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第九章汽车保险的理赔
理赔基本原则
理赔业务流程
事故现场查勘
理赔赔款结算
一、车险理赔定义
车险理赔:指保险汽车在发生风险事故后,保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为和过程。
汽车事故损失有的属于保险责任,有的属于非保险责任,即使属于保险责任,因多种因素制约,被保险人的损失不一定等于保险人的赔偿额,所以说,汽车保险理赔涉及到保险合同双方的权利与义务的实现,是保险经营中的一项重要内容。
第一节概述
二、车险理赔意义
  ——使汽车保险的基本职能得到实现。
——能及时恢复生产,安定生活。
——可检验承保质量,树立形象。
  车险理赔质量,关系到保险人的成本与信誉,也关系到被保险人的切身利益,是非常重要的一环。
三、车险理赔原则
车险理赔涉及面广,情况复杂。
为确保工作快捷与高效,应遵循四原则:
“主动、热情;迅速、高效;
准确、无误;公平、合理”
主动、热情:指主动热情受理案件,要积极主动展开调查。
展业满面春风,理赔冷若冰霜,“两面人”要不得。
迅速、高效:指迅速查勘,迅速定损,迅速赔偿。
迅速是效率原则的关键,对满意度的高低影响重大。
准确、无误:
指准确认定责任,准确核定赔付,保证双方权益。
不准确表现:同样案子不同公司尺度不一样;
同一公司不同理赔员标准不一样;
同一理赔员不同时间标准不一样。
公平、合理:指实事求是,坚持条款,结合案情,合理理赔。
如果片面追求速度、不深入调查了解,不对具体情况作具体分析,盲目结论,或者计算不准确草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。
如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。
理赔宗旨:以主动、热情、诚恳的工作态度,在尽可能短的时间内,最大限度地让保户得到其应有的保障。
四、汽车理赔的特点
1、被保险人的公众性;随着私家车的增加,该特点更明显。
2、事故频率高、损失幅度小;业务量剧增,保险公司面临挑战。
3、标的流动性大;事故发生时间、地点不定,需要全天候服务。
4、受制于修理厂的程度较大;修理的价格、质量、工期往往与保险质量相联系。但仅价格有关联外,其他与保险公司并无关系。
5、道德风险普遍;因投保人素质高低不同以及保险公司管理上一些漏洞,保险欺诈案件时有发生。
第二节汽车理赔的工作模式
一、国外模式
1、在查勘、定损环节实行保险公司与专业车险理赔机构相合作模式;有利于公平、公正理赔,减少客户与保险人的纠纷。
2、合作开展信息技术的开发和利用;
利用GPS技术确定查勘人员位置,实现合理调度,最短时间赶赴现场;开发计算机估损系统,减少人为因素的影响;提高接报案的及时性和方便性;提高查勘定损的效率。
3、提供多样化服务环节服务;与医院、交警、修理厂等多方合作,提高保险质量,降低服务成本。
二、我国汽车保险理赔模式
1、理赔模式
以保险公司自主理赔为主导模式;其特点:
各自建立服务热线;各自建立查勘队伍,消耗人力物力;各自建立车辆零部件报价中心;个别特殊领域、环节交公估公司、修理厂等专业机构办理。
2、不同理赔模式利弊分析
1)自主理赔:资金投入大、工作效率低、经济效益差;理赔业务透明度差,有失公正;
2)物价评估:应用较少,仅针对疑难案例。
3)保险公估:此为国际通行做法。减少理赔纠纷,完善保险市场结构、体现专业分工,促进保险公司内部结构优化。
三、对理赔人员的要求
1、具备保险的基础知识;
2、熟悉保险条款和有关业务流程、规定;
3、懂得汽车专业基本知识;
4、了解相关法律、法规;
5、具有廉洁奉公、热情服务的职业道德;
6、具有深入实际、吃苦耐劳、实事求是的工作作风。