CRM实施.ppt

成员:刘月张强陈光辉鲁建奇孙楠陈晨光
CRM的实施
日程
CRM应用的现状
CRM的评估
CRM的实施步骤(宏观角度)
CRM的实施步骤(微观角度)
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CRM的导入的4个主要原因
满足个性化营销的需要:根据客户特点定制产品或服务。
提升客户服务的水平:利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息,在线回答客户的问题,快速响应,减少抱怨,增加忠诚度。
提升经营绩效:CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向,而非产品为导向。希望借助CRM降低各项成本,尤其是营销费用,以提高公司运营绩效。
配合潮流趋势,提升公司形象。
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CRM系统的应用现状
(包括:宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、
电信业、百货批发业、电子电器业)
数据来源:《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
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CRM运用现状
资料来源:《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》
银行业
时间
应用程度
电信业
航空业
证券业
保险业
IT业
其他服务业
消费品行业
零售业
导入期
起飞期
高峰期
成熟期
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日程
CRM应用的现状
CRM的评估
CRM的实施步骤(宏观角度)
CRM的实施步骤(微观角度)
6
评估CRM软件方案供应商的6大要点:
厂商可提供的顾问服务
厂商提供类似服务的相关经验
售后服务
提出方案实施的难易度
完成方案所需要的时间
费用
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CRM工具应具备的要件
1、前台销售及服务功能
将与客户的互动作为长期的工作
销售与服务应视为相辅相成的一体
监控各种活动衍生的商机
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CRM工具应具备的要件
2、数据库规划功能
找出所需原始资料
设计切合理论与实际需求的数据库
支援分析及活动管理
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CRM工具应具备的要件
3、活动规划功能
设计能满足目标客户需求的创新活动
分析各项活动计划,以确保经济及策略上的可行性,并排定有限次序
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