第八章 展会服务与现场管理方案.ppt

第八章展会服务 与现场管理方案
一、展会服务的内容
1、从展会服务的对象上看,展会服务主要包括对参展商的服务、对观众的服务和对其他方面的服务。
2、从展会筹备的不同阶段来看,展会服务包括展前服务、展中服务和展后服务。
3、从展会服务的功能上看,展会服务主要包括展览服务、信息咨询服务和商旅服务。
第一节展会服务
4、从展会服务提供的方式上看,展会服务主要包括承诺服务、标准化服务、个性化服务和专业服务。

二、展会服务的基本特征
1、无形性
2、差异性
3、不可分割性
4、不可储存性
三、展会服务的策略
1、针对展会服务“无形性”所采取的服务策略:用服务有形化来克服其不利的一面,用服务专业化来发扬其有利的一面。
展会服务的有形化可以从以下几方面来具体进行:服务承诺化、服务品牌化、服务展示化、服务便利化。
展会服务的专业化可以从以下几方面来具体进行:服务的技巧化、服务的知识化、服务的技能化、服务的国际化。
2、针对展会服务“差异性”所采取的服务策略:用服务规范化来克服其不利的一面,用服务个性化来发扬其有利的一面。
展会服务规范化可以从以下几方面来具体进行:服务理念化、服务标准化、服务系统化。
展会服务个性化可以从以下几方面来具体进行:服务多样化、服务特色化、服务差异化。
4、针对展会服务“不可储存性”所采取的服务策略:用服务灵活化来克服其不利的一面,用服务效率化来发扬其有利的一面。
展会服务灵活化主要通过调节展会服务时间、服务地点和服务供求关系来实现。

展会服务效率化主要通过服务的便捷化、服务的一条龙化和多功能化来实现。
四、展会服务质量管理
展会服务的好坏主要取决于以下三个方面:一是经验属性、二是信任属性、三是个人需求。
参展商和观众主要从以下五个方面对展会服务的质量作出评价:一是可靠性、二是责任感、三是可信度、四是同情心、五是有形环境。
要尽量消除认知缺口、设计缺口、服务提供与交付的缺口、沟通缺口和期望感受缺口。
第二节展会开幕方案策划
一、展会现场布置
如果展会开幕式在展馆外广场举办,那么在展会开幕现场就需要布置好展会背板、门楼或展览会横幅,并在背板上写上展会名称、开放时间、展会的主办、承办、支持单位等办展机构的名称等。
如果展会展馆有序幕大厅,则要在大厅里布置好展馆展区和展位分布平面图、各服务网点分布图、各参展企业及其展位号一览表及名录牌、展会简介牌、展区参观路线指示牌、展会宣传推广报道牌、展会相关活动告示牌等。
在展会各展馆里,除了各参展企业的展位之外,还需布置的内容有:各展馆展区的主要展览内容提示牌、参观路线指示牌、本展区服务网点提示牌、其他展馆展区的路线指示牌、本展区参展企业及其展位号一览表等。
二、媒体接待与管理
邀请的记者包括新闻记者和摄影记者。
在展会现场适当的地方开辟一定的区域作为展会的“新闻中心”供各媒体和记者使用。新闻中心里除了要配备有电脑、传真机、写字台、纸笔等供记者写稿、发稿用的必要设施之外,还要配备供记者小憩的茶水、咖啡以及小点心等。