下载此文档

汽车售后服务服务顾问应答话术.doc


文档分类:汽车/机械/制造 | 页数:约87页 举报非法文档有奖
1/ 87
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/ 87 下载此文档
文档列表 文档介绍
该【汽车售后服务服务顾问应答话术 】是由【艾米】上传分享,文档一共【87】页,该文档可以免费在线阅读,需要了解更多关于【汽车售后服务服务顾问应答话术 】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。汽车售后服务服务顾问应答话术3售后服务应答话术前言随着汽车销售量的逐年增加,进服务站维修保养的客户数量不断增大,随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复,成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容,掌握客户心理,从正确合理的角度给予回答,客户会理解和接受,也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则,如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧,可能会造成客户抱怨,甚至导致投诉发生。为了规范客户问题的应答话术,对客户问题能够做出正确合理的解释说明,提高服务顾问的业务水平,提升客户满意度,特编写《汽车售后服务应答话术》,供维修顾问在回答客户问题时参考。3所列问题分技术、业务两大类,每一大类问题分为若干部分,归纳的各类问题虽然有几百条之多,但也难以涵盖所有;虽然精心做答,但也难免存在纰漏。4567业务类问题话术质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养,而一汽大众汽车怎么才一次啊?答:的确有部分车型送2-4次保养,他实际上是将2-4次保养的成本包含在销售价格里了,对客户来说是一样的。问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养,出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户,离站较远,去一次费用就不少,自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了,可不可以到外面保养?答:保修期内您不可以在外面做保养,如果您在4S店的维修保养记录不全,您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期,也不建议你在外面做维修保养,因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的,很多问题没有专业的设备,不经过专门的培训是没办法给您解决的,为了避免不必要的麻烦,建议您还是选择到一汽大众4S店保养。问3、轮胎鼓包你们都不管,我看你们的质量保修是骗人的!答:轮胎是橡胶制品,属易损易耗品,使用环境对它的安全寿命影响很大,请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护,据我们了解,有些其他品牌的轮胎都没有保修的,过来保修期确实没办法给您保修轮胎,请您谅解。问4、我的车刚过了质量保证期,但我几个月后换的配件又坏了,怎么办?答:我们的配件质量保修期是**年****km,如果我们检查确定是属于质量保修范围内的,我们会免费给您维修。今后,如果当您的爱车发生故障后,务必在到一汽大众服务站进行判定,防止产生不必要的麻烦。问5、为什么我的车不给索赔?8答:是否索赔应根据实际情况而定,这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明,您的车……(可根据实际情况向用户打折收费。)问6、你们外出救援收费吗?答:如果车辆在质量保修期内,而且出现故障的零部件符合索赔政策,我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内,或者出现故障的零部件不符合索赔政策,我们是收费的,但我们会提供优质服务的。问7、我车坏在路上,可以救援吗?答:可以的,请先不要惊慌,我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况,以及您具体位置和联系方式;在质保期之内,如因质量原因发生的问题,我们提供免费服务(应适当说明)。问8、春节时计划回家,路途较远,当地有保修点吗?我们会享受到同等待遇吗?若出差在外地,可否在就近的4S店保养?车子平时出差跑长途,出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测?答:可以的,只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务;在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话,你可以随时查阅,也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。问9、我没有带保养手册,可以做保养吗?答:可以,我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带,以方便您在外地4S站做保养。问10、我要去店里做首保,都需要带什么?答:带您的行驶证和保修保养手册,还有7500公里免费保养凭证就行了。问11、车子我是在你们这买的,因为出差在外做了几次保养。如果车辆出现质量问题,是不是不能再免费更换或维修了?答:如果您是在一汽大众公司授权指定的特约维修站进行保养维修的话,是可以的。在任何一家10一汽大众汽车指定的特约维修站,您都会享受同样的质量保修。问12、我现在在外地,车出问题了,要是在质保期之内,可以在其它维修站修理吗?答:可以到一汽大众指定的任何一家服务站维修,如果您的车辆是属于质保范围的,服务站都可以正常为您处理,如果是其他原因造成的,按维修项目支付费用,需要我为您联系当地的服务店吗?问13、我没有按时做保养,以后可否享受三包?答:这是不可以的。根据一汽大众质量保修规定,车辆的维修保养都必须在指定的一汽大众授权的服务站进行定期保养,不符合规定的无法享受质量保修。问14、跑长途超过保养里程怎么办?答:建议您到就近的一汽大众服务站做保养,可以查阅随车配发的全国服务站的通讯录,也可以拟打一汽大众24小时客服热线:4008-171-888。问15、索赔期内,车主间接损失如何解决?答:根据国家相关法规及一汽大众索赔政策的规定,间接损失不在索赔范围之内。问16、车辆要是出现质量问题怎么办?答:请您及时到一汽大众指定特约服务站检查,我们将根据一汽大众质量保修政策进行处理,您不用担心。问17、一汽大众的保修期限是多久?答:一汽大众的整车质量保修期为:自购买之日起私家车\公车为2年或60000km,二者先达到的为准;出租车为1年或100000km,二者先达到的为准。问18、电瓶的包修期是多长?答:根据厂家的相关规定,一般情况下,蓄电池为易耗品,

汽车售后服务服务顾问应答话术 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.

非法内容举报中心
文档信息
  • 页数 87
  • 收藏数 0 收藏
  • 顶次数 0
  • 上传人 艾米
  • 文件大小 3.55 MB
  • 时间2024-06-15