2011导游实务要点总结12.doc

导游实务
第一章导游概述
1. 1841年7月5日,英国人托马斯*库克包租一列火车……,后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。
2. 1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下,在该银行创建了旅游部。
3. 导游服务特征:1)从导游服务的社会属性来说,它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为,即从其非职业性发展为职业性。2)从内容上来说,导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合,最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3)从类型上说,从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4)从语种上将,从单一语种发展为多语种。
第一节导游服务
1. 专业导游的出现*导游服务,是导游人员代表被委派的旅游社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。
2. 导游服务的方式,是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类:图文声像导游方式和实地口语导游方式。*实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替,而且永远在导游服务中处于主导地位。因为:1)导游服务的对象是有思想和目的的游客;2)现场导游情况复杂多变;3)旅游是一种人际交往和情感交流关系。
3. 导游服务的地位从旅行社角度讲,导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分:(导游服务体现了旅行社服务的水平和质量;导游服务在业务中具有核心地位;是旅行社竞争的焦点;导游服务是旅行社了解游客意见和建议、改进旅游产品的主要途径),从游客角度讲,导游服务是旅游者完成旅游活动的根本保证(是旅游者与旅游文化沟通的桥梁;活动顺利开展的前提条件)
4. *导游服务的特点:1)独立性强;2)责任心强;3)工作辛苦;4)脑体高度结合;5)跨文化性、较强涉外性。
(宾客至上、优质服务的原则;维护游客合法权益的原则;规范化服务与个性化服务相结合的原则;平等服务原则)
第二节导游员
成为导游员的必备条件(1)必须通过导游资格考试并取得导游资格证书;2)必须与旅行社签订劳动合同,或者到导游服务公司登记注册,办理导游证,持证上岗;必须接受旅行社委派才能从事导游业务
分类:按业务区域分:(海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员)按职业性质分(专职、兼职);按使用语言分(中文、外语);等级分(初级、中级、高级、特级)
3.*导游的基本职责:1)根据旅行社与游客签定的合同或契约,按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2)负责向游客导游、讲解,向导服务和旅途生活服务,服务质量。3)协调相关接待单位的工作,及时处理旅途中发生的各种问题;4)保护游客的人身和财物安全;5)耐心解答游客的问询,及时反映游客的意见和要求,为旅行社产品开发提供反馈信息。
海外领队的职责:1)帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务,协助游客办理通关手续;2)维护团队团结,处理团队内部事务及团队与旅游地关系,率领团队顺利完成旅游活动;3)监督境外旅行社保质保量地完成接待计划,兑现与游客签订的旅游合同;4)负责与组团社和接待社保持密切联系,随时通报团队的动向,顺利完成团队的交接工作5)维护游客的生命和财产安全;6)代表旅行社接受游客的意见和建议,协助旅行社改进旅游线路,开发适销对路的旅游产品。
全陪职责:1)团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作;2)联络工作;3)督促实施旅游接待计划;、4)维护安全、处理问题;5)耐心接受问询,宣传、调研。
地陪职责:1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。
景区景点导游职责:1)为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览;2)导游讲解;3)安全提示,保障游客在景区的生命和财产安全;4)接受游客意见和建设,及时向主管部门反馈。
(身体、心理、外在、文化、专业素质)思想品德:做导游先做人(热爱祖国、爱岗敬业、遵纪守法、情操高尚)知识结构:导游员应该具备渊博的知识(政治、经济和社会知识、文化知识、心理学和美学知识);导游员应该具有较强的工作能力(组织协调能力、独立应变能力、语言讲解能力)
第三节导游员管理
1 .导游人员的行政管理1)导游人员计分管理、扣6分,警告批评;扣8分,全行业通报;10分扣完,由最后扣分的旅游行行政执法单位保留其导游证。2)导游年审管理:年审培训每年累计时间不得少于56个小时,年审考评等级(通过、暂缓通过、不予通过年审)
导游人员的薪酬制度:1)基本工资+出团补贴+消费回扣;2)出团补贴+消费回扣+小费;3)基本工资+工作日工资+质量工资+工龄工资;
工作纪律和禁忌:
导游人员工作纪律服务1)导游人员应严格按照既定的旅游计划安排游客参观游临览2)在旅行过程中,如有可能