东风雪铁龙服务顾问培训模块1——质量担保培训.ppt

服务顾问培训模块1——质量担保培训
2009/ 5月
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质量担保的含义
是东风雪铁龙对用户的承诺
获得良好的售后服务满意度
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协助__________向用户进行质量担保_________的解释及提供相关服务

通过专业周到的服务赢得_____________对东风雪铁龙品牌的信赖
服务顾问在质量担保工作中的位置和作用
维护厂家利益
东风
雪铁龙
服务商
服务顾问
用户
维护用户利益
鉴定员
政策
用户
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正确理解东风雪铁龙的质量担保政策,以便更好地对用户进行解释
了解质量担保的流程,规范填写派工单,使得服务商的索赔工作顺利进行
明确自身在质量担保工作流程中的定位,了解常见问题及应对话术
课程目的
服务顾问能够做到
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服务顾问需要了解:
服务顾问需要学会:
质量担保政策及质量担保流程的正确解释
常见问题的应对话术
派工单的规范填写
课程概述
东风雪铁龙对服务商的基本要求
服务商质量担保工作原则
服务商质量担保工作流程
东风雪铁龙质量担保政策
预防行动
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东风雪铁龙对服务商的基本要求
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最终决定权
全部或部分拒绝付款的决定权
审计权
权利
东风雪铁龙对服务商质量担保工作的权利和义务
义务
组织培训
结算单据
按时批复单据
解答服务商咨询
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新车准备费用
首次保养费用
质量担保费用
东风雪铁龙承担的费用
_______
_______
______________
备件费
工时费
外出服务等费用
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直接面对________的质量担保,_________所需费用
如用户申请属实,服务商应采取的有效措施:
(1)________用户索赔要求
(2)向用户解释不能承担质量担保的充分________及________
(3)对车辆细心地检查以_________其它故障
定期向东风雪铁龙_________合理的质量担保费用
服务商在东风雪铁龙质量担保工作中的权利
用户
垫付
追索
满足
理由
依据
避免