超市收银员礼貌用语.doc

主题:收银员礼貌用语规范
编号:001
发行部门:电脑部
发文管制章:
发行日期:2012/10/05
有效日期:2012/10/05~ 修订日止
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目的:规范收银伙伴的的礼貌用语,以达到收银窗口作业标准化,展示和提示公司形象。
适用范围:各分店收银岗位伙伴。
收银员礼貌用语:
收银员站立收银台应姿势端正,女生左手搭右手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,左手搭右手上,两脚略微分开,脸带微笑,脸面向卖场,精神饱满。
顾客走向收银台时5步距离内,收银员开始目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎光临”。
提醒并帮助顾客把东西拿到待扫台上来,说:“麻烦您将商品放到收银桌上”。
询问是否有购物卡和积分卡,说“请出示您的**卡”,还卡时微笑说:“谢谢,请收好您的**卡”。
根据顾客选购商品的数量,适时询问顾客是否需要购物袋,说“请问:您需要购物袋吗?”
进行商品扫描,商品价格输入后,出现总金额,说:“一共**元”。顾客付钱时,收银员双手接钱,点清后说“收您**元”。
将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑,应请顾客更换一张,说“对不起,请换一张,好吗?这张不好辨认”。
找零后将找零及收银小票双手递与顾客手上,并唱票,说:“找您**元”,“请核对好您的钱和物,请收好您的购物小票”。
帮顾客装袋,并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。说“谢谢,欢迎再次光临。
被安排离机时,应将“暂停服务牌”放在收银台上,然后继续为放置在暂停牌前的顾客结账,并且对后面结账的顾客致歉,主动介绍到附近的收银台,使用语:“对不起,请您到*号收银台结账,好吗?”。如顾客不愿意,则给顾客结完帐,不得造成顾客埋怨。
例外:无
修订记录:2012年10月4日
附件:无