地方政府电子政务公共服务公众满意度理论研究[权威资料].doc

地方政府电子政务公共服务公众满意度理论研究
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摘要:公众满意度,又称公共满意度,是指在对政府工作有了一定了解的基础上,通过对公众心理状态的量化和测量,所反映的政府部门服务对象对政府工作的满意程度。本文主要介绍地方政府电子政务公共服务公众满意度的理论基础和相关的。
关键词:地方政府公共服务满意度
1 相关概念的界定
顾客满意的含义
电子政务公众满意的概念来源于企业界的顾客满意研究,在此本文先介绍几种相关的概念。Cardozo1965年第一次将顾客满意度理论引入到营销学后,顾客满意问题在企业界受到很大的重视,国外的很多学者从不同研究角度对其它进行了不一样的阐述,可将其含义归纳为以下几类:(1) 累积型满意。累积型满意系顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价,累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。(2) 特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价,亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下,对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。(3)认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对服务表现的期望做个比较的认知过程的评价。(4)感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感,反之亦然。
国内学者宋昊在她的硕士论文中提到,满意度是一种心理比较活动,当体验的服务水准和期望水准能一致时,参观者便感到满意;反之,负向的时候,参观者会感到不满意。也就是说满意度的是取决于参观者所预期服务的实现状况,"预期"和"实际"结果的一致程度,并整理出顾客满意度模型。(如图 1)
图1 顾客满意度模型
顾客容忍理论的含义
顾客容忍理论也可以称为ZOT。它是指顾客心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的,并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。在1991年Berry、Zeithaml和Parasuraman发现了顾客对服务有两种不同层次的期望。第一个是为顾客渴望得到的服务水平,也就是简称理想的服务义。第二个是适当的服务。从这个定义我们可以看出来,ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展到一个区域。
按照ZOT理论和它的特点,论文将电子政务公众满意度定义为,企业和公民在享用电子政务通过其门户网站提供的服务的过程中,对服务使用的全部经验累积的整体评价,是公众对事前理想服务的期望和适当服务的期望和事后满意、不满意和愉悦的相对差距程度的主观反映。由此可见,公众满意的程度,取决于公众接受某项产品或服务后的感知与公众在接受之前的期望相比较后的体验,比值越大,公众越满意,公众满意度越高。
该模型中公众的事前预期有两种期望水平,即理想服务和适当服务:在服务过程中有三种状态,即低于适当的服务、达到适当的服务和超出理想的服务:事后感知有三种状态:愉悦、满意、不满意。当输出状态是愉悦,说明公众满意度很高,表明电子政务提供的服务超出了公众的期望,此种情况下。公众会对电子政务门户网站表现出高度的信任和忠诚,甚至产生一些依赖。
2. 电子政务公众满意度的含义
电子政务公众满意的定义包含以下四方面的内容:
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