2014年湖南公务员面试真题解析(5月17日).docx

2014年湖南公务员面试真题解析(5月17日)
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2014年湖南公务员面试真题解析(5月17日)
,有位老人前来办理业务,因老人看不清银行需要填制的表格信息,因此老人请求银行工作人员代为填写,而这项业务因涉及到需留客户个人信息,银行工作人员以规定为由拒绝代为填写,老人因此与银行工作人员发生了争执、产生了矛盾,此事也影响到后续来办理业务的客户,你作为银行大堂负责人,怎么处理这件事?
【解析人】钱志磊
【参考答案】
面对客户和工作人员发生争执的情形,作为大厅负责人,我会立即协调处理,努力帮助客户解决问题,并维护好大厅的秩序:
首先,立即走上前去制止争执。不管出于什么原因,工作人员跟客户产生争执都是不对的,我要提醒我们的工作人员保持冷静,注意服务态度,并立即向老人道歉。继而友好地请老人先到休息区或接待室,以便进一步处理他的问题。与此同时,为刚刚的争执给大家带来的影响简单致歉,让工作人员协调后续等待的客户继续办理业务,保证整体的服务秩序不受影响。
其次,到休息区后,礼貌地请老人坐下,向他表明身份,诚恳地致以歉意,并告诉他我会努力帮他解决问题,请他说明一下情况。耐心听老人讲明争执的事由,弄清楚他需要办理的业务,无法正常填写表格的原因以及相关诉求。告诉他因涉及客户的权益,有些信息必须本人亲自手写后,对于他所需填写的表格信息分类加以处理。对于老人无法看清而又可以代为填写的内容,向老人解释清楚具体内容,确定老人的真实信息后客观如实地代他填写;如果涉及的内容必须本人亲自填写,可以口头向老人解释表上内容,也可以尝试借助放大镜等工具让老人弄明白事由,然后让他亲手填写。
再次,待老人填写好相关信息后,跟具体办理业务的工作人员做好对接,告诉其老人的特殊情况,请他注意人性化服务,耐心给老人办好接下来的事情。
最后,等老人业务办好后,友好地送其离开,并欢迎他继续来我行办理业务。事后,我也会跟相关的工作人员做好沟通,告诫他注意服务态度,工作过程中坚持原则的同时注重人性化服务。并跟同事们一道研究接待特殊客户,如视力不好的老人等,应注意的事项。对于单位服务制度方面需优化的地方,根据实际情况及时提出合理化建议上报领导,确保尽职尽责,保证良好的大厅环境,给客户提供优质便捷的服务。
“萌”、“亲”等网络新词,有人认为这些新词的出现对传统汉字产生了挑战,造成汉字危机;也有人认为这些新词的出现是对传统汉字的创新。你怎么看?
【解析人】钱志磊
【参考答案】
各种网络新词的出现是对传统汉字文化的丰富,也是对汉语博大精深、兼容并蓄特质的良好诠释。从文化角度而言,对于出现的一些网络新词大可不必惊慌失措,实用层面上做到批判性接受即可。
文字的使用是人类文明进步的标志。作为文化符号,汉字是对客观物质世界的生动反映。汉字的内容构成和使用功能伴随人类