。处理应措施:判断服务器是否异常,否则准备杀毒软件。检查IE浏览器选项设置,分析原因进行修复。检查网络流量,流量异常小则报修网络服务商,流量异常大则查杀病毒。类型事件:B/S结构系统网络流量异常或服务器登录异常预防措施:判断服务器是否异常,否则准备杀毒软件。处理应措施:检查网络流量,流量异常小则报修网络服务商,流量异常大则查杀病毒。:..重影响业务的故障进行快速响应和处理,最短时间内恢复业务系统,将损失降到最低。在系统维护过程中,突发事件的出现将是很难完全避免的。系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况,同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报负责人的同时,要协调相关资源分析问题根源,确定解决方案和临时解决措施,避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后,要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生。公司拥有经验丰富的技术支持工程师和常用知识库。这个知识库包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当发生突发事件时,技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略,并综合用户方的具体情况,给出相关解决方案。然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题,尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。针对硬件损坏、操作失误、配置丢失和数据丢失等突发事件,公司制定了相应的应急策略。:..水平,并提示注意事项。在培训时强调使用前配置方法和步骤,并特别提示需在使用前按要求操作。此外,公司还强调使用过程中注意定期备份重要数据。日常维护过程中,上门服务人员实时备份数据并告知用户。在磁盘数据未丢失的情况下,保证数据安全性,建议项目单位替换相关硬件。对于操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下,公司保障数据安全。反之,协调相关部门进行补救。对操作人员强调注意事项,派出上门维护、培训人员重新配置,并耐心讲解。针对配置丢失和数据丢失,公司协调有关部门进行补救。如果无法补救,公司会提交报告说明原因。突发事件应急策略服务流程图如下:(图片已省略)