优质服务奖惩制度.doc

***医院
“创建优质服务窗口”奖惩制度
为了切实推进医院“创建优质服务窗口”工作,规范员工服务行为,进一步提升**医院的社会形象,打造“服务一流的民营医院”,特制订本制度。
考核对象医院各临床科室
考核奖惩内容
考核内容实行10分为满分,扣分最多为10分的计算方法统计。
(一)医疗执业守法。严格执行医疗卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范,依法执业,行为规范,无违法违规行为。
执行者得 1分;发现一例扣1分。
(二)医疗服务优良。医务人员服务行为规范;医院环境洁净、布局合理,病房整洁、设施配套,严格落实规章制度,健康宣教针对性强,窗口服务方便快捷。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间≤10分钟;大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤24小时;检验、心电、超声、胸腹X光、***等常规检查项目的开具检
查申请单到出具结果≤30分钟。
执行者得 1分;。
(三)医疗质量安全。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制度,严格执行医疗质量和医疗安全核心制度,无重大医疗安全事故。医疗事故报告率达100%;平均住院日≤10天;门诊处方合格率≥98%;甲级病案率≥85%,无丙级病历;全院药品比例控制在30%以内。
执行者得 3分;。
(四)医疗收费规范。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,无在国家规定之外擅自设立新的收费项目行为,无分解项目、比照项目收费和重复收费的行为。医疗收费投诉结案率达100%。
执行者得 1分;。
(五)检查、用药、治疗合理。严格遵守科学诊疗规程和医保相关规范,合理检查、合理用药、合理治疗,有控制医药费用不合理增长的制度及措施且成效显著,药品、自费药品费用控制在规定范围内,拒绝违规现象发生。
执行者得 1分;。
(六)医患关系和谐。增强服务意识,增进医患沟通,充
分尊重患者“五知道五明白”权利。“五知道”即知道应遵守
的诊疗秩序和规章制度,知道尊重医护人员诊治权,知道进行特殊检查和手术应该履行的手续,知道治疗疾病的诊治项目和药品费用价格,知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。
“五明白”即明白医疗费和药费,明白确诊的病,明白应做的检查,明白治疗疾病方法,明白病情转化注意事项。
执行者得 1分;。
(七)社会形象良好。坚持诚信服务,全面履行便民惠民服务承诺,构建和谐的医患关系;尊重同行,公平竞争;规范发布医疗服务广告,实事求是宣传医院业绩,无欺诈行为;服务对象的社会综合满意度≥95%。
满意度≥95%得 1分; 满意度≤95%
(八)投诉处理机制健全。对患者投诉的一般问题当日答复或解决,需***的不超过3个工作日,特殊问题不超过7个工作