大厦卓越服务手册.doc

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卓越服务,我们的致胜之道
凡是取得成功的企业,都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有,每个人都有追求更高层次的满足感,都非常渴望受到重视,享受到尊敬、赞赏,都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户,我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中,我们常常听到关于优质服务或好服务的说法,似乎要提供好服务,就要无条件地满足顾客。其实不然,服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时,就是坏的服务,当客人受到的对待超出其期待时,便是好的服务。当你提供的服务,比顾客期望的多一点点时,顾客便会给予你好感,你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务,秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业,每一名工作人员都要牢记:客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择!
编写卓越服务标准手册,旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的****惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上;籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略。
卓越服务总则
【卓越服务的定义】
卓越服务是提供的比客户期望的多一点点;卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望;卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍,而是在每一件事上都比别人优胜1%
【卓越服务价值观】
工作本质以客户为中心;加快速度、提高效率
【卓越服务的目的】
使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平;培养出具有国际水准的一流团队
【卓越服务的目标】
目标1:客户满意率达到95% 目标2:处理投诉率达到100%
目标3:处理报修率达到100% 目标4:员工考核达标率达到100%
第二章卓越服务要素
【扩展服务的定义】
服务要满足客户的显性需求,更要满足客户的隐性需求
五种最大的隐性需求:安全、速度、关心、尊重、成长
【扩展客户的定义】
※客户的第一层含义,购买商品的人;第二层含义,与之打交道的人
不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户(你的同事)的需求
内部客户与外部客户构成了客户链;不会善待同事,就不会善待客户
【瞬间服务的概念】
对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是一瞬间的感受
无论你有多忙,请记住:你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做“客户的逻辑”
客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也一样
【态度决定你的一生】
观念决定行为、行为决定结果;明确为什么做比只知道怎样做更重要
明确一种观念:客户是公司最大的资产,客户支付所有的薪金和福利
对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心,态度决定你的一生
【工作职责与工作本质】
工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
你的工作职责很重要,但它永远也不会比你的客户更重要
第三章卓越服务公用标准
【职场礼仪的标准】
1、固定电话的礼仪
接听电话的礼仪
铃响三声之内拿起电话
问候来电话的对方
主动自报家门
询问客户是否需要帮助
※让人等候的礼仪
告诉客户让他等候的原因
征询客户是否可以等候
等候客户的答复/致谢
提供需要等候的时间信息
对客户的等候表示感谢
接转电话的礼仪
向客户解释接转电话的原因以及转给何人
征询客户是否介意把他的电话接转给其他人
在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听
预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事
记录留言的礼仪
询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在
从积极的方面解释同事不在的原因
说出你的同事大概回来的时间
记下所有重要的信息:客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等
结束电话的礼仪
重复你要采取的行动步骤
询问客户是否需要你为他做其它的事
感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视
让客户先挂断电话
一挂断电话立刻记录有关的重要信息
处理谩骂电话的礼仪
首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说:“我确实非常想帮助您,同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了,好吗?”