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客户投诉处理流程及案例分析.ppt

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约26页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

客户投诉处理教案
客户投诉
是指客户以为由于我们的工作上的失职、失误、失度、失控或误解伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
投诉原因
工程质量
服务态度
社区配套
服务质量
更改原设计规划
承诺
客户投诉心理
心理
综合性
要求尊重
要求补偿
要求说法
引起重视
要求发泄
逃避责任
客户投诉的类型
彬彬有礼的投诉客户
盛气凌人的投诉客户
口若悬河的投诉客户
自以为是的投诉客户
哭哭啼啼的投诉客户
如何处理客户投诉
指挥中心
分类传递
谁解决?
跟踪满意率
重大投诉
对客户的表扬要婉言感谢
对客户的意见要虚心接受
对客户提出的合理要求要及时解决
对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决
客户有意见不要随便向上级推诿
员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理
对委屈深,意见大的客户要多做工作
按照组织系统处理投诉
对‘无理取闹’客户要灵活处理
对暴跳如雷的投诉客户要冷静处理
多次沟通后,仍纠缠不放的客户,千万不能再相信他说的话。采取迂回的策略来设法让他曝露目的
不厌其烦的反复沟通和沟通中应把握的度
处理投诉的八个步骤
接受投诉
澄清投诉
取得协议
监督解决直至完成
了解客户满意度
易地而处
提出解决办法
道歉
处理客户投诉的技巧
耐心倾听
仔细解释
观点明确
先易后难
尽快见效
切忌
拖拉,小事变大!

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