客户服务代表疑难投诉处理技巧.ppt

客户服务代表疑难投诉处理技巧
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若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验的客户服务代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。
横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知好吗?”;
必要时转移话题
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客户服务代表疑难投诉处理技巧
用微笑化解冰霜
俗话说:“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的功效。
“您好,很高兴为您服务!”每一位客户服务代表,都会以这句朴实、亲切的开头语,迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口,与客户的交流全靠电话中的话语。
客户服务代表是用愉悦的心情,还是用郁闷的态度与客户交流,客户一听就能感觉得出来。(不论何时拿起电话的那一刻请微笑,因为在电话另一端的客户能感觉到)如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户,这可是需要细心琢磨的学问。
微笑是一种形象,微笑是一种境界,更是处理投诉的有效武器,微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务;只有笑脸的服务是机械呆板的服务;而只有站在客户立场上,想客户之所想,急客户之所急,以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户服务代表服务的最高境界。
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避免投诉处理破裂
有经验的客户服务代表,不会让投诉处理完全破裂,他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成协议。但另一方面,客户服务代表须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。
对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多
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用肯定的语气
在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子,投诉处理因而难以进行,而且可能还会在你的背后下黑招。
客户服务代表应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。
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成为一个好的倾听者
一般而言,客户总会认为自己能言善辩,比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点,就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中,客户服务代表可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们投诉处理的立场。
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很多人误以为在投诉处理时,应赶尽杀绝,毫不让步。但事实证明,大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。在相同交涉条件上,要站在客户的立场上去说明问题,往往更有说服力。因为客户更会感觉到:
达成“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益。
从客户的立场说话
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以退为进
有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识
范围,客户服务代表不应操之过急,不应装出
自己有权或了解某事,做出不应做的决定。
此时不妨以退为进,请示领导或与同事研究,
弄清事实情况后,再答复或决定也不迟,毕竟没有
人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的
决定。智者总是深思熟虑,再做决定。
在投诉处理要结束时,你就声称须由上级经理决定,
为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理
方案
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以事实说话
无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话,客
户就没办法过分夸大某些事情,从而保住你的原则。
首先,在投诉处理前,你明确自己的目标是什么?
你一定要坚持公司的原则,即使在不得不让步的情
况下,也要反复强调该原则,而且这原则是有数据和分析支持的。
客户服务代表要永远保持职业化的风格,让对手在
无形中加深“你说的是对的,因为你对这方面很内
行”的印象
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客服人员的七种等级
初级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“呜.......”?(哭泣声)   
中级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“这位先生请息怒,有什么可以为您服务的吗?”  
 高级客服 客户来电劈头大骂:“你娘咧!” 客服员:“家母身体很好,谢谢您的关心.”
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