（原创）客户接待流程及统一说辞.doc

天伦金三角客户接待流程及统一说辞
2011年01月
转至指定销售员
来电咨询
电话邀约
邀约现场
客户上门
迎客入门
沙盘讲解
户模讲解
样板房讲解
二次到访
带看现场
置业商讨
入会登记
签定合约
成交收定
定金补足
未成交
客户推荐
门岗轮值
控台值守
简单了解
户型推荐
资料给予
留下客户联系方式
分析未成交原因制作答客问
现场邀约二次到访
顺序及内容
接待顺序
A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座
B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置
C 依次轮换(20分钟/次)
接待流程表(根据行走线路及操作序列)
位置:控台、门岗
内容:售楼部内部日常工作
控台值守
基本动作
保持良好坐姿和精神面貌
执行销售部的日常工作
注意事项
注意观察接待人员的需求,并给予配合
协助接待人员进行答客问记录
配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理
如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。
工作规范
1. 销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。
、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。
,尤其是客户正在场时。
,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。
,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。
,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。
,保持统一和清洁。
、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。
,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。
,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您服好务”,然后将客户的需求告之其他的销售代表,之后再离开,严禁对客户不管不问。
,即使发现对方是同行也不得态度生硬,应采取礼貌态度,既坦率又机敏,也不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。
,接听咨询电话必须使用普通话。
,看到客户、公司领导来应立刻停止。
,安排休息,送上水,在了解来客姓名、来意之后与领导联系,不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客,遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。
,严禁将客户购房的情况私自告诉他人,更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。
,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况,能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管,如:东西掉了,售楼资料没有了或没有摆放整齐,水桶里有杂物,地面、天花板、墙壁脏了,模型斜了,坏了,沙盘脏了,桌椅未归位,纸杯不够用了,废纸杯没收拾,灯不亮了,电话出问题了,窗帘脏了等等。
、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
,由财务专人管理,任何人在未得到专管人和主管同意之前,不得带离财务室,以免发生意外和纠纷。
,销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
接听电话
基本动作
接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“天伦城营销中心,您好!”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入,电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。
在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:
第一要