东风雪铁龙服务顾问零级培训之二.ppt

东风雪铁龙服务顾问零级培训
礼仪与沟通技巧
相互认识
小组成员的姓名:
大家来自哪里:
小组成员进行2分钟交谈,完成下面的问题,然后你将向大家介绍:
个人特点:
2
课堂要求
关于时间
关于提问
关于手机
关于吸烟
3
服务素养
首轮效应
个人5S
接待礼仪
形体礼仪
语言礼仪
电话礼仪
末轮效应
服务顾问服务素养要求
103、我很难与人相处
101、很难控制自己的情绪
102、别人对我不好我当然不高兴
104、每个人要自力更生
105、我没犯错误就不该道歉
110、全在自己的大脑里不用记录
106、宁愿用书面形式沟通
107、为什么要记住他们的名字和脸呢
108、我就是严肃的人
109、清洁和打扮并不重要
4
服务顾问服务素养要求
我很难与人相处
很难控制自己的情绪
别人对我不好我当然不高兴
每个人要自力更生
我没犯错误就不该道歉
全在自己的大脑里不用记录
宁愿用书面形式沟通
为什么要记住他们的名字和脸呢
我就是严肃的人
清洁和打扮并不重要
多数情况下能控制自己的情绪
高兴地面对对我冷淡的人
喜欢大多数人并乐意与人相处
愿意为别人服务
即使没错也不介意道歉
随时记录用户的问题
对自己的沟通能力感到自豪
善于记住用户的名字
微笑是自然流露的
注意打扮保持清洁
服务素养
首轮效应
个人5S
接待礼仪
形体礼仪
语言礼仪
电话礼仪
末轮效应
5
第一印象
第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻,
无论这种联系在空间上有多远,即无论是电话
传真或是面对面,都是客户认知服务商和接车
员的重要机会。
第二次还来不来
15-30秒
首轮效应
服务素养
首轮效应
个人5S
接待礼仪
末轮效应
电话礼仪
语言礼仪
形体礼仪
6
首轮效应的特征
瞬时性(2-3分钟尤其是前15-30秒)
非理性
不可逆性
首轮效应
服务素养
首轮效应
个人5S
接待礼仪
末轮效应
电话礼仪
语言礼仪
形体礼仪
7
总体要求
庄重
简洁
大方
个人5S
服务素养
首轮效应
个人 5S
接待礼仪
末轮效应
电话礼仪
语言礼仪
形体礼仪
8
微笑
个人5S
自然、真诚、不露牙,不出声;切忌做作和皮笑肉不笑。
先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角两端平均地,微微向上翘起,
让嘴唇略呈弧形。
微笑时,应当目光柔和发亮,双眼略为睁大;
眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
迷人的笑容来自
刻苦的训练哟!
服务素养
首轮效应
个人5S
接待礼仪
末轮效应
电话礼仪
语言礼仪
形体礼仪
9
主动迎接
微笑迎接
自我介绍
适当引导
接待礼仪
服务素养
首轮效应
个人 5S
接待礼仪
末轮效应
电话礼仪
语言礼仪
形体礼仪
10