吉祥天著销售案场物业服务标准.doc

吉祥XX销售案场
吉祥XX物业部

目录
1销售案场物业岗位服务标准



案场物业主管行为规范
















1销售案场物业服务标准

服务接待岗
基础作业岗
案场物业主管岗

样板间保洁岗
门岗
保洁岗
礼宾岗

水吧服务岗
岗位架构说明
销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:
①基础作业岗
②服务接待岗
2)服务接待岗根据服务区域划分为两大类:
①水吧服务岗(依据宾客不同的需求提供相应的服务等)
②样板房保洁岗(负责样板间卫生、临时接待工作等)


岗位类型
岗位名称
任职资格
案场管理
销售案场物业主管岗
基本要求:
男女不限,,;
年龄:35周岁以下;
学历:大专(含)以上学历;
工作经验:同岗位3年(含)以上
技能要求:
熟悉案场物业服务岗位流程;
熟悉地产销售业务,具备案场物业服务管理经验;
具备酒店管理经验
热爱物业服务行业
素质要求:
,形象好,口语表达能力较强
,责任心强,具备良好的职业道德好团队精神;
,具备良好的沟通能力和冲突管控能力;

通用行为规范(参考星级酒店)

1)全面负责销售案场物业管理工作,统筹协调相关资源;
2)配合地产营销工作,统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系,保持沟通,建立定期工作协调例会制度;
3)负责销售案场物业团队建设,负责销售案场团队绩效管理,组织部门例会;
4)负责销售案场物业服务;
5)负责销售案场重大突发事件的处理;
5)建立销售案场特殊事件处理原则;


岗位类型
岗位名称
任职资格
服务接待岗
样板房保洁岗
基本要求:
限女性;
;
高中(含)以上学历,同岗位经验至少一年,普通话标准。
样板房服务岗兼职保洁员,身高年龄可进行刚性调整
水吧服务岗
培训及例会
岗前培训
1)服务礼仪2)案场楼盘基本情况
在岗培训
吉祥地产发展史2)吉祥地产企业文化3)吉祥物业服务理念
4)客户服务技巧5)团队管理6)职业安全7)岗位职责
例会
周会:每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评,提出整改要求;
参加部分沟通协调会
监督考核
考核频次至少每月一次;
考核人吉祥物业项目经理;
技能要求:
熟悉项目基本情况;
热爱物业服务行业;
水吧服务员要求有一定的出品能力;
样板房保洁岗要求具有一定的普通话能力,要熟悉户型基本信息等。
指引避让走姿迎宾吧台服务


1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;
2)保持销售区域台面整洁;
3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;
4)收集客户意见、建议及现场问题点;
工作流程
阶段
工作及服务流程
班前阶段
自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域
检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。
班中工作程序
服务流程
客户离开清理桌面
得知需求将其送至客人桌上
迎客:保持站立姿势,微笑。
服务准备:确定工具及原料
行为规范
问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面
班中工作程序
工作要求
注意事项
在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送;
所有承装饮品的器皿必须干净整洁;
下班程序
检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导;
填写物资领用申请表并整理客户意见;
参加班后总结会;
积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班;