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浦发银行丽水支行营业网点文明优质服务规范.doc


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浦发银行丽水支行营业网点文明优质服务规范
为深化服务工作内涵, 使服务管理制度化,服务操作规范化,服务检查、考核全面达标,打造“富有活力、受人尊重”的股份制商业银行,特制定《浦发银行丽水支行营业网点文明优质服务规范》。
一、营业网点环境
外部环境
1、营业网点的机构标识(包括门楣、灯箱、机构标牌、营业时间牌、自助银行灯箱等)的制作、排列,使用的字体、颜色、比例须符合总行颁发的要求。
2、营业网点的外立面、各类标识以及附属设施需保持整洁、醒目。
3、营业网点门前干净整洁、车辆摆放有序,无乱设摊点等现象。网点业务宣传横幅完整、悬挂端正,更换及时,不挡住监控探头。
(二)内部环境
1、按照总行布局设计原则,营业网点设咨询服务区、自助服务区、客户休息区、营销信息发布区、封闭式柜台服务区、开放式柜台服务区(含部分理财服务)、理财服务区和辅助功能区。
2、营业网点的金融营业许可证、营业执照等证件必须齐全,保管完好,统一挂在工作区内醒目位置。
3、营业场所的玻璃门窗、柜台玻璃、柜面等洁净明亮;客户区的桌椅(沙发)以及各种服务设施整洁无破损;营业厅地面洁净无杂物。营业期间保持营业环境整洁,营业大厅卫生实行动态管理。严禁在营业厅及各功能区内摆放杂物,包括清洁工具等。
4、营业场所配置的花卉植物应适度并保持无灰尘、无枯叶,柜台上不放置花卉植物。用于营业网点节日期间美化环境的布置,应按照统一要求。节日布置在节后20天内拆除。
5、营业厅各种标识有中英文对照,ATM设备均为总行统一风格的中英文双语界面提示。宣传设施符合总行标准,营业厅及各功能区域内产品广告、宣传告示、海报等摆放整齐,严禁随意张贴。对过期广告、告示和海报应及时撤换。
6、柜面物品摆放、工作区办公用具摆放应规范,保持整洁有序。柜员牌、笔、密码输入盘依次摆放在柜面上客户的右侧;办公用具摆放要有序科学,各类凭证摆放整齐,印章摆放在印章盒内,放置在办公桌抽屉中;点钞机摆放在办公桌面客户视线内;现金、重要空白凭证摆放在尾箱内;办公设备摆放整齐,线路规整,做到客户视线内无衣服、挂包、水杯等私人物品摆放。
7、意见薄、95528业务咨询和2666789投诉电话、电话使用说明摆放在大堂经理桌面;填写范例和笔摆放在填单台上,并保持整洁、齐全。
8、网点工作区后场(包括生活区、卫生间)保持清洁,营业用具、打印纸、各类凭证及账表等物品摆放整齐,员工个人物品、衣物等摆放在衣柜内,私人交通工具和非上班用品不得摆放在工作区后场。
9、网点营业终止时,须对营业场所服务设施、宣传告示牌、办公用具、凭证等进行整理,保证次日正常使用;须对营业场所进行卫生保洁,对电器设备、安保设施、消防设施等进行检查,及时排除各种隐患。
(三)服务设施
1、营业网点配备的多功能显示屏、存取款机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机、柜员牌等服务设备,做到定期检查,保持正常工作状态;利率、外汇牌价牌显示准确。设备发生故障要立即公示客户,并在当日报修。
2、营业网点各类设施、家具等物品摆放有序。营业网点内设一米线及隔离栏,有排队叫号机的网点设客户等待座位,支行营业部应设柜台服务指南。
3、营业厅内配置的客户填写范例、业务产品介绍、意见簿、95528业务咨询和2666789投诉电话等物品摆放规整。
4、营业网点配备的监控、

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