2024年客户服务年度工作总结.docx

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3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户,未交x户。水电费预交费用不足业主x户,未交x户。 4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。客户服务年度工作总结2 岁末年初,新的一年已经入手下手了,我们的工作也告一段落。回顾过去的一年,我们在工作中固然没呈现大的过错,但在很多题目的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会,总结题目,及时改正。下面将上一年度碰到的题目及必要改革的处所总结以下,盼望也能给其他同事带来必定救助: 1、说话交换技巧方面: (1)与用户对话时,应细致考虑,讲话要严谨,要讲究艺术。多用“请”,使语气更和缓;向用户道歉时尽量用“抱歉”,不消“抱歉”,如许显得更朴拙;碰到用户打来德律风向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请教您必要甚么救助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完好典范,不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词,或呈现一些病句及倒装句。语速要适合,遇有白叟或听力不太好的用户,应得当进步音量并放慢语速。 (2)在用户电卡呈现题目必要修卡时,应先向用户道歉,介绍网点时,可以特地声明“您稍等,我帮您找一个近来的网点”,并向用户解释清造成此现象的因为,提醒用户今后插卡输电尽量时候长一些,以禁止产生此类环境,利用户感触我们对待工作是当真任的,从而能关心并互助我们的工作,裁减不必要的争端;接到用户因障碍停电来德律风询问时,要先向用户道歉,并表明“包管您用电是我们的责任,呈现障碍我们必定会立刻处理,尽快规复供电,裁减停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点利用的不满是‘一卡通’,其名称各不雷同,复兴用户时不该一切而论,可以说‘银行交易卡’。 (3)接听德律风时要当真,注意听用户讲的每一句话,周全分析用户反应的题目,找出关键,分清造成变乱产生的责任部分,尽快利用户的题目获得办理;该讲清的必定要向用户讲明白,不要以命令的口气要求用户去做甚么,也不要随便承诺或复兴用户一些不肯定性题目和要求,讲话不能过于罗嗦,禁止利用户产生讨厌感情,要换位思虑,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占有自动位置,不要光凭经验,讲话过于随便,并要注意复兴用户时要留有余地,给本身留后路。 2、交易及题目处理方面: (1)新建小区,询问有关临时转正式用电题目:可以如许解释:因小区集体工程未完,开辟商又不能等扫数工程完工后再销售商品房,所以只能完工一栋销售一栋,期间不具有转成正式供电前提,所以临时用施工用电向居民供电。工程完工,其实不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的集体完工,包括:煤气、上下水、电、小区的从属办法等,在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章,只有盖齐了,才是真实的完工,才华到电力公司办理相干手续。 (2)关于卡表退费题目:可以如许解释:如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费,别的环境原则上不予办理,但用户如有特别因为可直接与响应属地网点关联询问。 (3)关于石景山校表题目:如碰到石景山区用户想校验电表的话,可以解释:因校表部分是周一至周五行政时候上班,如用户上午报修平常当天就可以安排处理,可以向用户解释明白,以避免造成用户误解。别的城区此类工作平常不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部分关联约时。 (4)当用户反应电表表内开关合不上时,必定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这类环境属于平常现象,请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有题目的线路断开后合表内开关,才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座,因线路短路大略会造成打火,会有必定危机。 (5)关于询问筹划查验停电范畴的题目:可以如许解释:因为电力公司的线路是错综纷乱的,详细是不是包括用户地点地区没法立即帮您肯定。我们向社会公告相干信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,详细可以向房产单位肯定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用办法的利用。 (6)如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争论并有打伤用户行动时:可以如许解释:既然已经呈现打伤人的环境,且您在现场有人证、物证,这类变乱就不在我们办事范畴以内了,发起您可以采纳法律伎俩,找公安构造或拨打110等来现场查清实情,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。 (7)如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍,请我公司互助停电的,尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本,并由工作局专业测验合格后才华取本,凡持证者都应具有低压带电功课技巧,如确属电工本领以外的工作,再酬情安排。 (8)关于投诉题目:如接到用户投诉德律风,应先诚挚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着宝贵定见和发起,如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听,找出用户想办理的题目关键,尽量与用户雷同,帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目服从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录,但如根本异国过错,就算用户投诉也不能受理。例:用户补卡需带房产表明,但有些用户不睬解想投诉,可以向其解释:带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理。对付欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释明白相干标准政策,并应将欠费交清禁止停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在办理用电题目后再来德律风反应,从而裁减投诉单的生成。 (9)现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了便利处理用户内部障碍的,产权平常属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理。 (10)用户室内漏电保卫器旁有两个按扭,一个是复位按扭:当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关便可合拢;另外一个是实验按扭(有t字型标记):如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下,用户应每个月做一次掉闸实验以肯定漏电保卫器是不是平常。 3、工作单处理及别的方面: (1)因如今发派工作单已经入手下手考核,值班员在记录地点时要细致精确,内容应简洁简要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写,确有紧张事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写,可以节减我们填写时的思虑时候,也便于值长办理。不要呈现错别字及病句,尽量在填写结束后再挂断德律风。 (2)值班员应保存较高的工作自动性,多利用业余时候进修专业知识,平常谦和请教,组员间彼此互助,联合协作。对付平常呈现的题目或紧张信息,应及时记录总结,从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情,包管每天的工作质量。服从工作规律,不做与工作无关的事变。规矩办局势度,将我们的办事由被动转为自动,进步办事意识,站在用户的立场去看题目。 (3)对付已有结果的工作单,如用户有疑议的`,不要容易听名誉户,可以帮其关联基层,明白详细环境后再向用户解释,与用户讲话中不要随便亮相,分析谁对谁错等。 (4)接到远郊反应停电德律风,如异国变乱上报需转到属地客服时,可以在转接后点击集会,可以明白到是不是呈现障碍,如属于外线障碍应上报值长公告公告,使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。 以上三个方面都是我小组组员平常接话时碰到的题目和不敷的地方,经过议定王师傅的及时斧正与严厉监督,我们已渐渐把握了相干交易知识并已深入明白,只有将知识做到领悟领悟了,才华更明白明白的为用户解释办事。在与用户对话方面,我们也改了很多弊端,比方口头语、语气腔调、对话技巧等,都是愈来愈典范。固然这一年中我们获得了必定进步,但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修,进步本身本质。 王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修,如许能更大略明白的使我们把握相干知识。在新的一年里,我们盼望能再多一些有关交易的现场实践,比方:新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等,如今我们对上述交易只是大略明白,如果用户询问详细信息,我们就没法复兴用户了,经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮,增加我们的交易深度。因如今凡是碰到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目,我们答复时感触有些吃力,讲话不严谨,如许很简单让用户钻空子,造成不必要的麻烦,盼望能讲解一些平常经常使用的法律根本知识。在与用户的交换说话上,我们要连续以高标准严厉要求本身,给用户供给典范,殷勤,热忱,快捷的办事,也请王师傅予以监督教导。客户服务年度工作总结3 本年度在总公司、物业系统中心正确领导下,客服机制逐步健全,服务质量提升,顾客投诉减少,协调能力增强。 一、物业宣传工作 (一)举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期,加强了与内外顾客的联系沟通。 (二)遇到重要情况,张贴“温馨提示”。 (三)寒假暑假开学,书写“迎新联”。 二、贯彻总公司“质量年”要求。 拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施,推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务62652778”标牌贴于各个大楼,便于顾客联系服务。 三、协助能源中心狠抓水电节约。 拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼,拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。 四、质量管理 (一)积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。 (二)及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。 (三)坚持每月1—2次物业质量交叉检查,通报,实施改进的工作。