【2017年整理】四星酒店大堂吧员工培训资料.doc

培训目的:传递企业文化,强化酒店岗位职责,以尽快地帮助新员工适应新的工作环境和工作岗位
培训意义:提高新员工士气,调动其积极性,帮助其放松紧张情绪,增强员工责任感,更合理有效地工作
米兰阳光大堂吧简介:
部门名称:米兰阳光大堂吧
英文名:
经营理念:顾客第一,服务至上
经营定位及目标客户:中档消费;主要以18-50岁稍有生活情调,需要放松、休息或聊天的客户群
经营项目:名烟、酒水及小吃。如咖啡、茶点、时尚果汁、滋补炖品(甜)、果盘、开心果、爆米花、芙蓉王等
经营目标:以优质的服务为客人创造一个优雅、闲适的休息场所
降低资源损耗,控制成本,争创利润
区域划分、可容纳人数及餐位配置:
营业时间及收费标准
时间:
收费见酒水单;
岗位培训
礼貌用语
1)迎客:欢迎光临/上午(下午,晚上)好!
2)送客:请慢走,欢迎下次光临;
3)让客人久等:不好意思,让您久等了,这是您要的XX,请问,还需要什么别的酒水或小吃吗?
4)清理桌面:打扰一下,请问可以帮您清理一下桌面吗?
5)客人招手示意时:您好,请问有什么可以帮您?
您请稍等,XX马上就为您送来。
6)收空餐具:打扰一下,请问这个空盘可以帮您撤走了吗?
7)最后一道产品时:您好,您点的酒水已全部上齐,祝您用餐愉快!
①这边请
②您觉得这个位置合适吗?
③请坐
④请问您想吃点什么呢?
⑤请问是吃中餐还是西餐呢?
⑥请问是喝咖啡还是喝茶?
⑦对不起这道产品刚已卖完
服务工作三轻:走路轻说话轻操作轻
服务工作四勤:
嘴勤:人未到嘴先到
手勤:保持桌面清洁,勤换烟盅,勤加水
眼勤:眼观四方,耳听八方,客人来来往往,看清客人的动态
脚勤:经常在自己负责的区域周围巡走,以便随时提供服务
服务工作五声
客来有迎声客问有答声
服务不周有歉声与客人合作有谢声
客走有送声
礼貌服务基本原则
主动、热情、耐心、周到;
服务五心
对老人顾客要耐心对儿童要细心
对残疾顾客要贴心对一般顾客要热心
对不好意思的顾客要关心
服务四先
先儿童后大人/先长辈后晚辈/先女士后男士/先宾客后主人
十点
微笑多一点/说话轻一点/理由少一点/做事多一点/脑筋活一点/嘴巴甜一点/效率高一点/行动快一点/脾气少一点/胆量大一点
服务素质要求:要有敬业乐业的思想,敬重自己的行业,乐观于自己的事业,要有责任感和整体观验
服务员的仪表与举止
餐厅服务人员的仪表与举止,不仅反映出一个餐厅的精神面貌,而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。因此,加强对餐厅服务人员的仪表与举止的严格训练和要求,是十分必要的。
仪容仪表
酒店任何服务人员仪容应端庄,大方,着装整洁,大方,可使来就餐的宾客见面生喜,望而生悦,心理上产生一种信任感、愉快感、有助于创造一个好的消费环境。
仪表
服务员先应容貌端庄,大方,体态匀称
头发梳理整洁,女服务员头发不宜过肩,过长应当扎起,头发不能蓬松和披散。
注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁,口腔的清新,要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更前、勤剪指甲、勤洗手,可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。
不能留长指甲,女服务员不可浓妆艳抹和涂有颜色指甲油,不的纹身;
女服务员面部,应适当加以淡妆,以显得精神饱满,使宾客感到有活力,有礼貌,淡雅自然,是淡妆所必须坚持的原则。
仪表
应穿酒店规定的制服,系带领结、穿黑色高跟船形皮鞋,配带头花、佩带工号牌于规定的部位、穿***丝袜(冬天可适理加衣,但绝不能穿衣领,衣角,衣袖暴露于工作装外的衣服);
服装要适时换洗,衣领袖口要保持干净,烫平,不许有污渍;
服务人员的佩带,应从利于工作和仪容出发,佩带一般限于手表和戒指,每天上班时,口袋里需配备笔,打火机、开瓶器、小记录本;
鞋,一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色皮鞋、鞋应保持清洁,女性要穿高跟的黑色皮鞋。
袜子具有衔接裤子和鞋的作用,其颜色要相近,穿裙子时宜穿***裤袜,并避免露出袜口,袜子要勤换洗,不可有异味。
上班前应认真地对从头到脚的各部位的外表进行检查,绝不疏忽了任何一方面,同事间还应互相检查提醒,并注意不可在有客人的地方化妆和梳头,整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
服务员的举止是否文雅,规范,不仅反映本人的性格,修养和文化素质,而且反映了酒店整体形象,及一个酒店的管理水平。
举止的一般要求:
在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、揉眼屎、搓泥垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤角、打饱隔、伸懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠,咳嗽时应用手帕捂住嘴,面向一旁,避免发出声音。
遇熟悉的宾客应主动打招呼,但不要问“要哪里去”和“吃饭没有”。在走廊过道或活动场所与宾客相遇,应主