省12320海西健康热线预约挂号服务实施方案.pdf

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求】:预约挂号需求是否清楚,是否有具体的预约医院、有效预约需求明确时间、预约科室及专家,且系统中还有一定的预约挂号数量。生成预约单【预约单】:包括姓名、身份证号码、预约号、预约日期、预约时段、医生姓名、专业、科室回复患者确认预约告知预约情况群众挂号流程说明“12320”健康咨询服务中心负责受理和反馈广大患者的预约挂号工作,由呼叫中心客服人员为患者提供门诊预约挂号服务。1、拨打“12320”海西健康热线。2、呼叫中心自动转接群众电话给当班客服人员,客服人员确认患者身份(是否签订实名制协议)。3、客服人员了解患者的需求。(预约挂号需求,包括医院、看病时间、就诊科室及专家)4、客服人员根据系统中专家预约挂号的号源分布情况,查询是否满足患者预约需求。5、客服人员受理有效的预约需求进行预约挂号,生成预约单,反馈预约患者确认。6:..3、挂号信息反馈流程挂号信息反馈流程12320呼叫中心12320院组人员医院收回预约情况汇总反馈预约情况未预约专家号【预约情况汇总】:【反馈预约情况】:【预约情况汇总】:12320【反馈预约情况】:院组人员需在每晚20点每天18点停止预约次日专每天18点停止预约次日专前12320,将预约情况反馈至医院。院组人员需在每晚20点家,此时呼叫中心人员汇总家,此时呼叫中心人员汇总前,将预约情况反馈至医院。已预约的专家号和未被预约的专家号资料。已预约的专家号和未被预约的专家号资料。挂号信息反馈流程说明:1、在每天晚上19点前,呼叫中心工作人员将第二天专家号源的预约情况(已预约的专家号和没被预约的专家号)进行汇总。2、在20点前由12320院组人员根据汇总情况,负责整理,有院组服务组长并反馈给医院门诊部。3、医院收回未被预约的专家号用于门诊现场挂号。7:..4、患者去医院看病的服务流程预约患者医院看病服务流程患者12320院组人员核对患者到12320导诊台身份【核对身份】核对内容包括姓名、身份证号码、预约号、预约日期、预约时段、医生姓名、专业、科室;反馈错误情况身份有误身份无误提供预约凭证单候诊指引候诊患者去医院看病的服务流程说明:1、预约挂号成功后,患者到医院12320服务导诊台领取预约号凭证。2、12320院组服务人员将核对预约患者身份(核对内容包括姓名、身份证号码、预约号、预约日期、预约时段、医生姓名、专业、科室)。3、核对无误后,12320院组服务人员将提供预约凭证单给预约患者。4、由12320院组服务人员指引患者到相关楼层的候诊区候诊,患者将根据大屏幕显示排队序列号等候及就诊。8:..5、专家停诊应急处理流程:专家停诊应急处理流程医院12320院组人员12320呼叫中心停诊通知收集、整理、传送记录形成停诊单客户已通知安排机动号反馈情况前往医院已预约患者客户未前往医院安排其他专家或取消预约【停诊通知】:【反馈内容】:【安排原则】:【停诊通知】:包括:停诊专家所在医需要医院配合提供安排其它有号的相同科包括:停诊专家所在医其它相同科室专家机院、所在科室、医生室专家或安排该停诊专院、所在科室、医生动号家其他有号的日期姓名、停诊时间姓名、停诊时间专家停诊处理流程说明1、当专家停诊时,院方门诊部当班工作人员需通知12320健康咨询服务中心的落地人员。2、12320落地服务人员将通知服务组组长,由服务组组长通过电话及时通知12320呼叫中心。3、由12320呼叫中心记录停诊医生的相关信息,生成停诊专家记录单。4、客服人员在接受到停诊单后,需立即联系预约患者,解释停诊事宜。、遇到专家停诊,客服人员通过电话通知已预约的患者,一般来讲,专家发生停诊,客服人员应在患者就诊前一天以电话的形式通知,但不排除专家在看病当天临时停诊。、如果是就诊当天客服人员知道停诊信息,客服人员要马上告知预约患者,预约患者还未来医院就医,客服人员可照根据患者要求,安排其它有号的相同科室专家或安排该停诊专家其他有号的日期,为预约患者调换。、若预约患者已经出发来到医院,由客服人员通知院组服务组长,由院组长安排服务人员解释,并可照根据患者要求,安排该院其它有号的相同科室专家就诊或为预约患者调9:..、机动号启动安排流程:机动号启动安排流程医院12320院组人员确认医院安排的安排机动号机动号【安排机动号】:【安排机动号】:由医院门诊部安排其他有号的相同科室其他专家由医院门诊部安排其他有提供预约凭证单号的相同科室其他专家【提供预约凭证单】:【提供预约凭证单】:由12320院组服务人员根据医院提供的机动号提供由12320院组服务人员根据医院提供的机动号提供预约凭证单给患者,预约凭证单给患者,启动机动号预约安排流程说明:1、当出现专家停诊且预约患者已到医院就诊的情况,医院门诊部需启动机动号安排,提供停诊专家相同科室的专家号给12320院组组长。2、12320院组组长及时收集机动号安排情况,预约患者到医院后,由院组人员提供其他有号专家预约凭证单,为预约患者调换。10:..、预约挂号投诉处理流程:预约挂号投诉处理流程患者医院12320院组人员预约挂号转送受理投诉投诉解决投诉直到用户满意接受处理意见或办法112320院组人员和呼叫中心人员受理、解决。2、若患者对预约挂号服务有疑问或投诉,医院可告知患者,投诉问题由12320院组工作人员解决,让患者找12320院组工作人员。3、12320院组组长及时安排院组服务人员受理、解决用户投诉。五、实施步骤编号实施内容具体内容时间1实施方案确认与医院完成服务机制、服务流程确认服务人员进入医院,先了解医院基本2服务人员进入医院情况,包括各科室地点等。3试运行提供门诊预约,导医导诊服务11