XX物业报修服务管理规程.doc

XX物业报修服务管理规程
目的
规范客户报修服务质量标准,确保高效率、高质量地完成为客户的安装/维修工作。
适用范围
适用于物业管理公司辖区内住户家庭安装/维修工作。
职责
工程维修部主管负责检查住户家庭的安装/维修工作的实施情况。
工程维修部班长负责组织实施住户家庭的安装/维修工作。
工程维修部维修工具体负责住户家庭的安装/维修工作。
程序要点
维修工进住户家进行安装/维修工作严格遵守《员工行为管理规范》。要点有:
应勤换勤洗工作服,保持着装整洁,精神饱满。
不留长发,不留胡须,不留鬃角。
勤洗头、洗澡,勤嗽口,保持个人卫生。
上班时需穿着工作服,配戴好工作证。
任何维修工在接到报事报修要求后即成为“受理人员”,承担首问责任,该通知一般由客服中心发出,但特殊情况或突发情况时,其它部门人员的通知也生效。
受理人员接到住户家庭安装/维修通知后,应准备好安装/维修所需主要材料、辅助材料、施工工具及清洁用品(塑料袋、干净抹布等),带上入户用的鞋套。最迟不超过30分钟必须赶到现场或按与住户约定的时间赶到(特殊情况除外),详见《报事报修管理规程》。
须进入房内维修前,应检查自身衣着是否干净,个人形象是否符合要求,是否需带梯子(不可以用业户家具作登高用)。
维修工来到住户家门前,应先按门铃(3次左右),如无门铃时可用手轻轻敲门,见到住户时先问好,出示工号牌并说明员工身份,自我介绍“您好!我是物业公司派来的维修员,是否方便现在维修”,再简洁说明事由。征得住户同意后,应按公司规定在鞋上套一次性鞋套方可进入住户家庭,并与业户讲
“麻烦您,告诉我哪有故障或哪有不妥?请让我(们)检查一下”。如房内仍无动静,即表示室内没人在。维修工到达现场后应立即向客服中心汇报。
经现场检查可以即时修复的,应告诉业户“我(们)尽快替你排除故障”。同时根据“维修价目表”视实际情况是否需收费,如收费应告诉业户需服务费与材料费的数量,并填入《派工单》相应栏内。
维修工进住户家维修后应征询住户意见,尽量恢复维修前的原貌原样,如有改动应征得住户的同意方可进行。如果不能满足住户的要求则应向住户解释清楚并表示歉意,尽量取得住户的谅解。如维修现场有家私及日常用品,应主动配合业户移开物品,防止因维修工作而碰坏业户物品。
维修工在住户家安装/维修前,首先应设计好方案或者进行仔细检测,判断出故障部位(元器件)。严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
维修工进行安装/维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布废报纸)。尽量使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。
维修工在施工中不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长或主管,请求解决。
,如非工程遗留问题,在三天内不能解决的,由维修工报告工程班长,并进行专项跟踪处理。如工程遗留问题,按《房屋质量