企业与客户——目标客户的选择与开发.ppt

目标客户的选择与开发
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案例:
一个出租车司机的
客户关系管理
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按小时计算成本
每天要交380元,油费大概210元左右。
一天17小时,平均每小时交给公司的固定成本22元;。
。
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第五章目标客户的选择与开发
司机师傅语录
“成本是不能按公里算的,只能按时间算。……如果说做浦东、杭州、青浦的客人是吃饭,做10元的客人连吃菜都算不上,只能算是撒了些味精。”
“千万不能被客户拉了满街跑。而是通过选择停车的地点,时间,和客户,主动地决定你要去的地方。”
“有人说做出租车司机是靠运气吃饭的职业。我以为不是。你要站在客户的位置上,从客户的角度去思考。”
“很多司机都抱怨,生意不好做啊,油价又涨了啊,都从别人身上找原因。我说,你永远从别人身上找原因,你永远不能提高。从自己身上找找看,问题出在哪里。”
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第五章目标客户的选择与开发
司机师傅语录
“所以我说,态度决定一切!”
“要用科学的方法,统计学来做生意。天天等在地铁站口排队,怎么能赚到钱?每个月就赚500块钱怎么养活老婆孩子?这就是在谋杀啊!慢性谋杀你的全家。要用知识武装自己。学****知识可以把一个人变成聪明的人,一个聪明的人学****知识可以变成很聪明的人。一个很聪明的人学****知识,可以变成天才。”
“我常常说我是一个快乐的车夫。有人说,你是因为赚的钱多,所以当然快乐。我对他们说,你们正好错了。是因为我有快乐、积极的心态,所以赚的钱多。”
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第五章目标客户的选择与开发
本节主要内容
识别最有价值的客户
目标客户的差异化管理
潜在顾客的开发与转化
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第五章目标客户的选择与开发
识别最有价值的客户
长期价值(整个生命周期购买活动的净现值)
影响的范围(将公司的益处传播给相关人的能力)
增长的潜力
盈利能力
客户价值内容
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第五章目标客户的选择与开发
较高的终生价值(LTV)的客户
“样板客户”(Benchmarks)
成本消化者(Cost s)

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第五章目标客户的选择与开发
客户价值分析
客户预期价值分析
客户终生价值分析
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第五章目标客户的选择与开发

按预期价值分类的客户类型
不良客户
期望客户
非经济客户
高端客户
对公司的预期未来价值
低
高
低
高
对公司的
历史价值
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第五章目标客户的选择与开发