服务礼仪标准.doc

服务礼仪标准
前言
公司产品的核心是提供优质的服务。而良好的礼节、礼貌是服务的内容和基础。高品质的服务永远是公司追求的目标,而高品质的服务是靠服务人员辛勤的劳动及耐心、热情的服务来体现的,要求服务人员在个人形象、礼仪、语言、交际能力、应变能力、服务技能均须达到一定的水平。所以我们建立服务礼仪标准,以期通过服务礼仪的提升,达到提高公司经营业绩的最终目的。
壹
仪表端庄
注重仪表是服务人员的基本素质,也是满足顾客的需要,更是反映了员工的自尊与自爱。一个人的仪表是精神面貌的外在表现,总体要求概括为48个字:
容貌端正,举止大方;
端庄稳重,不卑不亢;
态度和善,待人诚恳;
服饰庄重,清洁平整;
打扮得体,淡妆素抹;
训练有素,言行恰当。
仪容的具体要求:
见附表
二、神态:
与顾客交流神态要自然、大方,不能胆怯,不要扭捏作态。
三、眼神表情:
1、面部表情:
基本要求:自然、和善、面带微笑
(1)眼睛:
眼睛是面部表情的第一要素,当顾客到来时,要含有诚意及喜悦。与之交谈时,应不时与对方双目对视,但不可用力长时间直视对方,特别是异性顾客,对视时间不宜过长,否则是失礼的表现,不可东张西望,不宜俯视或斜视。
(2)眉毛和嘴:
眉宇应舒展,表示愉快。嘴唇应微张,嘴角上翘。不可有撇嘴及努嘴之动作。
(3)微笑:
微笑需自然、坦诚、发自内心。
微笑操作练****br/>第一步:念“一”
练****时,使双颊肌肉用力向上抬,口里念“一”音,用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大。
第二步:口眼结合
练****时,取一张纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,鼓起双颊,嘴角做出微笑口型,这时眼睛会自然露出喜悦的微笑,然后放松面部肌肉。这就是眼神的微笑,之后反复练****br/>第三步:微笑与语言结合
面带微笑结合“迎送语”练****br/>门市各项服仪之标准
项目
女
男
头发
.
、发夹或发胶固定
,浏海不可超过眉毛

(如平头)

,后面发根不可过长且须往上斜推
,头发应柔顺不毛燥,可用发胶固定
脸部
,避免浓妆艳抹


、清爽
,鼻毛不得外露
手部



(吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)
、素雅为主


(吧台、厨房人员不得佩带任何饰品)
、素雅为主
耳朵

、颈部及耳部保持干净

、颈部及耳部保持干净
领结
,整齐佩戴,不歪斜或太松
,整齐佩戴,不歪斜或太松
名牌
,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,佩戴方正
,对齐衬衫第二及第三颗扣子中间,佩戴方正
衬衫
、洁白、合身为主
,袖长至手腕处
(不平整)或有破损应立即汰换
、洁白、合身为主
,袖长至手腕处
(不平整)或有破损应立即汰换
马夹
、合身为主
,不可过松或太紧
,不得摆放任何物品,(笔)不得斜插于背心上
、合身为主
,不可过松或太紧
,不得摆放任何物品,(笔)不得斜插于背心上
长裤
、合身为主,不可过长或过短
,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)
、合身为主,不可过长或过短
,口袋须封口(除主管特许之业务干部外)
内衣
、无图案、袖长长短不拘

(冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣
、无图案、袖长长短不拘

(冬天)可穿制式纯黑色长袖内衣
皮带
***质为主,不可有过多装饰

***质为主,不可有过多装饰

袜子
(棉)质袜(不可加杂印花图案,商标不可过大)
(棉)质袜(不可加杂印花图案,商标不可过大)
鞋子
(可上鞋油)之皮鞋为主