如何处理客诉.ppt

如何处理客户投诉 - 解决问题的办法 Handling plaints - Problem Solving
By: Huang YM
14 Jul 07
现场操作
案例:
客户联络接到ALLIED TELESIS HK客诉
855-000096品名,电线用错供方……
课堂内容
一、受理客户投诉
---处理顾客投诉应有的态度
二、处理客户投诉的步骤
---实例讲解
三、解决客户投诉
---平息客户的不满
一、处理顾客投诉应有的态度
1、正面而开放地接受投诉
不需要因为顾客投诉而反感或害怕
2、你就是公司代表
顾客不会理会谁的责任,只会关注问题解决
诚恳道歉
不要试图推卸责任
3、视投诉为公司的利益
承认投诉
积极跟进
答谢反映意见的顾客
4、令顾客知道他倍受重视
切勿轻率、满不在乎
5、异地而处
体会顾客的感受
一、处理顾客投诉应有的态度
准确掌握所有资料
不要一知半解
不要假装自己明白
不要打断对方讲话
6、专心聆听、保持耐性
7、控制情绪、冷静处理
去除成见
不要动怒
不要争执
对事不对人,应正面面对事情,不应针对顾客或被顾客的态度影响自己的情绪
一、处理顾客投诉应有的态度
对所发生的问题和相关的不良批进行确认
召集相关成员对客户反馈的问题点进行概要说明
收集与之有关的记录和资料
1、对问题进行界定和确认
二、处理投诉的步骤一
图面
生产工作指示
规格书
生产记录
品质记录
存货和交货记录
第一时间反应给客人
二、处理投诉的步骤二
2、核对资料
仔细研究缺失,应用一切可以运用的工具
对使用的材料要反复认证
到生产第一现场去仔细了解
使用鱼骨图进行分析
认真检讨“为什么我们没有把不良查出来”以及“为什么会做这样的不良品”
七大手法对问题点进行分析
对找出的原因安排一个试验,以验证这个原因的真实性
在有必要,可以联络供应商一起讨论
二、处理投诉的步骤三
---分析问题点