浙江联通个人心语业务客服文档.doc

浙江联通“个人心语”业务
客户服务文档
(2009-12-21)
深圳市东宇通通信技术有限公司
地址:深圳市高新产业园区创维大厦401室
邮编:518057 电话:0755-86027749 传真:0755-26743959
网址:
目录
1 心语业务介绍 4
业务概述 4
业务定位 4
用户定位 4
业务特点 4
2 用户投诉处理流程 5
客服组织架构 5
东宇通客服受理渠道 5
客服合作模式及分工 5
用户投诉处理流程 6
服务承诺 6
3 业务常见问题 6
4 业务流程 10
短信方式注册 10
短信方式销户 11
网站方式注册 12
非正常注册 13
暂停、激活 15
短信方式暂停、激活 15
网站方式暂停、激活 15
修改心语内容 16
短信方式修改 16
网站方式添加、修改 16
心语业务赠送 16
16
17
18
18
非正常赠送 22
赠送期满 25
WEB赠送流程 26
5 业务计费规则 31
6 心语短信操作参考表 32
1 心语业务介绍
业务概述
个人心语业务是一项由个人被叫用户定制,当主叫用户拨打该用户时,该用户会通过快闪短信、短信等方式给主叫用户自动提供一段文字信息或一句问候语来表达被叫用户的心情、观点、现状或广告等信息的业务。
开通个人心语业务的用户,可以自行编辑心语的内容,并能对心语的发送时间、发送次数和发送对象进行控制和个性化设置。
业务定位
开通了个人心语业务的用户,可以向呼叫他的浙江省境内联通用户、漫游到浙江省境内的外省联通用户、国内移动用户和电信C网用户发送心语短信。
处于漫游状态的浙江省联通用户,对个人心语用户进行主叫时,因联通网络为非归属地听炫铃的结构原因,是收不到个人心语的。
用户定位
个人心语业务适用于浙江省联通所有开通炫铃业务的用户。
业务特点
┉简单、实用、使用方便、用户接受快;
┉能让客户信赖的消费模式和服务模式;
┉客户参与的自助服务,体验个性发挥;
┉资源投入少,开发简捷,投入市场快;
┉与主营业务巧妙结合,促进业务发展。
2 用户投诉处理流程
客服组织架构
个人心语业务的客服组织架构分为两级:
第一级是联通10010客服中心;
第二级是东宇通客服。
东宇通客服受理渠道
客服电话:0571—85091837(每周一~周六9:00~18:00)
客服邮箱:开一个浙江联通手机号邮箱
客服合作模式及分工
该业务由浙江联通和东宇通合作开展,分工如下:
浙江联通10010:
①、客服人员接受个人心语业务知识培训;
②、直接受理用户投诉和咨询,并按相关客服统一口径处理用户投诉和解答相关咨询;
③、转交相关复杂业务投诉和咨询东宇通,并督查处理结果。
东宇通:
①、处理10010无法解答的技术问题及相关咨询;
②、处理10010转交过来的个别特殊用户业务需求;
③、直接对个人心语业务用户进行业务辅导;
④、上报10010转来的投诉处理结果。
用户投诉处理流程
服务承诺
浙江联通客服转交给东宇通的用户投诉:
东宇通直接答复用户时,处理和答复时间:2个小时内。
处理结果反馈到浙江联通客服时间:1个工作日内。
对于紧急投诉,东宇通的处理和答复时间:1个小时内。
3 业务常见问题
(1)、什么是“个人心语”业务?
“个人心语”业务是由被叫用户定制的一项短信业务,用户注册后可以自己编辑和设定展示个人特色的文字信息,使用户在被叫时自动向指定的主叫用户发出闪信或短信形式的信息,也即为“心语”。(简称:在作被叫时自动向主叫发送短信)
(2)、如何申请开通“个人心语”业务?
①、编写短信“XY”,发送到106558488;
②、用户收到“定制短信”后回复“Y”确认。
③、收到“定制成功短信”,短信主要内容包含个人心语业务服务网址和服务密码。
(3)、用户开通“个人心语”业务的条件是什么?
浙江省联通开通了炫铃业务的用户。
(4)、如何注销“个人心语”业务?
注销个人心语业务有以下两种方式:
①、编写短信“00000”发送到106558488;
②、编写短信“XH”发送到106558488。
(5)、怎样对“个人心语”业务进行暂停/激活?