如何建立良好客情关系.ppt

如何建立良好的客情关系
课程大纲
1、客情关系的理解
2、客情之----客户“情”绪
3、客情之----客户“情”况
4、客情之----客户“情”感
客情关系的理解
现实中的客情,你碰到吗
:
新签销售人员签订A客户时,承诺赠送黄展广告,因为认证和图片审核问题,没有及时申请到资源给客户,导致投放不成功,延误客户推广时机,之后一直未给客户处理,引起客户投诉。
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,,据销售反馈,期间由于没有和客户核对好AV,提交了HOLD,,导致客户投诉。
:
“快到期了才来电话,我就说没有效果,她说第一年的时候肯定没有
效果。要有三四年时间,诚信度高之后才可以。我就觉得我自己的产
品可能不适合在网络上推广,另外我觉得阿里巴巴的服务也不行,所
以就没有必要再做下去了。”
我们需要什么样的客情关系?
客情关系定义
客情关系(Customer emotional Relationship):
是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某
种意义上来说,客情关系是公共关系和关系营销的一
个分支,是产品、服务提供者在市场活动中,伴随客
户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。
简单理解:客情关系就是生意场上的朋友。
建立客情关系目的
、提升满意度


、防止客户流失

以利益为基础的组织客情
以感情为基础的个人客情
客情的分类:
理想的客情关系:
相互信赖的
双赢的
可持续性的
共同利益法则
长远利益与短期利益的有机结合
专家式的指导与合作
比客户更了解他的生意,真诚的关心
密切的个人关系
销售人员的正直、信任感、稳定性
建立良好客情的要诀
不了解他的需求

过分迎合客户
客户是生意上的指导者,虚伪
不稳定的个人关系
销售人员的经常更换且素质不佳
建立良好客情的禁忌