人文医疗与医患沟通告知技术及患者信息和情感管理(一天).ppt

人文医疗与医患沟通告知技术
主讲人: 张新博博士
北京大学特聘教授
清华大学继续教育学院特聘教授
中国管理科学研究院研究员
中国医院院长杂志编委
琴岛律师事务所副主任
基于医疗与患方情感和医疗信息需求的
1
从医方与患者感受两方面的思考
患者满意度和医院竞争力建设与医院发展和医务人员利益
医患关系的内容认知与良好关系的要素管理
医院和医务人员的追求:完美医疗与经营好每一个患者
患者医疗感受体验与患者满意度和医患关系与医务人员的职业目标
微观精细管理----从粗放式医疗到精细化医疗
把每个细节都研究深入成大题目
建立良好医患关系的核心管理事项:
医疗安全管理、医患信息沟通管理
患者情感管理、目标与医疗成本管理
重大影响不良医患关系事件的警示与思考
-------图片与事例
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医患沟通告知与患方抱怨
告知与医患沟通不当是患方对医疗不满的
借口还是真实理由
患方不满的事件后果类型
自助医疗活动指导告知不当
就医流程指导告知不当
医疗风险告知不当
预期医疗费用告知不当
预期医疗结果告知不当
后续医疗指导告知不当
患者信息采集真实性完整性不当
沟通意思表达真实性不当
语言文字表清晰程序不当
尊严情感关注不当
?怒气是如何产生和积累的?
…………………….
3
新医改形势下的医院竞争力建设
医院管理综合诊断
医院利益医务人员的职业利益三好一满意还是三好四满意
愿意做能够做有事做
医院和医务人员的利益与患者利益
围绕良好医患关系和患者满意度开展医疗管理,提高医院竞争力
医疗发展和贡献医疗行业运行现状成就和问题
患者为何用我们不喜欢的方式向我们追责?
医院良好运营和发展的几项核心工作做强与做大
人力资源能力+数量激励+效益人员培养
优秀的员工才能创造优秀的业绩优秀员工来源于锻造和自身努力
以患者认同和满意度为导向的医疗服务医院核心竞争力建设
医院形象品牌建设医院公众形象工作策划方案
医院整体微观精细化管理与工作制度体系建设策划与实施
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医疗工作特点解析与医疗风险
医疗质量管理的终极目标完美医疗与教科书水准
医疗工作的特点解析针对医疗活动的特点做管理
疾患种类的标准化和个例表现的差异化多种类排比组合--多乱隐变
人员技能的能力限制—不具备或能力不足不知与不会
设备物品不足
医务人员行为启动信号管理医疗活动启动信号显著性差
个例医疗组织管理
医疗资源的认知和调用技术
具有相应医疗技术的人和适格的医疗物品
患方配合
医疗技术活动的最高境界教科书水准与五恰当
恰当的人在恰当的时间恰当的地点使用恰当的物品和做出恰当的行为
五恰当与医疗缺陷要素的五个方面
5
医疗需求与医患关系和医疗产品模式
客户视角理念:认知患者需求和期待的细节医疗服务产品与成本设计依据
患者需求与医患关系要素分析医疗与及医疗附随服务构成
整体医患关系与个例医患关系的处理
技术需求实现医疗效果无医疗安全损害
服务需求舒适度与便捷度
成本需求财力成本体力人力痛苦成本
人文需求信息需求权力需求(知情同意权)
情感需求(人格尊重隐私关注)
患者满意度调查咨询服务
医疗服务包括哪些内容,从哪些方面改善服务!
服务建设: 硬件设施服务与软环境人文服务
友善型医疗环境建设
医疗全程细节控制与服务标准管理目录清单式方案策划
手术全程管理入院全程管理门诊就医全程管理
医疗服务整体改善咨询策划项目!
7
医院竞争力与战略发展模式
市场竞争原理及对医疗竞争的分析认知产品的差异化与价格
客户选择与产品服务设计
竞争的方式: 客户数量和质量商业理念优质客户
客户竞争与客户类型优质客户的选择争取
医疗竞争力要素与医院竞争: 地域竞争与客户类型竞争
规模与成本效益竞争力
技术竞争力名科名医与医院技术建设
服务竞争力医疗服务整体流程策划改造友善型医疗环境
价格竞争力医疗价格竞争方式与策略
医院品牌影响力
公众形象/业内口碑与行业口碑/宣传/思路与实务方案策划
医院战略发展模式设计:
技术型服务型价格型综合型
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医疗缺陷管理与医疗质量持续改进
医疗质量持续改进方法科室的自行主动管理机制
如何发现管理需求指令对比客户评价管理启功环节
医疗缺陷要素的存在导致医疗隐患,必然发生几率和运气
改进,关注1%,1‰,还是万分之一风险?关注低几率风险!!
医疗缺陷要素的可预见性--可发现性--可解决性
“幸福的家庭都是一样的,而不幸福的家庭各有各不幸”
“不幸福要素”的目录式预见式台账管理
目标---方法---成本
医疗缺陷因素的诊断发现方法客户视角与客户体验
建立缺陷要素的主动诊断机制发现/评析原因/方法解决
医疗缺陷要素发现方法主动方法和被动方法
1涉己投诉抱怨管理 1+2 在实践中改进和完善
2媒体网络公文等传