关于消费者投诉处理制度.doc

凤凰城消费者投诉处理规定
第一条、消费者在凤凰城所购买的商品,因产品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷,只要有真实的购货凭证,均可受理。
第二条、属于下列投诉,不予受理:
1、无有效购货凭证或者三包凭证,又无法证明其所购的商品是本商场经营者销售的;
2、所持凭证与其购买商品不相符合或者自行涂改;
3、因不可抗力造成损坏的。
第三条、受理投诉的方式,凡是具有凤凰城商场购物凭证的顾客,对商品质量或服务质量有异议或者诉求,直接向商场投诉者,由商场负责到底,并以凤凰城名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据,以自愿、合法、合理、公正为基础;以尊重人格为出发点。
第四条、受理投诉要严肃认真、接待消费者要诚恳热情,遇到过***况要冷静;做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉的时效承诺,自觉维护双方的合法权益,同时维护凤凰城的声誉。
第五条、受理投诉的程序及处理办法
1、如顾客直接向商场投诉,首先由服务中心相关人员负责接待。根据受理原则,做好分类引导,填写投诉登记表,负责联系相关人员处理,第一接待人处理人员有责任和义务落实到底。
2、楼层管理受理投诉,首先查核购货凭证;听取投诉者的有关陈述,做好笔录;及时区分投诉类别(是商品质量投诉,还是服务质量投诉),如商品质量投诉,应力求深入现场,核对事实真相;准确掌握问题结症,及时作出调整意见,并完整填写记录表,由双方当事人签字。
若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入,应耐心地作出合理解释,必要时可向投诉者提供相应的法律依据,不得在营业场所或其他场所当众发生争吵。
若遇到当事人不接受调解意见或者争议比较大,处理难度大的投诉,应及时上报服务中心,并报告经理。对顾客的投诉,力求在商场内处理好,确有难度的要及时上报,并可请求消协或行政职能
部门协助处理。
第六条、在处理质量问题投诉,要准确把握修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的,要履行承诺;如有特殊情况,应及时、主动向顾客说明,取得谅解;经双方同意需要做质量检测的,其所需费用由结论的责任方承担;调解有统一结论的、要求限期答复的,当事人一方逾期没有答复或者处理的,要及时干预,督促其作出相应的答复与处理。
关于确定质量责任,首先确认产品质量是否合格,以产品质量检测报告为证,该报告是以产品标准作为依据。所以有没有检验报告,报告是否在有效期内是关键,一旦消费者对产品质量有怀疑,经营者首先应该提供有效的质量检验报告(即合格举证);提供不出,应该送质量检测部门检验。
其次,对于在交付运输过程中,在商品安装施工过程中所发生的质量问题,必须到现场调查、取证,要与经营者取得共识;如不能统一,请质量监督部门鉴定。
再次,要明确商品的质量是有三包期限限制的,(通常有限期是一年)
作为经济赔偿,它指的是:三包规定应该修理而无法修复,规定应该更换而无法更换;对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。
至于确认经营者有欺诈行为,则根据“消法”处理;有假冒伪劣行为,则按“质量法”处理。
第七条、如经营单位或者个人遇到消费者直接投诉,必须认真接待,仔细听取顾客意见,要从自身经营环节找原因;遇到疑难问题,经营法人要亲自负责接待与处理,积极主动提出处理意见。
第八条、关于“定金”问题处理,处理之类投诉,关键是应证实经营者是