政企客户现场巡检规范(试行).doc

政企客户现场巡检规范(试行)
***X分公司网络部
20XX年XX月XX日
巡检目的
政企客户现场巡检工作目的是通过对现场网络的检查,测评客户网络健康状况、收集网络现状资料、完成资管补强、督促验收工作提升、为整治工作提供有效改进建议,全面提升客户整体满意度。
巡检范围及周期
巡检范围:有综合接入项目的政企客户,商企专线、融合动力及WLAN不在巡检范围内。
巡检周期:政企存量客户第一年做全量巡检,后期根据用户类别,对省市金牌客户每半年巡检一次,市政企要客用户按每年巡检一次,C类及以下用户按其维护量的20%进行选择性巡检。
巡检责任人
政企业务集中化巡检工作的管理由网络部客响中心牵头负责,杭州市城区六公司的政企客户由集中化专职巡检组负责巡检,其他由区县分公司按照本巡检规范进行巡检,客响中心负责进行抽验。
巡检流程
巡检工作做到“5+4”
五个步骤:预约准备、检查核对、现场整治、递交报告、文档留存
四个文档:集中化巡检信息汇总表(带回存档电子版)、政企客户现场巡检报告(递交客户)、集团客户现场确认书(带回存档纸质版)、现场照片存档(带回存档电子版)
预约准备
巡检人员按巡检计划表,联系客户经理,逐个明确客户业务使用情况、拜访时间、
现场地址、客户现场联系人及电话等。
从资源管理系统、网管系统上查询相关资料,用于与现场信息的核对。
关键点
预约客户
联系预约
拜访时间
巡检地点
联系人及电话
资质资料准备
查阅资管信息
查阅网管信息
查阅产品清单信息
检查核对
业务信息核对:按预约时间准时到达客户现场,向客户提交服务名片,简单介绍巡检内容、巡检所需时间。征得客户同意后进入客户现场开展巡检工作,核验用户现场业务信息并记录在附件一:集中化巡检信息汇总表。
主辅设备检查:检查现场设备的安装、接电、布线等是否规范,是否存在水、火、鼠、盗等隐患,现场环境是否符合稳定运行要求,并将结果记录在附件二:政企客户现场巡检报告。
故障主动发现确认:询问客户联系人,对于夜间及休息日网络或设备出现故障时,是否需要处理,无需处理的需签署附件三:《集团客户现场确认书》,用于大客户系统告警屏蔽。询问客户对网络的使用感知,近期有无异常现象,进行常用网站测试与带宽测试,检查IP、DNS等参数设置是否正确,在征得客户同意下,可协助进行客户内网安全性检测(内网病毒查杀、防火墙设置等),并将结果记录在附件二:政企客户现场巡检报告。
关键点
提交服务名片
介绍巡检内容、所需时间、报障热线
业务信息核对
确认客户在用业务种类、数量、连接关系,记录在附件一:集中化巡检信息汇总表中
主辅设备检查
各主辅设备安装是否合规、有无告警、环境是否安全、有无水、火、鼠、盗等隐患。记录在附件二:政企客户现场巡检报告中
故障主动发现确认
签署《集团客户现场确认书》、登记政企客户现场巡检报告
现场整治
按政企业务现场工艺验收标准,逐一整治未达标项。清洁主辅设备及清理周边杂物。对PBX设备进行数据备份,并将备份数据带回,上传到指定服务器上。尽力排除检查核对环节中存在的各类隐患,需客户配合才能排除的,记录在附件二:政企客户现场巡检报告中,并向客户说明。
检查项目
检查规范细项
工艺
设备、机柜(箱)
设备固定,且安装空间需保证各维