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内部资料
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客房规章制度(第二讲)
品牌部钱莉凌
如家酒店连锁公司Home-Inns & Hotels Management Co.
规章制度
岗位职责
客房制度
安全知识
钥匙管理
布草管理
岗位职责
客房主管岗位职责:
[直属上级]: 总经理、总经理助理
[岗位职责]:、负责组织、安排客房和公共区域的清扫工作,督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容并协调与各部门的关系。
[工作内容]:
1、 客房主管每天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况、VIP房等。检查仪表仪容。
2、  每天派房和安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。并检查操作程序和劳动纪律。
3、 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好。以维护酒店良好的声誉。
4、  发现客房或公共区域的设施设备有故障,及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。
5、  妥善处理客人与员工的投诉,经常征求客人(特别是常住客)的意见,努力满足客人的要求。
6、  制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
7、 负责客房服务用品的管理,保持仓库物品堆放整齐,领用合理,消耗控制得当,做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。
8、  督导服务员按标准实施卫生工作,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。
9、  督促和检查安排给服务员的定期清洁工作和其他指定的工作,保证工作的结果符合要求。
10 、每天二次(10:00,17:00)准确地填写房态表,及时交给值班经理。
11 、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
12 、负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释。
13、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
14、从思想上关心员工,及时将员工的要求和想法反映给上级,并将上级的指示计划和要求及时传送给下属,保证上下级的良好沟通。
15、写好每天的工作报告与做好交接工作。
16、完成上级指派的其他任务。
岗位职责
客房领班岗位职责:
[直属上级]:客房主管
[岗位职责]:负责客房清洁,提供良好服务,协助主管管理好日常工作。
[工作内容]:
1、  按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。
2、  主管不在时,能主持各项工作。
3、  发现客房或楼层有工程问题,及时报告主管。
4、  协助主管做好客房清洁工作。
5、  协助主管检查各项定期工作的完成情况。
6、  及时将客人要求和反映报告上级,努力使客人感到满意。
7、  及时将楼层可疑的人和事报告上级。
8、  协助主管搞好物品的控制工作。
9、做好新员工的实务培训工作。
10、做好检查日常和定期的清洁整理工作,并督促检查服务员完成情况。
11、完成上级指派的其他任务。
岗位职责
客房服务员岗位职责:
[直系上级];客房主管、客房领班
[岗位职责]:负责清扫整理客房和楼层公共区域,为宾客提供干净的客房和环境以及优质的服务。
[工作内容]:
1、  按照工作流程和操作标准,清理好客房补充物品。提供优质服务,做好各项定期安排的工作。
2、  认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管,并在报表备注上注明。
3、  按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具。
4、  检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。
5、  熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助,并立即报告上级。
6、  清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报告上级。
7、  有接收和安抚客人投诉的义务,超过自己职权范围,将客人的要求和投诉及时报告上级。
8、  保持客房区域安静。注意安全,发现可疑的人和事,立即报告上级。
9、对领取的客房楼层总钥匙,做好保管和交接。
10、中班要按要求提供好夜间服务。做好楼层定期的清洁工作。
11、根据前台的通知,及时执行指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求,尽可能给予满足,超过自己服务范围,及时向上级报告。
12、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充,对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
13、完成上级指派的其他任务。
岗位职责
公共区服务员的职责:
[直属上级]:客房主管、客房领班
[岗位职责]:负责酒店公共区域的清洁,为客人提供整洁、幽雅的环境。
[工作内容]:
1、  每天按工作流程、操作标准完成大堂、公共卫生间、电梯、