培育酒店优质服务理念(3月21日).doc

培训时间:3月21日下午16:25 培训地点:南区迎宾台
参加人员:中餐厅所有人员授课人:高经理
培育酒店优质服务理念
服务观是指服务行业员工应该具有的服务意识和观念。酒店是服务行业,服务是酒店工作的核心,酒店必须把为顾客提供优质、高效、细致、周到的服务作为酒店的最高经营目标。因此,酒店要不断地通过各种方式向员工灌输先进的服务理念,不仅养成他们自觉、主动的服务意识,更要培育员工具有服务质量的意识和观念,使所有员工把为顾客提供优质、完美服务的理念贯彻到服务的每一个环节中,把优质服务作为不可动摇的服务标准,把优质服务塑造成酒店服务中的一种刚性理念。
1、微笑服务意识
在国外有这样的格言:“微笑是没有国界的语言”,“微笑是最致命的武器”。强大的武器可以征服一个人的***,但是微笑更可以征服一个人的灵魂。如果一个饭店的所有员工对客人都是满面春风,笑脸相迎的话,客人就会喜欢这个企业,就会一次次地光临这个饭店,这就等于是征服了客人的灵魂。世界著名的餐馆连锁店麦当劳,到目前为止,它在全世界至少拥有了20000多家连锁店。为什么它能取得这样的成功呢?麦当劳的老板说得好:“没有微笑,就没有麦当劳。”在日本的麦当劳连锁店里,食品的价格标牌下总是有这样一句话:“麦当劳的微笑0日元。”在世界各地,麦当劳一贯向客人销售的是“土豆条,汉堡包,小杯可乐加微笑”。这就是它的成功之道。世界著名的饭店希尔顿集团,他对自己的员工的要求是,每个员工都要问一下自己:“你对客人微笑了吗?”我们酒店服务是面对面的服务,人的情感交流是服务的重要因素之一。所以,我们强调优质服务,首先要强调的就是为客人提供微笑服务。
2、细微服务意识
细微服务就是从细小的方面着手,对宾客提供更加细致、周到、体贴的服务。它是对传统的服务理念和服务意识的扩展,也是现代酒店业提出的一个新的服务理念。随着酒店顾客越来越个性化的需求,只有从小处着手,从细节入手,在服务中真正做到“无微不至”,才能及时、准确地为客人提供更加优质、高效的服务。《饭店世界》上就曾经有一篇文章,作者写他到日本去访问期间发生的事情。有一天,他去游览,回到房间后听到有人
敲门,打开门一看是服务员,这位服务员告诉他:“先生,您的皮鞋后跟开裂了。”客人一看,果然不错。接着服务员拿出一管万能胶递给客人说:“请您用这个粘一下。”让这位客人激动的是服务员不仅注意到他的鞋后跟开裂,还给他找来了万能胶。这种注意细节的服务更加能让客人感受到酒店对他的关爱,更能体会到“家外之家”的温馨。现代酒店经营中,细微服务已成为一种重要的服务理念,忽视服务中的任何一个细节,都可能使服务质量大打折扣。
3、超值服务意识
超值服务就是超出客人期望值的服务。这是酒店在服务中应该追求的最高目标。某省旅游局的领导曾经讲过这样一件他亲身经历的事情。有一天,他出去游览的时候把衬衣丢在了回饭店的出租车上,他以为找不到了,但是第二天,他外出回到房间后发现,一件洗得干干净净、熨得整整齐齐、叠得漂漂亮亮的、包着一层塑料纸的衬衣放在他的床上。他一看,正是他丢得那件衬衣,但送来时,却干净整洁,这种服务超越了顾客的期望。因为当客人发现衬衣丢在出租车上时,客人的期望值仅仅是希望能把它找回来。出人意料的是,出租车司机在捡到衬衣后,送回到失主手中,这就是超值服务。如今,随着旅游消费观念日益成熟,我们酒