德克士训练资料2012修正版.doc

铁的训练爱的教育
德训
克练
士资
绵料
阳精
餐编
厅版
2012年第2版

训练组
准备篇
最好的顾客满意:满足100%的顾客,包括那些光临餐厅后不满意的顾客。
一个顾客感到满意,会告诉4~5个人;感到不满意,会告诉9~10个人。
DICOS的服务理念:诚信,务实,创新,服务。
德克士员工十项信条:
在我们的生意中,顾客是最重要的。
顾客不需要我们,但我们需要顾客。
顾客是我们工作的目的。
顾客的光临是我们的荣幸,我们为顾客服务并给予顾客额外的帮助。
顾客并不是一个局外人,他是我们生意的一部分,是我们的贵宾。
顾客不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人。
顾客并非我们争论或竞争的对象。
顾客告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他。
顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。
顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。员工应有清洁干净的指甲,胡须刮除干净,头发经常修剪。
我们对顾客的承诺:
Q—品质 S—服务 C—清洁 V—价值
快餐连锁店三原则:简化,程序化,标准化。
服务组的定义:见****员,服务员,训练员。
服务组的工作职责:准备餐饮,服务顾客,确保门市安全,清洁和维护卫生。
服务组的基本职责:确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。
五大工作站
OC:外场服务区 SRV:柜台区 H:汉堡区 PVT:支援区 CK:炸鸡区
清洁的定义:去除看得见的灰尘及脏东西。
消毒的定义:去除有害的会引起疾病的有机物。
餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。
细菌生长的条件:1时间 2食物 3 温度 4湿度
Δ细菌生长最快的温度范围:40 ~ 140°F
消毒片:水=1(片):2(升),保存时间2个小时,每半小时应洗手消毒一次。(不可用40°C以上热水配制)
清洁剂:水=1:40升,用48°C左右的热水溶解清洁剂,再加冷水按比例混合均匀。
洗手消毒六步骤
清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。
单位换算:
一、重量: 1磅(LBS)= 16盎司(OZ)= 454克(g)
1盎司(OZ)= (g) 1公斤(kg)= (LBS)
二、体积:1加仑(美式gal)= (L) 1夸脱(QT)= (gal)= (L)
三、温度: 0°C = 32°F 0°F = 9/5°C + 32
四、重量与体积换算:(仅限于水的换算)
1公斤(kg)= 1升(L)= 1000毫升(ml)= 1000克(g)
温度范围说明:
冷冻: -18°C 以下冷藏:0 ~ 5°C 常温:20 ~ 25°C 解冻:8~12℃
随手清洁:做完任何一件事,必须把使用过的工具和工作台面的清洁消毒,器具归位
先进先出(FIFO):先进的物品先用,先开封的先用。
餐厅抹布的区分:外场(OCU):黄色+红色抹布收银(SRV):红色抹布内场(CK/H/PVT)蓝色抹布
餐厅拖布的区分:收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布
O C 篇
一、餐厅四不准:不准抽烟,不准拍照,不准带非DICOS产品,不准带宠物
二、桌椅的清洁:
1、擦桌子时呈“Z”字型,若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。
2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。
3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底;非高峰时段,要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。
4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。
三、地面的清洁:
1、扫地:扫地时扫把及撮箕要以拿的方式(提起离开地面)而不能以拖的方式接触地面发出声响。扫地时多注意桌椅下方及角落。
2、拖地:拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽,拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。
四、倒可处理的步骤
1、放置防滑牌(提醒顾客小心地滑) 2、用扫帚扫去冰块及杂质。3、用海绵吸去可乐。 4、用湿拖布拖拭。5、用干拖布拖拭。6、清洁消毒器具并归位。
7、等地面自然风干后撤走防滑牌。
五、垃圾台的清洁:
1、垃圾台上只能摆放餐盘(最多摆放5个),禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。
2、垃圾打包的方法:用垃圾挤压器挤压后(先四角在中间),至八分满或单袋重量达到八公斤时,采用“十”字交叉法打包。(注意:打包后放于垃圾间,应将垃圾袋提起离开地面,不能拖以免破裂。若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水,可再套上一个垃圾袋,直至不再滴水。)
3、清洁垃圾台时的顺序:从上到下,由内到外。
六、回收餐盘时的注意事项:
1、看是否有顾客遗留的物品。 2、回收顾客未使用完的调料包。 3、是否存在安全隐患。
餐盘在大厅停留最