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如何做好售后服务.doc
文档介绍:
如何做好售后服务
好的服务是另一个销售的开始。全球商业已经步入服务经济的时代,买家不仅消费产品,服务更是他们最为看重的一方面。全世界最好的酒店也以微笑服务著称,我们的经验是,售后服务质量越优良的商家,生意会越来越好。
      下面我们给出几点迅速提升售后服务的技巧:
      1、良好的沟通技巧。
      将心比心。学会与卖家的买家沟通,是赢得外贸市场的最重要技能。跨国交易中卖家往往都会碰到一些极难处理的情况,例如很多卖家抱怨国际货运的速度始终没法让买家满意,如果卖家懂得与买家之间的沟通技巧,这些看似无法改善的问题也有可能转化成卖家的批量销售的利剑,怎么做呢?买家下单后,请第一时间给予买家付款提示,并且一定要感谢买家选购卖家的产品,这样有利于买家迅速付款,付款后通过站内信告知卖家发货时间和卖家的备货期,以及确切的发货时间,在买家开始满心欢喜的等待预定的产品时,请告诉他因为跨国交易以及他选择的物流,所以需要几天的等待时间,这期间卖家也可以发几则笑话给买家,增进感情,互相多做了解,也许对方是很大的采购商呢。
      2、积极处理退换货。
      首先要对产品有自信。在发生买家退换货要求时,不要嫌麻烦,买家愿意再次和卖家联系,换一个角度,他是在给卖家第二次和他交易的机会。在线跨国贸易中,退换货问题往往是买家最为担心的问题,尽管发生的概率不高,但一项详尽清晰的退换货政策可以让买家消除购买担心,且买家更会为卖家的责任心所打动。因而,在刊登物品时提供清晰完善的退换货政策将有助于获得竞争优势,提高成交率。
      退换货争取最大利益的技巧:
      选择适合的退换货方式
      当买家收到物品不满意或者不能使用时,建议卖家通过积极的沟通了解买家遇到的实际问题,是否需要提供更多的操作手册还是需要有另外的软硬件配合。在仍无法使用的情况下,选择一种适合卖家的物品的退换货方式,例如如果运费成本高于物品价值,不妨考虑选择直接退款。卖家可以选择以下方式:
      —退款
      —换货
      —给予其他形式的补偿(例如,赠送试用产品,下次购买时给予折扣激励等)
      选择退换货的时间期限
      卖家可以根据物品的时效性、保质期等商品特性,来选择买家在收到货物之后的多少天内可以进行退换。有3,7,14,30,60天的时间选择。
      选择运费由哪方承担
      根据实际情况,双方积极协定,卖家可以选择买方,也可以选择自己承担。
      添加退换货的详细内容
     添加如下的细节以使卖家的退换货政策更加的严谨、清晰完整:
     —是否需要对方将物品寄回,是否需要对方的寄出单据凭证;
     —运费:注明买卖双方哪一方将承担物品的退还费用,以及您是否会退回原先收取的运费;
     —物品状况:明确您的可接受的退货条件;例如“没打开原包装”或“已经打开原包装但货物完好无损”;
      3、产品质保及维修。
      请在产品页面最终显示端标注卖家的产品质保和维修说明,这将大大加强买家对卖家的信任,加速成单。根据不同的产品制 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.