2024年客服员工工作计划.docx

该【2024年客服员工工作计划 】是由【baba】上传分享，文档一共【49】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【2024年客服员工工作计划 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。2024年客服员工工作计划客服员工工作计划1 20xx年新的一年,对刚成立二年多的XX公司来说,是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年,在这二年时间里,由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下,客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可,优势于其他厂商,提升公司在客户心中的服务形象。 (一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度,在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本,不轻易承诺诺客户,承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意, (二)转变服务观念,把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学****公司与品质有关各种体系流程和业务流程,以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题,带着“多学****多沟通,积极主动”的态度,深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去,同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退) (三)增强责任感、增强服务意识,团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处,减少服务时效,当接收到客户质量投诉,应立即处理,减少客户因我司质量问题,产生的抱怨感,尽量减少不必要的损失,为顾客和公司带来更大的利益,同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,同时也增强团队合作能力,来更好的服务于客户。 (四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定,应即时反应给相关的制作部门(责任部门),同时并填写客户投诉处理报告,针对质量投诉,制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析,以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导,并送相关部门。客服员工工作计划2 (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率到达85%左右。 (二)进一步提升物业收费水平,确保收费率到达80%左右。 (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提升。 (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。 (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提升服务质量。 回顾**年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设,工作纪律。 2、定期思想交流总结。 3、建立经理信箱,理解各员工推荐,更好的为业主服务。 4、完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收资料、实地的考察学****7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。 12、组织学****培训,提升员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访,征求业主意见,不断提升服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、根据业主要求开展其他有偿服务。 18、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。 19、定期召开各部门服务质量评定会,不断提升服务质量。 20、领导交办的其他工作客服员工工作计划3 一、总体目标 客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调企业各部门之间的工作,维护企业在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为企业所拥有的客户提供优质服务,提升客户对企业的美誉度和忠诚度;与企业其他部门协同合作,共同推动企业的良性运作和持续发展。 二、目标分解 1、客户服务部宗旨:“客户至上,服务第一”。 2、协助市场部维护并巩固企业与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高企业的服务水平。 3、协助生产部,对项目生产全程跟进,协调处理生产中与客户的各项事宜。 4、衔接市场部与生产部、企业内部各部门之间的协调沟通,为企业营造最佳的运营环境。 5、售后服务跟踪及客情关系维护,为提高客户的满意度和企业的利润水平起到良好的支持和辅助作用。 6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,建立客户资料库。并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。 工作职责及操作规范 客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与企业内部的桥梁。因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。 一、对内职责:对内负责各项目设计、生产的全程跟进,以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下: 1、项目建档: 1)、审核业务员递交的项目交接表,了解客户联系情况、制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等,并建立项目档案。 2)、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、项目生产进度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据。 3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。 2、项目跟进: 1)、项目交接表下达后,全程跟进生产制作过程。 2)、负责生产过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,负责客户的约见,负责客户来访的接待,以及客户意见的记录整理。 3)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。 4)、项目进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知业务员,以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系,并跟踪落实到位。 5)、收到出货通知,与客户联系出货、安装事宜,开具售后安装单给生产部,并跟踪安装、验收情况,客户签字单据回收管理。 3、售后跟踪 1)、项目安装到位后,安装部门交回售后安装单,客服部2-3天内去电回访安装及制作满意度情况。 2)、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在24小时之内给予回复,并及时处理解决。 3)、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的范围及可行性:免费服务范围的开具售后维修单给相关部门,并跟踪落实执行情况;不属于免费服务范围的先同客户洽谈费用事宜,客户签字认可后开具售后维修单给相关部门,开具维修费用发票,并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况;监督按时按质完成。 4)、根据售后维修记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时收集并整理客户对产品的改进意见,向企业反馈,提供产品修改意见及合理化建议。 4、模型项目资料档案管理: 1)、根据《项目资料归档制度》,执行项目资料档案管理。 2)、所有客户签字的图纸、会议记录、交接表、验收单等原件,一律留客服部存档,生产部持复印件作为生产依据。 5、标识样板管理: 1)、建立标识样板档案,将所有样板进行编号,拍照存档。后期新样板制作完成后先交客服部编号,拍照存档。 2)、编制样板借用单,每个样板的借出、归还都必须有签字交接手续。 3)、样板管理必须有据可寻,对样板的使用存放情况做到清晰、一目了然。 二、对外职责:客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对企业的满意度和忠诚度,建立和保持企业的竞争优势。 对外职能分解如下: 1、客户来访接待: 热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进。 2、项目生产制作过程中客户管理: 项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让企业在项目制作上掌握主动权。 3、日常售后: 1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在产品使用中的常见问题。 2)、受理和处理客户投诉,解除企业与客户的纠纷,提高客户满意度,维持企业的信誉及形象。 3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期护。 4、客户管理: 1)、不断进行客户信息收集、调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立客户资料库。 2)、根据客户对企业的现有价值及潜在价值,进行客户分类。 3)、为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案,为其提供超值服务,提高其对企业的忠诚度,避免客户流失。 4)、了解客户动态,加强联系,建立积极的客户关系。如:客户开盘赠送花篮祝贺;客户庆典致电、致函祝贺;客户老总及与企业业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼等。 5)、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系。 6)、协助市场部开发潜在大客户,为企业寻找合作伙伴。 岗位设置 一、客服部主管一名 职责:主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与企业其他部门的各项事宜。 二、客服专员二名 职责:履行上述客户服务部各项工作职责。 工作分配:按市场部小组划分分工跟进。 薪酬体系 客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下: 一、薪资构成: 客服专员薪资构成分为两部分:1、总薪资的2/3为基本底薪;2、总薪资的1/3为绩效薪资。 二、绩效考核方式: 分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部分。 按底数为100%、总分100分计算。部门主管考核得分占50%,总得分50分;其他部门考核分为市场部和生产部考核:市场部主管考核得分占20%,总得分20分;生产部主管考核得分占20%,总得分20分;部门人员互评得分占10%,总得分10分。若同一部门为多人考核,则取其平均得分。 三、绩效薪资计算方式: 按总绩效得分率计算绩效薪资。 如:某甲上月部门得分45分,其他部门得分分别为市场部18分、生产部17分,互评得分10分,那么其上月总绩效得分为90分,则上月绩效薪资为90%。客服员工工作计划4 十一月份即将到来,面对今年的倒数第二个月,其实我的内心已经开始有一些激动和汹涌了,也稍微有一些紧张。今年我在工作完成度上表现的还算可以,十月份的工作得到的反馈也是让人略感欣慰的。其实客服工作一点儿也没有他人口中说的那么艰难,只要自己方式对了,态度对了,很多问题都是可以快速解决的。当然,这也是根据个人的能力去定论的。在此,我想对接下来十一月份的工作进行一个安排和计划。 一、提高反应能力,提升服务态度 在从事客服工作两年以来,其实我对这份工作的理解也是比较通透了的。这两年的时间,我受了不少的委屈,听到了太多的客户的情绪冲动。但是多少委屈就有多少成长,忍受了多少的发泄,自己就有多少的提升。其实人就是这样的,不管是工作还是生活,我们都难免做到万无一失,所以只有提高自己,才能在这样的环境当中找到自己的一席之地,树立自己的口碑。十一月份,算得上今年一个比较重要的阶段了,在这一个月,我会继续提升自己的服务态度,保持微笑服务,不管对方在情绪上多么激动或者是对待我多么的愤怒,我想我都能够应付下来,提高自己的临场反应能力,让每一件事情都大事化了小事化无。