客服部工作详细流程.doc

客服部工作流程
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
1、回访方式:电话沟通、短信业务等
2、回访流程
3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
三、回访内容:
1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3. 定期友情提醒客户做车保养
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
四、回访规范及用语
1、避免在客户休息时打扰客户;
2、必须保证会员客户的100%的回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、和客户沟通尽量使用是非问句,避免提出疑问句让客户回答。提高沟通效率。
例如: 您是觉得广告投放的位置太偏了,想调整到xx位置对吗?
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面:
(1).为顾客投诉提供便利的渠道;
(2.)对投诉进行迅速有效的处理;
(3.)对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
3、投诉解决策略:
a. 网站客观问题,如无法登陆,页面无法显示等。客服完全可以根据自身知识和经验解决,应在第一时间弄清楚客户问题并当下进行解决或者解答。.
,先安抚情绪后确认问题,之后将问题转给相关责任人,由责任人与客户沟通后将结果反馈过来进行记录即可。

具体处理流程:
(1)、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
(2、)投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
(3、)展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人
(4、)提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示