工作手册.doc

目录
第一部分日常工作事项
一、客户接待流程
二、客户电话咨询接待流程
三、上门测试流程
四、上门治理服务注意事项
五、社区咨询服务
六、售后服务及客户资料存档
七、售后服务
第二部分市场前景与市场分析
一、礼仪接待
二、店员工作纪律
第三部分检测流程、治理流程
第四部分使用方法
一、室内空气甲醛检测专用仪(采用器)
二、室内空气苯(氨)检测仪
三、产品使用说明
第五部分市场营销方案
第六部分小区宣传推广方式
日常工作事项
我们的服务部(工作场所)无须奢华,但求整洁;工作无须忙碌,但求效率。以全新的精神面貌开始一天的工作,将健康和快乐赋予那些平实的人们!
每天上班前的工作
一、服务站清洁工作
1、玻璃门窗
2、所有地板
3、办公及客用桌椅
4、摆设产品等
二、检查相关设备和电源
1、产品设备
2、客户饮水设备
3、空调设备
4、电源装置
三、整理登记卡
查看前一天的交班流水记录
四、检查员工的仪容仪表
1、头发是否梳理整齐
2、服饰是否打理整齐
五、正点开店
1、以上工作需在开店前完成,因此要提前5—10分钟到达服务站。需要卫生值班
表,夜间值班表。
每天下班前的工作
一、检查电源安全
1、产品电源是否关闭
2、空调电源是否关闭
3、饮水机电源是否关闭
二、下班前的清洁卫生工作
1、将产品和设备除尘并各自归位放置
2、清洁所有地板
三、整理《预约登记表》、《检测报告》、《治理报告》
做好客户使用的各项记录,并按顺序进行整理,以便交接。
四、熄灯,锁好门窗
客户接待流程
面对客户的咨询,要热情、认真、仔细地回答客户的问题,向不同客户进行有针对性的宣传,提高服务签单,树立起我们的品牌形象和美誉度.
新顾客
老顾客
注意地址
和电话
填写客户登记
查找检测报告
意找户测果
注查客检结
确定预约上门时间
确定上门时间
检测
上门治理服务
注意认真记录
检测结果
环保宣传
治理服务
暂不需要治理
检测报告
注意:如客户不提出治理服务,不可勉强,并认真做好客户档案以备下次服务。
客户电话咨询接待流程
1、(必须)开场白:“您好!兆亿科技!
我是×××很高兴为您服务。请问先生(小姐)贵姓”。边接电话边记录。
2、解答对方提出的问题,明确告诉对方上门服务的时间和收费标准。
3、留下对方电话、地址,(须预约,我们很忙)。告诉对方我们会安排上门服务,具体时间我们会提前和他联系确认。
4、最后对客户说:谢谢您的咨询。我们会尽快安排为您服务,再见!
上门测试流程
1、通知客户提前至少三小时关闭门窗。
2、客户开门后先主动介绍自己的身份,并确认对方的身份。
3、进门后需主动戴鞋套。
4、与客户寒暄,打开测试仪,并将有关甲醛的宣传单,送给客户阅读。
5、询问客户家庭装修的情况包括装修时间等。
6、告诉客户监测的有关知识,及测试的过程并进行操作,同时引导客户谈论甲醛的知识。
7、监测时间控制在20分钟左右,其间给客户看一些相关的媒体报道。
8、告诉客户甲醛超标对家人尤其是小孩的危害。
9、测试结束,由客户进行甲醛颜色比对,读出甲醛监测数据。
10、期间引导客户,提出治理服务。
11、流程结束请客户在服务卡上签字并收款。
上门治理服务注意事项
1、须提前告诉客户上门时间。
2、客户开门后先主动介绍自己的身份,并确认对方的身份。
3、进门后需主动穿好鞋套。
4、与客户寒暄并告知基本治理流程及治理服务所需时间。
5、进行施工时,注意保护客户家中的物件摆设,小心不要损坏。
6、施工完毕后关闭门窗,如无人居住的情况下,可关闭门窗24小时后再通风;如有人居住的情况下,也要保证3小时以上的门窗关闭,然后再通风换气,如遇对气味较敏感者,可暂时离开此房后,在室内增加新的换气设备,如使用电风扇或空气净化机加速室内气体交换。
7、治理后5-7天让客户一定注意保持良好的通风措施,以保证治理达到最佳效果。
8、如客户提出复检要求,也可在治理后5-7天为客户做出复检。
社区咨询服务
双休日在社区进行免费的环保义务咨询,目的是让社区居民了解室内污染甲醛、苯的危害,提高他们的自我防护意识,针对不同的客户具体宣传室内空气污染对儿童、对老人、对孕妇的危害,在此宣传过程中通过播放光碟案例资料和报纸案例资料,选择重点意向客户详细沟通,也可在本社区开展免费监测,吸引消费者多多参与,也可免费做出一个样板治理工程或找到本社区的一个“意见领袖”,为我们做宣传。为达到持久的宣传效应,可在社区“通告栏”中进行“室内空气污染科普知识宣传
”,扩大项目影响力。
售后服务及客户资料存